CX liderleri deneyim tasarımı trendleri hakkında ne düşünüyor?
Son dönemde yapılan pek çok araştırma zorlu ekonomik ortamın tüketicideki marka sadakatini azalttığını, yeni marka deneme iştahını ise artırdığını gösteriyor… Büyüme hedeflerinin önüne koca bir bariyer koyan bu ortam “deneyimi” müşteriyi elde tutmanın, yeni müşteri kazanmanın ve nihayetinde de “büyümenin” anahtarına dönüştürüyor. Peki, güncel CX stratejileri neler? Üretken yapay zeka ile en iyi CX deneyimi nasıl tasarlanır? Büyümeyi destekleyen CX stratejileri hangileri? Deneyim tasarımı alanındaki profesyonellerin tavsiyeleri neler? İşte yanıtlar…
En büyük trend yapay zeka
- Bu yılın belirgin trendlerinden biri, yapay zeka teknolojileri ve ChatGPT oldu. Teknoloji ekibimiz ve Microsoft iş birliği ile geliştirilen TPGen AI uygulamamızla iş süreçlerimizi hızlandırmaya ve müşteri memnuniyetini artırmaya devam ediyoruz. İlk uygulamalarda, çağrı işleme süresinde yüzde 25’e varan kısalma, e-posta yanıtlama sürelerinde yüzde 20 azalma, müşteri memnuniyeti puanlarında artış, müşteri ihtiyaçlarının doğru bir şekilde karşılanmasında yüzde 90 oranında iyileşme, satışa dönüşmede yüzde 35 oranında artış ve müşteri etkileşiminde neredeyse gerçek zamanlı bilgi akışları elde ettik. Bu alandaki odağımızı sürdüreceğiz.
- Ayrıca, yazılı kanallara olan talebin artmasıyla, geçen yıl lanse ettiğimiz StoryfAI uygulamamızla, yazılı kanallarda çok dilli anlık çeviri yaparak müşterilerimizin maliyetlerini düşürmeye ve işe alım sürelerini hızlandırmaya devam ediyoruz.
- Son dönemdeyse Türkiye’de görüntülü görüşme (yüzde 7) en fazla artış gösteren kanal olarak öne çıkıyor. Bu kanalı teknik servis, satış, danışmanlık ve güvenlik amaçları için başarıyla kullanan müşteri elektroniği, otomotiv, fintech gibi sektörlerden birçok müşterimiz bulunuyor.
- 91 ülkede, dijital iş hizmetleri ve müşteri deneyiminde hizmet veren lider bir şirket olarak, pek çok sektörde içgörüleri takip ediyor, markalara deneyim tasarımı hizmeti sunuyoruz. Ödüllü araştırma merkezimiz Business Insights Lab’in “Küresel Tüketici Davranışları” araştırması geleceğe dair öngörüler sağlıyor. Pandemi sonrası dijitale göçün devam ettiğini, ses ve mailin hala ilk sırada tercih edilmesine rağmen anlık mesajlaşma, canlı chat ve görüntülü görüşmenin arttığını görüyoruz. Bu içgörülere dayalı olarak, müşteri deneyiminin geleceğini şekillendirecek yeni teknolojilerle markalara özel çözümler geliştiriyoruz.
Deneyimde “duygusal derinlik” dönemi başladı
- Aslında Covid dönemiyle birlikte dijital dünyada kullanıcı deneyimi trendlerinde köklü değişimler yaşandı. Özellikle 2021 yılı sonu itibarıyla daha iyi veri analitiği ve yapay zeka kullanarak müşteri tercih ve davranışlarını anlamak ve bu bilgilere dayanarak daha kişiselleştirilmiş öneriler sunmak oldukça yaygınlaştı.
- Kullanıcılar farklı kanallar arasında sorunsuz ve kesintisiz bir deneyim bekliyorlar. Dolayısıyla mağaza, web sitesi, sosyal medya ve mobil uygulamalardaki kesintisiz ve tutarlı iletişimin önemi daha da arttı ve rekabette ciddi bir fark yarattı.
- Dijital asistanlar ve chatbot’lar hayatımızda daha fazla yer edindi. Otomasyon ve müşteri hizmetlerinde doğru bir deneyimi sunmak için özellikle temel sorunların çözümlenmesine destek oldular.
