E-ticaret sektörünün ilklerle anılan markası Hepsiburada, kargo, finans ve teknoloji çözümleriyle ses getirmeye devam ediyor. Mesela “ertesi gün teslimat” diyor, “Hepsiburada’da kredi kartsız taksit” olur diyor, “teslimat gecikmesi olursa para iadesi yaparız” diyor, “19,90 TL’lik abonelik bedeli karşılığında ayda 400 TL’lik fayda sunarız” diyor ve hepsi için de “Hepsiburada sözü” veriyor… Tüm bunların ardında İngiltere merkezli küresel bir ağ olan INvolve tarafından oluşturulan ve YouTube tarafından desteklenen 2023 Heroes Kadın Yöneticiler Rol Model Listesi’nde yer alan Hepsiburada CEO’su Nilhan Onal Gökçetekin’in imzası var. Nilhan Onal Gökçetekin ile gerçekleştirdiğimiz söyleşi Hepsiburada’nın ezber bozan stratejisinin ötesinde yeni nesil liderlik adına da derin içgörüler barındırıyor…
Boğaziçi Üniversitesi’ndeki birinci yılının sonunda henüz 17 yaşındayken bir girişimci olarak iş hayatına atılma cesareti ve kararlılığını göstermiş bir lider Nilhan Onal Gökçetekin… Bunu başta söylüyoruz ki bugünkü cesur hamleleri sizi şaşırtmasın. Girişimciliğin ardından bir süre danışmanlık yaptıktan sonra P&G ile kesişiyor yolları. Önce Türkiye’de ardından da 10 yıl yurt dışında hemen her kategoride deneyim kazanıyor. Bir sonraki durak olan Amazon’da liderlik ettiği işleri dönüştürme ve karlılıkla büyütme tecrübesinin ardından bunca yıl edindiği tüm deneyimini ve içgörülerini Nasdaq’ta işlem gören tek Türk şirket olan ve “E-ticaretin Milli Takımı” olarak nitelendirdiği Hepsiburada’ya aktarma kararı veriyor. Bu kararının ardındaki motivasyonu ise şöyle anlatıyor; “Gelmemin ardındaki en büyük motivasyon, Türkiye’ye hizmet etme isteği, bu güzel topraklardan aldıklarımızı bir nebze de olsa geri verme fırsatı oldu.” Nilhan Onal Gökçetekin’in Hepsiburada’ya etkisini tüm kullanıcılar bir şekilde hissetti, ancak tüm süreci kendisinden dinlediğimizde bunun daha başlangıç olduğu hissine kapılıyoruz…
Amazon gibi bir dünya devinden geldiniz Hepsiburada’ya… Bu kararın arkasındaki sebepler nelerdi?
Hepsiburada’nın hangi özellikleri bu kararınızda etkili oldu? Türkiye sevgim ağır bastığı için dönüş planımız hep vardı. Hepsiburada’nın başarılarını zaten takip ediyordum. Gelmemin ardındaki en büyük motivasyon, Türkiye’ye hizmet etme isteği, bu güzel topraklardan aldıklarımızı bir nebze de olsa geri verme fırsatı oldu. Türkiye’de e-ticaret ekosistemini büyütme arzusu taşıyorum. Burada potansiyel çok, Türkiye konumu ve yetenekleriyle kritik rolde. Hepsiburada’nın da ticaretin dijitalleşmesine liderlik etme vizyonuna yürekten inanıyorum. E-ticarette şirketlerin doğmasına ve büyümesine katkı sağlayarak ülkeye fayda sağlamak birinci amacım. Şu ana dek 4 milyon dolaylı istihdam sağladık ki bunu hızla arttırmaya devam edeceğiz. İkinci sebep ise Hepsiburada’nın sahip olduğu kadın girişimci yaratma misyonu. Türkiye’de 45 bin kadın girişimciyi ekonomiye kazandırarak, dünyada örnek gösterilen bir güç sağladık.
“Hepsiburada Nasdaq’ta işlem gören ilk ve tek şirket olması nedeniyle ülkemizi yurt dışında temsil ediyor. Uluslararası rekabetin yoğun olduğu bir sektörde, çoğunluğu yabancı şirketlerden oluşan bir piyasadaki en büyük Türk oyuncuyuz. ‘E-ticaretin Milli Takımı’ ifadesi de bundan doğdu.”
