Yeni nesil omni-channel alışverişin adresi FLO
Tüm süreçlerinde dijitalleşme odaklı ilerleyen FLO yakın zaman önce, dinamik ve yenilikçi algısını genç kitlelerde sembolize edecek bir karakter olan FLO Asist’i yarattı. Yeni nesil bir alışveriş deneyimi sunan FLO Asist, 3 farklı uygulamayla müşterilere sadece online kanallarda değil mağazada da mobil deneyim sunuyor. Bu süreçte yeni marka yüzünün Cemre Baysel olduğunu da duyuran marka sosyal medyada etkileşim rekorları kırıyor. FLO’daki tüm bu heyecan verici gelişmeleri Pazarlama ve Büyüme Genel Müdür Yardımcısı Gökçe Kunt’tan dinliyoruz.
Marka kimliğinizin içerisine dahil ettiğiniz FLO Asist karakterini hangi içgörüyle yarattınız?
Müşterilerimizin dönüşen ihtiyaç ve beklentilerine en uygun çözümleri sunmak için çalışıyoruz. Burada en önemli gücümüz, müşterilerimizi sürekli dinlemek, onların talep ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde anlamak. Yaptığımız araştırmalarda, izlediğimiz tüm tüketici trendlerinde artık müşterilerimizin teknoloji odaklı yeni deneyimler istediğini görüyoruz. Bizde çözümlerimizi üretirken teknoloji odaklı bir deneyim yaratmaya özen gösteriyoruz. Ana odağımız müşteriyi en iyi anlayan, kolay, keyifli, ilham veren bir alışveriş deneyimi sunmak. Online ve offline kanallar arasındaki duvarları yıkarak alışverişte başlattığımız bu dönüşümde gençlere ulaşmayı da ayrıca önemsiyoruz. Onların alışkanlıklarına paralel olarak dijital, eğlenceli ve alışveriş deneyimlerini kolaylaştıracak uygulamaları anlatmak için yeni dijital kahramanımız “FLO Asist” adında sempatik karakterimizi yarattık. Dinamik ve yenilikçi algımızı genç kitlelerde sembolize edecek bir karakter olan FLO Asist, omni-mağazacılık dünyasını sahiplenen, genç hedef kitlede FLO’nun “yenilikçi ve modern” imajını daha da güçlendirmemize destek olacak. FLO Asist müşterilerimizin mağaza veya online kanallarımız fark etmeksizin akıcı, teknolojik alt yapılı, yeni nesil bir alışveriş deneyimine ortak oluyor.
FLO Asist tüketicinin alışveriş deneyimini nasıl değiştirecek?
Yeni dijital kahramanımız FLO Asist ile müşterilerimize yeni nesil bir alışveriş deneyimi sunuyoruz. FLO Asist’in sunduğu 3 farklı uygulama ile müşterilerimiz artık sadece online kanallarda değil mağazada da mobil deneyimi yaşayabilecekler.
Mağazalarımızdaki tüm ürünlerin diğer müşterilerimizden gelen yorumlarına, puanlamasına, stok bilgilerine ya da benzer ürünlerini görme fırsatı sunan uygulamamız Kolay Mağaza müşterilerimize yeni nesil bir alışveriş deneyimi sunuyor.
Öne çıkan diğer uygulamamız ise AR lensler ile müşterilerin ayakkabı ayaklarındaymış gibi gördükleri Ayağında Gör uygulaması. Bu uygulama yaptığımız araştırmalarda en çok heyecan uyandıran ve merak edilen yeniliğimiz oldu. Müşterilerimize kanal bağımsız fayda sunan tekil müşteri üzerinden çalışan üyelik programımız FLO Plus da FLO Asist’in sunduğu başka bir teknolojik yenilik.
Üyelik programınız FLO Plus tüketicinin hangi ihtiyaç ve motivasyonları baz alınarak tasarlandı? FLO Plus’ı sektördeki diğer uygulamalardan farklı kılan yönler neler?
FLO Plus ile müşterilerimize alışveriş yaptıkça FLO Para kazanma ve bu paraları FLO omni-mağazacılıkta kullanma imkânı sağlıyoruz. Üyelik programlarında mağazada kazanılan para mağazada, online’da kazanılan para ise online’da kullanılır. Bizi farklılaştıran en büyük özellik müşterilerimizin kazandığı FLO Para’yı mağaza ve online kanal fark etmeksizin istediği yerde kullanması. Bu program ile offline’daki müşteri gücümüzü online kanallarımıza da taşıyoruz. Omni müşteri sayımızı artırıyoruz. Böylece müşterilerimize özel kişiselleştirilmiş bir deneyim alanı yaratabileceğiz.
FLO Asist karakterinin yanında bir de yeni bir celebrity iş birliği gerçekleştirdiniz. Bu noktada tercihinizi etkileyen faktörler neler oldu? Söz konusu iş birliğiyle ilgili nasıl geri dönüşler alıyorsunuz?
Omni yolculuğumuzu anlattığımız yeni kampanyamızda FLO Asist ile beraber yürüyecek bir ünlü anlaşmasına da imza attık. Bunu yaparken de bize yol gösteren en önemli etken, yine müşterilerimizi dinlemek oldu. FLO Asist karakterini oluştururken de ünlü seçimimizi yaparken de gençler bize yön verdi. Bunun sonucunda da genç kitlelerin severek takip ettiği, genç oyuncu Cemre Baysel ile anlaştık. İş birliğimiz kapsamında Cemre Baysel, FLO Asist ile FLO’nun dönüşüm yolculuğuna eşlik ediyor. Yaptığımız bu iş birliği ile çok kısa sürede Twitter’da TT gündeminde yer alırken, rekor bir etkileşim elde ettik.