- Önümüzdeki dönem, müşteri deneyiminde duygusal zeka ve empati odaklı iletişimin öne çıkacağını düşünüyorum. Markalar müşteri deneyimini daha duygusal bir boyuta taşımak için yapay zeka ve veri analitiğini kullanarak müşteri duygu ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya odaklanacaklar. Müşteri verisinin bu kadar derinleştiği bir dünyada bu verinin güvenliğinin ve gizliliğinin sağlanması daha da önemli bir hale gelecek.
- Özellikle perakende, eğlence ve seyahat sektöründe AR ve VR teknolojilerinin kullanımının artacağını, bununla birlikte daha iyi sesli ara yüzler ve konuşma tabanlı deneyimlerin yaygınlaşacağını düşünüyorum. Bu sayede kullanıcılar sesli komutlarla satın alımdan müşteri hizmetlerine kadar pek çok alanda daha hızlı ve doğru bir deneyim yaşayabilecekler. Diğer yandan müşteri deneyiminde yapay zeka kullanımının da artacağını ve yapay zekanın müşteri deneyimini optimize etmek için daha fazla kullanılarak özellikle otomasyon ve tahmin analitiğinin müşteri hizmetlerini geliştirmek ve talepleri öngörmek için kullanımının yaygınlaşacağını öngörüyorum.
- Herkesin her yerde konuştuğu basma kalıp ve duymaktan bıktığımız örneklerden ziyade, ekibimizin yaptığı, dünya çapında kaliteli bir sonuç ürettiğine inandığımız, bol ödüllü ve gurur duyduğumuz bir işten bahsetmek isterim. Doğan Holding’in yeni yatırımlarından Hepiyi Sigorta, tamamen dijitalde doğan bir dijital sigortacılık şirketi. Özellikle omnichannel iletişimde yaratığı kesintisiz ve tutarlı iletişim ve kullanıcı deneyimi araştırmalarıyla beslenen arayüz tasarımlarıyla müşterilerine doğru bir deneyim yaşatıyor.
Rekabetin merkezinde artık deneyim var
- Deneyim artık sadece bir kurgu olmaktan çıkıp şirketlerin ana rekabet eksenine oturdu. Birçok markanın müşteri değer önerisine deneyimde farklılaşmayı koyduğunu görüyoruz. Özellikle büyüme olanaklarının sınırlandığı bu gibi ekonomik ortamlarda deneyimde farklılaşma büyümenin, yeni müşteri kazanımının, müşteriyi elde tutmanın, daha fazla satış yapmanın anahtarı rolünü üstlendi.
- Deneyim tasarımlarında süreç otomasyonu özellikle verimlilik yaratmak amacıyla hayata geçirildi. Şimdi sıra deneyimde veri ve yapay zekanın gücünü ortaya çıkarmada. Yapay dar zeka uygulamaları yerini yapay genel zeka uygulamalarına bırakmaya başladı. Özellikle yaratıcı yapay zeka uygulamalarının (GenAI) konuşma, metin, video gibi yaratıcı alanlarda kendini göstermesiyle birlikte deneyim tasarımında yerini bulmaya başladı. Burada hem teknoloji gelişim aşamasında hem de kullanılacak veri özellikleri keşfediliyor. Bulut, dijital, veri ve analitik uygulamalar önümüzdeki dönemde deneyim dönüşümüne damga vuracak diyebiliriz. Bundan sonraki dönemde deneyim kurgularının ne kadar insan ne kadar yapay zeka kokacağını birlikte göreceğiz.
- Deneyimde sürdürülebilirlik bir başka gündem maddesine dönüştü. Kurumlar bir taraftan hissedarlarına, çalışanlarına, müşterilerine ve iş ortaklarına, regülatörlere ve genel kamuya aktardıkları var oluş amaçlarını, gayelerini güncelleme döngüsüne girdiler. Markalar da kurumun var oluş amacıyla uyumlu stratejilerini sürdürülebilirlik gündemini içerecek şekilde güncelleme döngüsüne başladılar. Deneyim tasarımlarında ürün ve hizmetlerin sürdürülebilirliğini ön plana çıkarmak, ürün portföylerini dönüştürmek ve çevresine ördükleri deneyimi yeniden kurgulamak gerekecek.