Göreve geldiğinizde nasıl bir Hepsiburada ile karşılaştınız? Öncelikli olarak hangi noktalarda aksiyon alınması gerektiğini düşünüyordunuz?
Hepsiburada’ya başladığım dönemde ilk işim odak gruplar oluşturup, farklı alanlarda çalışanlarla görüşmek oldu. Her departmandan farklı seviye ve unvandaki çalışanlarımızla bir araya gelerek onları dinledim. Bu, stratejinin şekillendirilmesine büyük katkı sağladı. Zaten çok güçlü bir ekibiz. Resmi net gördük, stratejiyi çizdik ve sahaya indik.
Birinci önceliğimiz iş ortaklarımızla, müşterilerimizle ve takım arkadaşlarımızla güvene dayalı bir ilişki kurmak ve deneyim liderliği oldu. Lojistik şirketimiz HepsiJet açık ara farkla teslimat deneyiminde lider. Öyle güçlüyüz ki gecikme olursa artık para iadesi yapıyoruz. Kapıdan tüm iadeleri alıyoruz, randevu sözümüzü mutlaka tutuyoruz.
İkinci öncelik olan Hepsiburada Premium ile müşteri sadakatini artırmayı sağladık, programı zenginleştirdik. BluTV aboneliği, her alışverişte yüzde 3 Hepsipara, bedava kargo, yüzlerce kampanya ve fayda… Müşterilerimize aylık 19,90 TL’lik abonelik bedeli karşılığında ayda 400 TL’lik fayda veriyoruz. Uzun vadeli bir yatırım yapıyoruz.
Üçüncü olarak ise fintech kasımızla alım gücünü destekleyen çözümler sunmaya odaklandık. Taksit imkânı olmayan kozmetik, telefon, hızlı tüketim ürünlerinde de tek tıkla saniyeler içinde Hepsiburada’dan kredi kartsız taksit imkanı verebiliyoruz.
Ve son olarak da aslen B2B de büyüme hedefi olan bir şirketiz. Ödeme çözümlerimizi, lojistik hizmetlerimizi, reklam teknolojilerimizi platform dışına çıkararak iş ortaklarımıza sunmak büyük önem taşıyor. B2B taraftaki büyüme kaslarımızı kullanarak Türkiye’deki e-ticaret ekosistemini büyütebileceğimize inanıyorum.
Şubat ayında yaşadığımız talihsiz depremlerin ardından bölgeye destek için “Hepsiburada Sözü” vermiştiniz. Sözünüzü tutmak adına bugüne kadar neler yaptınız?
Programla iki sene içinde; bölgedeki 10 bin KOBİ ve esnafı, 5 bin kadın girişimciyi teknoloji, ticaret, lojistik ve pazarlama imkânlarımızla destekleme taahhüdü verdik. Bölgede 120 bin kişinin istihdamına destek, 500 bin kişinin geçimine katkı sağlamayı hedefledik. İki yıl içinde bölgeden tüm Türkiye’ye ve dünyaya toplam 10 milyar TL’lik satış hacmi oluşturmaya Hepsiburada Sözü veriyoruz. Potansiyeli yüksek bir bölge, uzun süre orada olarak tüm kabiliyetlerimizle desteğe devam edeceğiz.
İlk altı ayda bölgeden 1,9 milyar TL’lik işlem hacmi yarattık. 1600 yeni işletme e-ticarete başladı. Toplam ürün satışı 4,5 milyon adede, net sipariş sayısı ise 2,7 milyona ulaştı. Girişimci kadınlar ve kadın kooperatiflerine de destek vermeye devam ediyoruz. 2 bin 100 girişimci kadın ve kadın kooperatifleri ilk 6 ayda gerçekleşen ticaret hacmi 124 milyon TL’ye ulaştı. “E-Ticaret İhtisas Merkezleri”nden ilki Temmuz ayında Adana’da faaliyete başladı, ikincisini çok yakında Hatay’da açacağız. Düzenlediğimiz eğitimlere binden fazla satıcı katıldı. Ticari desteklerin yanı sıra sosyal sorumluluk projelerimiz de var. Sosyal yatırımlarımızı da deprem bölgesine odakladık. “Bir Gülüş Yeter” projemizle bugüne dek 3 bin 500’den fazla çocuğa ulaştık.