Alışveriş yolculuğunu pürüzsüzleştirmeye yönelik yaptığınız teknolojik yatırımlar neler?
FLO olarak tüm süreçlerimizde dijitalleşme odaklı ilerliyoruz. Hayatımızın her alanında beklentilerimiz değiştiği gibi sektörümüzde de iş yapış şekillerimiz değişmeye başladı. Dijitalleşmenin hız kazandığı yeni dünyada başarılı olmak için artık müşteriye kesintisiz olarak 360 derecede hizmet vermek durumundayız. Uzun zamandır yaptığımız araştırmalarda gözlemlediğimiz en önemli davranış yönelimi müşterilerin sadece fiziki ya da online sınırlar içinde kalmamasıydı. Biz de müşterilerimizin taleplerinden yola çıkarak dijitalleşme odağımız ile tüm operasyonlarımızı teknoloji tabanlı projelerle omni-channel bir ekosistemde hayata geçiriyoruz. İlerleyen dönemlerde de her fonksiyonumuzla müşterilerimizi iyi dinleyerek bu alışveriş deneyimini geliştirecek yenilikleri hayata geçireceğiz.
Tüm bu yenilikler tüketicide nasıl bir karşılık buldu?
Açık söylemek gerekirse FLO Asist’in kısa sürede gördüğü ilgi bizi çok mutlu etti. Cemre Baysel iş birliğimiz ile sosyal medyada aldığımız pozitif etkileşimlerden görüyoruz ki yeni reklam kampanyamız çok büyük bir etki yarattı. Özellikle fokus gruplarda gençlerin beğenisini toplayan Ayağında Gör uygulaması ve FLO Plus üyelik programının sağladığı avantajlar, gençlerin kampanyamıza dahil olma motivasyonunu artırdı. Ekim başından bu yana online ve offline arasındaki duvarları yıktığımız bu projemiz ile şu zamana kadarki en yüksek yeni online üye kazanımını sağladık. Aynı şekilde Ekim ayı özelinde omni-channel müşteri adedinde normal oranlara göre yüzde 10 daha fazla müşteri kazanımı sağlamaya başladık. Reklam filminin yayınladığı hafta IOS ve Android sistemlerde en çok indirilen 1 numaralı uygulama olarak yer aldık. Tüm bu rakamsal verilere de baktığımızda kampanyamızın son derece başarılı olduğunu görüyoruz.
“FLO uygulamasının yüzünü tamamen yeniledik”
Marka Pazarlama Direktörü Nuray Sezgin Aksu:
“Müşterilerimizin içgörülerinden yola çıkarak, FLO’yu ilham veren yeni nesil omni-channel alışverişin adresi haline getirmeyi hedefliyoruz. Stratejik bir pazarlama yaklaşımıyla kampanyamızla paralel FLO uygulamamızın yüzünü tamamen yeniledik ve teknoloji gücümüz sayesinde birçok yenilik ekledik. Alışveriş deneyimini kolaylaştıran Kolay Mağaza özelliğiyle müşterilerimiz bulundukları mağazada ürünlerin puanlarına, yorumlarına ve mağaza stoklarına hızla erişebiliyor.”
FLO Marka Pazarlama Müdürü Elif Köse Erdağı:
“Yeni nesil omni-channel alışveriş deneyiminde özellikle genç müşterilerimizle bağlarımızı güçlendirmek için hayata geçirdiğimiz yeni kampanyamızda dijital karakterimiz FLO Asist’in yanı sıra Türkiye’de bir ilke imza attığımız ‘Ayağında Gör’ uygulamamız oldukça ilgi görüyor ve sektöre öncülük ediyor.”
Pazar Araştırmaları Müdürü Burcu Meriç Görgün:
“Lansman öncesi her adımında farklı araştırma yöntemleri kullanarak müşterilerimizi dinledik. Elde ettiğimiz içgörüler ile kampanyamızı şekillendirdik ve lansman sonrası da müşterilerimizden içgörüler toplamaya devam ediyoruz.”
Ticari Pazarlama Yöneticisi Özlem Özgen:
“Pilot uygulamalarımızla her adımı test ettiğimiz görsel dünyamızı çok hızlı bir şekilde Türkiye’nin dört bir yanındaki mağazalarıma yaygınlaştırdık.”
CRM Müdürü Tuğçe Bahadır Özsinan:
“Online ve offline kanallarımızdaki müşterileri tekilleştirebildiğimiz ve tek müşteri anlayışı ile ilerlemeyi hedeflediğimiz yeni üyelik programımız FLO Plus ile kurguladığımız kişiselleştirilmiş iletişim ve kampanyalarla müşterilerimize yeni nesil omni-channel bir alışveriş deneyimi sunmaya başladık.”
Performans ve Dijital Pazarlama Müdürü Emre Çelik:
“Sunduğumuz avantajlı dünyaya katılan müşterilerimizin sayesinde kampanyamızın ilk günlerinde hem IOS hem de Android’de uygulama indirme sıralamasında ilk sıraya yükseldik. Artık online kanalların yanı sıra mağaza özelinde de uygulama indirme verilerini takip edebiliyoruz.”
Medya Planlama ve Bütçe Müdürü Mustafa Kavalcıoğlu:
“Maximum erişim hedefiyle yola çıktığımız kampanyamızın hedef kitlemizle doğru zamanda, doğru mecrada buluşabilmesi için medya planlama çalışmalarını titizlikle yürüttük.”
Kurumsal İletişim ve Sürdürülebilirlik Müdürü Ceren Özay Uz:
“Kampanyamızın güçlü içeriğini hem iç hem de dış müşterilerimize aktarabilmek için özel etkinliklerin yanı sıra kurum liderlerimizi konumlandırdığımız dikkat çekici medya iletişim çalışmalarına imza attık.”