Sunduğunuz deneyim ne kadar akışkan?
- I-AM olarak her yıl hem dünyanın farklı noktalarındaki müşteri içgörülerine hem de markalarla yaptığımız çalışmalara dayanarak, “yaşamdan ilham alan” müşteri deneyimi tasarımı trendleri raporları yayınlıyoruz. Yılın başından bu yana bahsettiğimiz ana trendlerden biri “akışkanlık”. Sosyo-ekonomik düzende, çevresel etkilerde, birey ve olaylara karşı tutumlarda, teknolojik parametrelerde dramatik değişikliklerin yaşandığı ve doğru “kabul edilen” yapılara meydan okumanın cesaretlendirildiği zamanlarda yaşıyoruz. Çalışma sistemleri, iş modelleri, fiziksel ve dijital alanların kullanım biçimlerinde gördüğümüz esneklik, değişim ve dönüşüme karşı direnmek yerine yaşamın akışına kapılmanın zamanının geldiğini gösteriyor. Akışkanlığı, perakendeden bankacılığa her sektördeki müşteri deneyimi tasarımında da çok sık görüyoruz.
- Türkiye İş Bankası için tasarladığımız İşmekan, bankacılık sektöründe akışkanlığa çok iyi bir örnek teşkil ediyor. Tasarımını yaptığımız yeni nesil temas noktası, artık bir bankanın şubesi olmanın çok ötesine geçerek, İş Kültür Yayınları’nın kitapçısı, İş Bankası’nın e-ticaret platformu Pazarama’nın showroom’u, mahallenin kahvecisi, sosyalleşme, etkinlik ve ortak çalışma alanlarını içerisinde barındıran, Türkiye İş Bankası ekosistemini bir araya getiren bir topluluk merkezine dönüştü. Bu, bankacılık sektörü için büyük bir bakış açısı değişimi, dijital dönüşümün sonucunda atıl hale gelen şubelerin yeniden işlevlendirilerek yaşayan ve trafik çeken bir destinasyon haline gelmesine, markanın görünürlüğünü artırırken aynı zamanda hitap ettiği topluluğa değer katmasına çok iyi bir örnek.
- Bu yıl, gittikçe arttığını görerek altını çizdiğimiz bir başka trend de “Müdanasız Yaşamlar” (Unapologetic) adını verdiğimiz bir trend. Markaların artık bireyleri destekleme ve kapsayıcı bir tutum benimsemenin, yani Empati Trendinin (I-AM 2022) ötesine geçerek; sesini duyuran, kendine engel koymayan ve kendini olduğu gibi kabul eden, seçimlerinin arkasında durup pişmanlık duymayan tüketicilere yaklaşması gerekiyor. Markaların kendilerini farklı ırk, cinsiyet kimliği, kültürel ve sosyal geçmişe sahip varlıklar olarak kabul edip kucaklamasını isteyen milyonlarca insan var. Basmakalıp tanımlardan uzaklaşan bu bireyler, onlar için önemli olan konuları dile getirirken markaların yanlarında olmalarını, onları desteklemelerini bekliyor. Bu Müdanasız duruşu anlamak, markaların müşterileriyle daha derin bağlar kurmasını sağlayarak gurur, sadakat ve anlaşılma duygusu yaratacak. Bir TikTok fenomeninin söylediği gibi, “toplumun kısıtlamalarını üzerimizden sıyırıp atıyoruz.”
- Son dönemde perakendede gördüğümüz en iyi örneklerden biri, hem iş modelini hem de fiziksel perakendenin yeni işlevini çok iyi yorumlayarak dönüştüğünü düşündüğüm ABD’deki Showfields. İlk olarak New York’ta 2019’da açılan, bu yıl ABD’deki 5. mağazasını açan Showfields, ilk bakışta çok katlı bir mağaza (department store) gibi görünse de, D2C markalara fiziksel bir platform yaratan, sürekli dönüşen, ürün kürasyonuyla ve teatral sergileme alanlarıyla dikkat çeken ve her köşesinde sanat sergisinden etkinliğe yeni bir butikten ortak çalışma alanına kadar farklı bir deneyimle karşılaştığınız, yeni ve “akışkan” bir perakende anlayışı sunuyor.