Değişen tüketici beklentilerini nasıl yorumluyorsunuz? Bu doğrultuda ne gibi iyileştirmeler yapıyorsunuz?
E-ticaret konusunda belli bir alışkanlık oluştu. Rekabetin yüksek olduğu bir sektörde sunduğunuz hizmetle farklılaşmanız gerekiyor. Müşteriler platformda pürüzsüz bir deneyim, teslimat süreçlerinde hatasız, hızlı teslimat bekliyor. Beklentileri karşılamak için var gücümüzle çalışıyoruz. Yaklaşık bin kişilik teknoloji ekibimizle en akıcı alışveriş deneyimini sunmaya çalışıyoruz. Yapay zeka temelli çözümlerle kullanıcılara daha iyi deneyim, güven ve kolaylık sağlayarak e-ticarette öncü bir rol oynuyoruz. Ödeme yaparken güvenli ve hızlı ödeme geçidi bekliyorlar. Günümüzde bir de buna alım gücünü destekleyen çözümler eklendi. Türkiye’nin en geniş ödeme ve vadelendirme çözümü sunan platformuyuz.
Müşterilerimize en iyi hizmeti sunmak için tüm ekip Hepsiburada Sözü diyerek, her koşulda her zaman sözümüzü tutmak üzere yola çıktık. Müşterilerimize lojistik ve operasyon faaliyetlerimize duyduğumuz güvenle “Siparişlerin Yarın Kapında” diyoruz. Müşterilerimiz, platformumuzdaki Hepsiburada satıcılı ürünlerden saat 19.00’a kadar, diğer satıcılardan ise saat 16.00’ya kadar verdikleri siparişleri ertesi gün teslim alıyor. Olur da sipariş gecikirse, Hepsiburada Premium müşterilerinin hesaplarına 19,90 TL değerinde Hepsipara tanımlayarak gecikmemizi bir nebze de olsa telafi ediyoruz. Ürünleri iade etmek isterlerse de 81 ilde “kapında iade” hizmeti sunuyoruz. Ayrıca yüzde 100 orijinal ürün garantisi veriyoruz.
Hepsiburada, Premium ile müşterisiyle olan ilişkisini yeniden tanımladı. Bu stratejinin ardındaki içgörüler neler?
Hepsiburada Premium, müşteri sadakati açısından en büyük stratejik varlığımız. Türkiye’de planlanıp ülkemizin yetiştirdiği pazarlama ve teknoloji yeteneklerinin çabalarıyla hayata geçirilmiş ilk e-ticaret sadakat programı. Birbirine benzer ürünler satan platformlar arasında sıyrılabilmeniz için müşteri deneyiminde farklılaşmanız, müşterilere ek faydalar sunmanız ve onların hayatını kolaylaştırmanız gerekiyor. Hepsiburada Premium bu içgörüyle çıktı. E-ticaret müşterisinin kafasında soru işareti oluşturan konuları ortadan kaldırıyor. Sık alışveriş yapıyorsanız, market alışverişinize dahi kargo ücreti vermiyorsunuz. Mobilya alıyorsanız kurulumuna, lastik alıyorsanız montajına daha düşük ücret veriyorsunuz. Üzerine her gün yenilenen kampanyalardan ve fırsatlardan faydalanıp, alışverişlerinizden Hepsipara kazanıyorsunuz. Alışverişiniz bitince de hediye BluTV ile film veya dizi keyfi yaşıyorsunuz. Yani çok avantajlı, bir o kadar da keyifli bir üyelik deneyimi.
“Bizim açımızdan Premium, müşteri sadakatini ve frekansını artırması açısından önemli bir varlık. Son çeyrek verilerimize göre Premium üyeleri, üye olmayanlara kıyasla 1,4 kat daha fazla alışveriş yapıyor.”
Sürdürülebilirlik alanında ne gibi adımları var Hepsiburada’nın?
