Havacılık endüstrisinin yenilik öncüsü; “İGA İstanbul Havalimanı”
Hizmete girdiği günden bu yana 60’ın üzerinde ödül alan İGA İstanbul Havalimanı, 2022’de de ödüllere doymadı. Yolculuğuna dünyanın en dijital havalimanlarından biri olma vaadiyle çıkan İGA, en son geliştirdiği “Chatbot” ve “Sanal Asistan” çözümleriyle yolcuların ihtiyaçlarını çok daha hızlı ve kolay karşılamasını sağlıyor. İGA Lounge, İGA Buggy, İGA Fast Track, İGA Meet&Greet, Youth Lounge gibi hizmetlerle çoğu zaman stres yaratan bekleme deneyimini de pozitife çevirdiklerini söyleyen İGA İstanbul Havalimanı Dijital Hizmetler ve Ticaret Genel Müdür Yardımcısı Ersin İnankul ile ödüllerle tescillenen başarılarının gerisindeki stratejiyi konuştuk…
İstanbul Havalimanı için 2022 nasıl geçti? Misafirlerinizden nasıl geri bildirimler aldınız?
Yılın ilk 11 ayında 59 milyondan fazla yolcuya ev sahipliği yapan İGA İstanbul Havalimanı, Avrupa’daki liderliğini üç yıldan uzun bir süredir devam ettiriyor. 2023 Ocak-Kasım döneminde iç hatlarda 100 bin 950, dış hatlarda 287 bin 511 olmak üzere toplamda 388 bin 461 uçak trafiğiyle Avrupa havalimanları arasında ilk sıradaki yerini korudu. İGA İstanbul Havalimanı, günlük ortalama 1206 uçuş ile 11 ayda Avrupa’daki en yoğun havalimanı oldu. Onu 1147 uçuşla Amsterdam Schipol, 1120 uçuşla Paris Charles De Gaulle ve 1120 uçuşla Frankfurt Havalimanı takip ederken, Londra Heathrow 1038 uçuşla beşinci sırada yer aldı.
2022 yılını İstanbul Havalimanı olarak 62-63 milyon yolcuyla kapatmayı bekliyoruz. Pandemi öncesinde 2019’da Atatürk Havalimanı ve İstanbul Havalimanı’na 68,5 milyon yolcu gelmişti. 2023 yılında ise yolcu sayısında 70 milyonu aşacağımızı düşünüyorum. Misafirlerimizden aldığımız geri bildirimler 2022’de de bizleri oldukça mutlu etti. Bunun nişanesi olarak da yıl boyunca almış olduğumuz ödüllerimizi görüyoruz.
Dünyanın önde gelen lüks seyahat ve yaşam dergisi Condé Nast Traveler’ın önemli ödüllerinden biri olan ve her yıl düzenli olarak gerçekleştirdiği “Okuyucuların Seçimi” anketinin sonuçları 4 Ekim’de açıklandı. Anketin sonucunda “Dünyanın En İyi Havalimanları” listesinde İGA İstanbul Havalimanı liderliği devraldı.
2021 ve 2022 yıllarında, Global havacılık sektörünün önemli yayınlarından Regional Air Transport Awards ödüllerinden “Yılın Havalimanı” ödülüne layık görülen İGA, 2022 yılında Regional Air Transport Awards’ta “Kurumsal Ödül”’ü de elde etti. ABD merkezli Global Traveler tarafından gerçekleştirilen “2022 Leisure Lifestyle Awards” ödüllerinde “En İyi Aktarma Havalimanı”, “2022 Wherever Awards’ta” ise “En İyi Aile Dostu Uluslararası Havalimanı” ödüllerine layık görülen İGA İstanbul Havalimanı, Havayolu Yolcu Deneyimi Derneği (APEX) tarafından verilen “Olağanüstü Başarı” ödülü, EMEA Finance’ın “EMEA Bölgesi’ndeki En İyi Sendikasyon Kredisi” ve “Yılın Anlaşması” ödüllerinin de sahibi oldu. İngiltere merkezli havacılık derecelendirme kuruluşu Skytrax’ın değerlendirmesinde 2020’de “5 Yıldızlı Havalimanı” ödülünü kazanan İGA İstanbul Havalimanı, “Dünyanın En Aile Dostu Havalimanı”, “Dünyanın En İyi Alışveriş Deneyimi Sunan Havalimanı” ve “Güney Avrupa’nın En İyi Havalimanı” ödüllerinin de sahibi oldu. Yine “Dünyanın En İyi Havalimanları” listesinde de büyük bir ilerleme kaydederek 8’inci sırada yer alan İstanbul Havalimanı, Travel and Leisure dergisinin “The 10 Best International Airports” arasında gösterildi.