Sürdürülebilirlik ve sosyal sorumluluk iş kültürümüzün temel değerleri arasında. Ekonomik, sosyal ve çevresel değer yaratmayı işlerimize entegre etmek için çalışıyoruz. Birleşmiş Milletler 2030 Sürdürülebilir Kalkınma Amaçlarını kendimize rehber alıyoruz. Sürdürülebilirlik çalışmalarımız dört odak alan etrafında şekilleniyor: Çevre, çalışanlar, toplum ve yönetişim. Bu işe dedike bir sürdürülebilirlik ekibimiz var. Çalışmalarına tüm Hepsiburada ekosisteminin dahil edilmesi için 10 farklı departmandan 27 kişinin yer aldığı bir sürdürülebilirlik komitemiz var. Öncelikli konuları değerlendirip projeleri hayata geçiriyorlar. Nisan ayında sektörümüzün ilk sürdürülebilirlik raporunu yayımladık. Başlığı “Sürdürülebilir Yarınlar için Dönüşüm Burada Başlar”. Sürdürülebilirlik yol haritamızı çıkarmak üzere de çalışmalarımızı sürdürüyoruz.
“E-ticaretin Milli Takımı” söylemi nasıl ortaya çıktı? Milli takımlar sponsorluklarınızla birlikte spora verdiğiniz desteği sizden dinleyebilir miyiz?
Hepsiburada olarak toplumsal yatırımlarımızda sporun çok özel bir yeri var. Spor mücadele, azim ve rekabeti akla getiriyor. Bir yandan da spor deyince aklımıza hız ve dinamizm geliyor. Bu kavramlar, Hepsiburada ve kültürüyle de yakından bağdaşıyor. Hepsiburada Nasdaq’ta işlem gören ilk ve tek şirket olması nedeniyle ülkemizi yurt dışında temsil ediyor. Uluslararası rekabetin yoğun olduğu bir sektörde, çoğunluğu yabancı şirketlerden oluşan bir piyasadaki en büyük Türk oyuncuyuz. “E-ticaretin Milli Takımı” ifadesi de bundan doğdu. Sporu uzun zamandır destekleyen bir kurumuz. Türkiye Cumhuriyeti’nin 100. Yılı’nda, Basketbol Erkek ve Kadın Milli Takımlarımızın Ana Sponsoru olmaya karar verdik. İki yıl boyunca hem kadın hem de erkek takımlarımızın yanında olacağımıza Hepsiburada Sözü verdik. Kadın Basketbol Milli Takımı’na verdiğimiz destek benim için ayrıca önem taşıyor. Türk kadın basketbolunun, verdiğimiz destekle birlikte daha da büyük başarılara imza atacağına gönülden inanıyorum.
İletişim tarafında da yeni bir Hepsiburada görüyoruz. Kıvanç Tatlıtuğ ile olan iş birliğiniz nasıl gelişti? Yeni dönemde Hepsiburada’yı nasıl bir iletişim stratejisiyle göreceğiz?
Hepsiburada’yı bir güven markası olarak görüyoruz. Bu güveni sağlarken de müşterilerimize söz vermek ve bu sözleri tutmak üzere yola çıktık. Dolayısıyla bu yolda güvenilir bir isimle yan yana gelmemiz gerekiyordu. Türkiye’de yapılan ünlü güven araştırmalarında Kıvanç Tatlıtuğ en çok güvenilen isimlerden biri olarak karşımıza çıkıyor. Üstelik bizimle en çok yakıştırılan ünlü oldu. Ayrıca Kıvanç Tatlıtuğ zaten bir Hepsiburada müşterisiydi. Reklam filmi senaryosunu oluştururken de buradan yola çıktık. Sevgili Kıvanç ile Efsane Kasım dönemi başta olmak üzere keyifli işlere imza atacağız. Kıvanç’ın Hepsiburada’nın değerleriyle örtüşen duruşu ve samimi algısı, Hepsiburada’nın müşterileriyle olan bağıyla bütünleşecek.