Dolayısıyla gerek pandemide gerekse normalleşme sürecinde misafirlerimizden aldığımız geri bildirimler her zaman bizi bir adım ileriye taşıdı. Hizmete girdiğimiz günden bu yana 60’ın üzerinde aldığımız ödül de bu geri bildirimlerin doğrultusunda gerçekleşti.
Değişen tüketici beklentilerine baktığınızda öne çıkan trendler neler? Siz bu doğrultuda nasıl aksiyonlar alıyorsunuz?
Havalimanlarının dijital dönüşümü hızlanıyor, bu dijitalleşme nesne, insan ve süreçlerle kurulan bağlantıların şekil değiştirmesi ve büyük veri trendleriyle kendini gösteriyor. Süreçlerin optimizasyonu, iş modeli inovasyonu ve daha iyi yolcu deneyimi bu dönüşümün kazanımlarından olacak. Cenevre, Doha, Dubai gibi bazı havalimanları marka değerleri yaratmak için dijital teknolojiyi havaalanlarında kullanma konusunda hedefler koydular. Akıllı uygulamalarımızla İGA İstanbul Havalimanı olarak kendimizi havacılık endüstrisinin yenilik öncüleri olarak tanımlıyoruz. Dijital yol haritamız, strateji haritamıza ve kuruluş felsefemize temelden bağlı. Vizyonumuz oldukça net; çok sayıda ölçülebilir fayda ile büyük, küçük her alanda süreçleri iyileştirmek ve böylelikle yolcu deneyimini her temas noktasında artırabilmek. Bu paralelde de dijitalleşme yatırımları müşteri memnuniyetini direkt olarak artıran bir parametre. Dolayısıyla operasyonel anlamda da süreçleri iyi yönetmemizin en büyük paydalarından biri dijitalleşmeye yaptığımız yatırımlar diyebiliriz.
İstanbul Havalimanı misafirlerine nasıl bir dijital deneyim sunuyor?
Biz yolculuğumuza dünyanın en dijital havalimanlarından biri olma vaadiyle çıktık. En son inşa edilen ve son teknolojilerin içerisinde barındıran dijitale doğmuş bir havalimanı olarak, tüm süreçlerimizde dijitalleşmeyi ve yeni teknoloji ve regülasyonlara ayak uydurmayı sürdüreceğiz. Terminalin ve yolcuların teknolojik ihtiyaçlarını daha tasarımının ilk aşamasında belirledik ve havalimanı altyapısını buna göre geliştirdik. Yolcuları bekleme süreleri hakkında bilgilendiren sıra yönetim sistemi, görüntülü görüşmeye olanak sağlayan dijital bilgi ekranları, e-pasaport sistemi, çoklu alfabe destekli uçuş bildirim ekranları, mobili merkezine alan bir seyahat deneyimine izin veren ve havalimanındaki deneyimi çok daha kolay hale getiren mobil uygulamamız ilk günden bu yana sunduğumuz hizmetlerden sadece birkaçı.
İlk önce şunu söylememiz gerekiyor; yolcular havalimanı yolculuğuna terminale gelmeden önce başlıyorlar… Uçuş sorgulama, havalimanındaki imkanlar, ulaşım opsiyonları vb. planlamalarını terminale gelmeden önce yapan ve terminalde de yine ihtiyaçlarına anında yanıt alma talebindeki yolcularımıza dijital kanallarımızdan her bir temas noktası için destek oluyoruz. Istanbul Airport mobil uygulamasında yolcuların havalimanı deneyimini çok daha kolay ve keyifli hale getirme hedefiyle uygulama içerisinde en son destek teknolojilerini konumlandırıyoruz. En son geliştirdiğimiz çözüm “Chatbot” ve “Sanal Asistan” çözümü. Istanbul Airport app ve web sitesi içerisinde konumlanan, ses veya metin yoluyla insana benzer, birinci sınıf bir müşteri deneyimi sunan otomatik self servis çözüm ile yolcular uçuş bilgileri, toplu taşıma, sıra yönetim sistemleri, otopark gibi bilgilere kolaylıkla erişiyor. Türkçe ve İngilizce olmak üzere 2 dilde hizmet veren sanal asistan sesli ve yazılı komutlara anında hızlı yanıt verebiliyor. Terminalde yolculara seyahatin en keyifli zamanını sunan İGA Pass hizmetlerinden yararlanmak için yolcularımız self servis ödeme yapabilecekleri “Nakit Ödeme Cihazları”nı da kullanabiliyorlar. Bugüne kadar hem web sitesinden hem mobil uygulamadan hem de terminal içerisindeki hizmet noktalarından kredi kartıyla ödeme yöntemi ile satın alınan hizmetler için artık nakit ödeme yapmak isteyen yolcularımıza da çözüm sunuyoruz. Şu anda aktif olarak Bagaj Sarma noktalarında hizmet veren nakit ödeme cihazları 2023 içinde de Lounge, Buggy ve Sleepod’da da konumlandırılacak.
Mobil uygulamayı merkezine alan omnichannel dijital misafir yolculuğu tasarlıyoruz
- Kesintisiz ve keyifli bir seyahat deneyimi için dijital teknolojileri merkeze alan çözümler üretiyoruz. Biliyoruz ki yolcuların ihtiyaçları havalimanına varmadan önce başlıyor, biz de bu yolculukta misafirlerin ihtiyaçlarını havalimanına gelmeden önce anlayacak, terminalde yapmak istediklerini gerçekleştirmeleri için onlara rota/ zaman planı önermesi yapacak ve aksiyonlarına bağlı olarak bu önermeleri güncelleyen/ hızlı çözümler önererek onlara uçuş kapısına kadar eşlik edecek akıllı bir yolculuk deneyimini hayata geçirmeyi planlıyoruz. İstanbul Airport uygulamasına entegre edilecek yolcu merkezli dijital hizmetler, havalimanı deneyimini bir üst seviyeye taşıyacak. Bu dijital yolculukta misafirlerimizi havalimanı içerisinde hizmet ve imkanlar konusunda onları yönlendiren, yolcunun hareketlerine bağlı olarak güncel öneri ve çözümler sunacak akıllı fonksiyonları adım adım hayata geçiriyoruz. Dijital Müşteri Yolculuğu projemizin ilk halkalarından biri olan ve yakın zamanda devreye girecek olan havalimanımızın online alışveriş platformu istbuy.com mağazalarımızın ürünlerini global bir vitrinde sergileyebilmeleri ve misafirlerimizin havalimanına gelmeden ihtiyaçlarını karşılamaları amacıyla özenle hazırlandı. 2023 yılında hayata geçirmeyi planladığımız; terminal içerisindeki yeme-içme alanlarının sınırlarını uçuş kapısına kadar genişletecek fonksiyonumuz İGA Uçur ile scooter kullanan kuryelerimiz hızlı tüketim ürünlerini uçuş kapısında misafirlerimize teslim edecek.
- Son olarak 2022 Nisan ayında havalimanımızın dijital kimliğine AR Deneyim fonksiyonunu ekledik. Türkiye’de ilk defa bir havalimanında kullanılan AR teknolojisi sayesinde İstanbul Airport uygulaması kullanıcıları akıllı telefonlarının kameraları aracılığıyla havalimanımızın maskotu CİGA’nın eşliğinde Dış Hatlar Bosphorus alanındaki mağazalar hakkında bilgi almanın yanı sıra kampanya tekliflerini de öğrenebiliyor.
- Dünyanın en işlek havalimanlarından biriyiz. Açılışımızın ilk yılında küresel bir aktarma merkezi olmamız da yenilikçi adımların global ölçekte öncüsü olma misyonumuzu besleyen bir durum.
- Bununla birlikte, Türkiye turizmine katkımızın da bilincindeyiz. Bu sorumluluktan hareketle İstanbul Havalimanı’nı bir cazibe noktası haline getirerek, havalimanımızdan uçuşunu gerçekleştiren yolcuların bir sonraki ziyaret edecekleri destinasyonun Türkiye olmasını sağlamak için yeni hizmet alanları tasarlamaya devam ediyoruz. Global dijital dönüşüm trendleri doğrultusunda misafirlerimizi merkeze alan dijital projelerimize hız vermiş bulunmaktayız.
Aktarmalı uçuşları düşündüğümüzde kimi misafirler için Türkiye, İstanbul Havalimanı’ndan ibaret olabiliyor… Siz bu sorumluluğu nasıl karşılıyorsunuz?
Havalimanımız dünyanın en önemli transfer noktalarından biri, bölgesininse en önemli aktarma merkezi. Yolcularımızın beklerlerken geçirdikleri zamanı kaliteli geçirmeleri bizim için çok önemli. 2022 yılı premium hizmetlerimizin altın yılı oldu. İGA Lounge, İGA Buggy, İGA Fast Track, İGA Meet&Greet ve Youth Lounge hizmetlerimiz yoğun ilgi gördü. 2023 yılı itibariyle de bu bağlamda çeşitli yeni hizmet ve servisler geliştirmeye devam ediyoruz: Kapsül otel, deneyim merkezi, spor salonu, workshop alanları gibi yeni deneyim merkezlerini hayata geçirmeye hazırlanıyoruz. Bu yıl havalimanımıza her segmentten gelen misafirlerimize daha iyi hizmet verebilmek için yeni lounge’lar ve konseptler geliştireceğimiz bir yıl olacak diyebiliriz.