“Birinci önceliğimiz iş ortaklarımızla, müşterilerimizle ve takım arkadaşlarımızla güvene dayalı bir ilişki kurmak ve deneyim liderliği oldu. Lojistik şirketimiz HepsiJet açık farkla teslimat deneyiminde lider. Öyle güçlüyüz ki gecikme olursa artık para iadesi yapıyoruz. Kapıdan tüm iadeleri alıyoruz, randevu sözümüzü mutlaka tutuyoruz.”
B2B için nasıl bir ajandası var Hepsiburada’nın? Bu alanda paydaşlarına ne gibi avantajlar sunuyor?
Biz yarattığımız ekosistemin, reklam, lojistik ve finansal teknoloji çözümleriyle ve diğer pek çok hizmetimizle Türkiye’de ticaretin dijitalleşmesi için kullanması vizyon edinmiş bir şirketiz.
Hepsiad ile perakendecilere yeni nesil reklam çözümleri sunuyoruz. Marka elçilerinden sosyal medya kanallarına, outdoor’dan tematik kanallara dek uzanan 14 farklı iletişim kanalı mevcut. Hepsiburada, ayda 210 milyondan fazla ziyaretçisi olan bir e-ticaret platformu. Elimizdeki onaylı ve güvenli datayı uzman ekiplerimizce analiz ederek, iş ortaklarımızı en verimli şekilde hedef kitlelerine ulaştırmak için kullanıyoruz. Üstelik çözümlerimizi markaların değişen ihtiyaçlarına göre özelleştirilebiliyoruz. Amacımız iş ortaklarımızın hedef kitlelerine doğru yerde ve zamanda minimum maliyetle ulaşmasını sağlamak ve satışlarını, kârlılıklarını desteklemek.
Sektör ortalamasını baz aldığımızda iş ortaklarımızın yüzde 150 kat daha fazla erişim sağladığını gözlemliyoruz. Bu süreçte yapay zeka, veri analizi, kişiselleştirilmiş öneriler ve reklam optimizasyonu gibi birçok aracı kullanıyoruz.
E-ticaret kargo şirketimiz HepsiJet bugün bin 600’den fazla perakende şirketine hizmet veriyor. Tüketicinin evine günde en az 2 kez uğrayıp, araçlarımızı Uber gibi izletip muhteşem deneyim sağlıyoruz.
Yine ekosistemimizde olan fintech şirketimiz Hepsipay de birbirinden farklı yenilikçi ödeme çözümleriyle e-ticaret ve perakende oyuncularının en büyük çözüm ortağı oluyor. Perakendeciler e-ticaret sitelerinde Hepsipay’i bir ödeme geçidi olarak kullanarak 12,5 milyon Hepsipay müşterisini sitelerinde ağırlayabiliyor. Örneğin Defacto’nun check out ekranında artık Hepsipay ile ödeme yapılabiliyor. M.A.C’in hem fiziksel hem online mağazalarında Hepsipay kart ile ödemelerde yüzde 15 indirim sunuyoruz.
Yakında teknolojik çözümlerimizi de dışarıya açmak üzere hazırlanıyoruz. Biz bu kabiliyetlerimizi iş ortaklarımıza sunduğumuzda onlar da asli faaliyetlerine odaklanıp markalarını büyütebiliyorlar.
Hepsiburada için yılın en hareketli zamanı Efsane Kasım yaklaşıyor… Hepsiburada kullanıcılarını nasıl bir kasım bekliyor?
Kasım dönemi e-ticaret sektörünün tamamının temposunu etkileyen önemli bir dönem. Biz de lojistik ve sevkiyat tarafında ek depo, istihdam ve araç tesis ederek yoğun talebe hazırlandık. Platformumuzda satış yapan yaklaşık 100 bin satıcımıza eğitimler vererek onları bu yoğun döneme hazırladık. Bu döneme bizim hazırlanmamız kadar platformumuzda satış yapan iş ortaklarımızın da hazırlanması büyük önem taşıyor. Bunun için Ekim ayının ortasında bine yakın iş ortağımızla Hepsiburada İş Ortağım buluşmasında bir araya geldik, onlarla satışlarını artıracak çözümlerimi ve ipuçlarını paylaştık. Bu sene de etkin servis ve hizmetlerimizle müşterilerimizin yanında olacağız. Herkesi Hepsiburada’da alışveriş listelerini hazırlamaya davet ediyorum.