Diğer dünya şehirlerindeki havalimanlarına kıyasla İstanbul Havalimanı hangi noktalarda farklılaşıyor?
İGA İstanbul Havalimanı, hatırlayacağınız üzere Uluslararası Havalimanları Konseyi (ACI) Europe tarafından hazırlanan yıllık rapora göre, son üç yıldır Avrupa’nın en yoğun havalimanı olmuştu. Bu yılın yaz aylarından beri de 2019 seviyelerine yakın bir performans gösteriyoruz. Avrupa havalimanlarında personel eksikliği nedeniyle kaos ve operasyona etki edecek tüm gruplarda grevler söz konusuyken, Avrupa’daki havaalanları arasında en hızlı toparlanmayı İGA İstanbul Havalimanı yakaladı, aktarma havalimanları arasında sorunsuz olarak operasyonlarına devam eden tek havalimanı oldu. Kısacası, havalimanımız gerek pandemide gerekse yeni normalde hiçbir şekilde personel çıkarmadan, esnek çalışma modelleriyle yoluna devam ederken; çok daha öncesindeki planlarında yatırımlarının ve atacağı adımların da belli olmasının verdiği planlılığı sayesinde hem Türkiye’ye hem de dünya havacılığına umut vermeyi sürdürdü. Avrupa’nın en çok kaos yaşadığı dönemde proaktifliğimiz sayesinde sadece çalışanlarımıza değil, seyahat etme isteği olan dünyadaki her bireyin ihtiyacına anlık olarak yanıt verebildiğimiz için bugün İGA İstanbul Havalimanı, akla gelen ilk havayollarından birisi hatta birincisi oldu, olmaya da devam ediyor.
İstanbul Havalimanı olarak nasıl bir yeni yıl bekliyorsunuz? 2023 için hedefleriniz neler?
Cumhuriyetimizin 100’üncü yılını kutlamaya hazırlanırken gerek faaliyetlerimiz gerek ortaya koyduğumuz yüksek performans gerekse ülkemize kattığımız değer ile bu başlıkların pek çoğunda Türkiye’mizin yüzyılını taçlandırmaya hazırız. Özellikle de “sürdürülebilirliğin, kalkınmanın, istikrarın, istikbalin, verimliliğin, başarının, bilimin, dijitalin ve değerlerin yüzyılı” temaları; İGA’nın bugüne kadar stratejik öncelikleri arasında yer alan ve büyük kurumsal yatırımlar yaptığı alanlar ile uyumlu olduğu kadar; gelecek planlarımıza da ilham vererek, bizlere yön çizecek birer rehber niteliğinde… T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Tanıtma Genel Müdürlüğü ve Türk Hava Yolları iş birliğiyle Routes World’a 2023 yılında resmi olarak ev sahipliği yapmaya hak kazandık. Routes World 2023 etkinliğinde Cumhuriyetimizin kuruluşunun 100’üncü yılına yakışır bir ev sahipliği yapacak olmaktan mutluluk duyuyoruz. Havacılık sektöründe oyun kurucu pozisyonumuzu her geçen gün daha da güçlendiriyoruz. Kısa zamanda kat ettiğimiz bu yol ve öncü çalışmalarımız sektörün saygın kuruluşlarının da takdirini kazanıyor. 2023 yılının ikinci yarısında, 2019 yılı yolcu sayısına ulaşacağız, bir sonraki hedefimiz ise yolcu sayımızı en geç 2026’da yılda 100 milyona ulaştırmak. Routes World, bu takdiri artıracak ve İGA’yı global marka olma yolculuğunda daha da yukarı taşıyacak bir etkinlik. Her yıl dünyanın dört bir yanından binlerce havacılık temsilcisini bir araya getiren ve havacılık otoriterlerinin görüşlerini paylaştığı Routes World ile 2023 yılında 3 bine yakın global üst düzey havacılık sektörü yöneticisi şehrimizi ziyaret edecek. 2023 ayrıca yatırımlarımızın devam edeceği bir yıl olacak. Havalimanı içerisinde 450 oda ile hizmet eden otelimize, 250 oda kadar daha ekleyerek hava tarafında dünyanın en büyük havalimanı oteline kavuşmuş olacağız. Havalimanı şehri bölgesinde uluslararası bir otel markası ile 500’ün üzerinde odaya sahip yeni bir otel geliştireceğiz. Havalimanımız uluslararası kargo için globalde en önemli merkezlerden biri. Uluslararası bir firmamız daha kargo operasyonları için depolama tesisini kargo şehrimizde konumlandıracak.
