Dijital dönüşümün hızla etkisini gösterdiği günümüzde, müşterilerin ürün, hizmet, fayda gibi alanlardaki beklentilerinin karşılanması da öncelikli konu haline geliyor. Türk Telekom Pazarlama ve Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Zeynep Özden de en önemli odak noktalarının 53 milyona yakın aboneye en iyi müşteri deneyimini yaşatmak olduğunun altını çiziyor ve bu alandaki aksiyonlarının karşılığını da aldıklarını belirtiyor. Özden ile hem Türk Telekom’un pazarlama stratejilerini hem de 53 milyon müşteri için yarattıkları deneyimin ardındaki içgörüyü konuştuk…
Türk Telekom Pazarlama ve Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı
Türk Telekom’un ajandasında öne çıkan başlıklar neler? İletişim ve pazarlama çalışmalarınızda önceliklendirmeyi planladığınız konular hangileri?
Dijitalleşme toplumu, kurum/kuruluşları ve yatırımcıları, kısacası tüm Türkiye’yi kapsayan bir süreç. Türk Telekom olarak, bireyselden kurumsala tüm müşterilerimize, sağlıktan eğitime, ticaretten sanayiye tüm alanlarda en yenilikçi dijital çözümleri sunarak bu dönüşüme rehberlik ediyoruz. Bu kapsamda; dijital deneyimin önemli bir parçası haline gelen dijital oyun ekosistemine ve sektörün gelişimine, dahil olduğumuz projelerle katkı sağlıyoruz.
Yıllardır sporu her alanda destekleyen bir marka olarak;- VAR, Akıllı Stadyum projeleri, taraftar paketleriyle ses getiren ilklere imza attık. Bu yıl Türkiye Futbol Federasyonu (TFF) ile aramızda imzalanan anlaşmayla eSüper Lig’in isim sponsoru ve resmi yayıncısı olduk. Türkiye’yi ileriye taşıyacak, toplumsal iyiliğe ve faydaya katkı sağlayacak, merkezinde insan bulunan her konu bizim için öncelikli. Bu noktada tüm paydaşların beklentilerini anlayarak, ihtiyaçlara yönelik doğru çözümleri sunmaya özen gösteriyoruz. Yüksek teknoloji birikimimizi hayatın tüm alanlarına yansıtarak Türkiye’nin dijitalleşme yolculuğundaki vizyonumuzu kültür sanattan spora kadar birçok alanda hayata geçiriyoruz.
Sanatın dijitalleşmesine sağladığımız katkının en önemli örneği olan teknoloji ve dijital dönüşüm deneyimini aktardığımız, Atatürk Kültür Merkezi (AKM)’nin tüm iletişim ve teknoloji altyapısını da sağlıyoruz. Atatürk Kültür Merkezi’nin ana destekçisi olarak, AKM’de ve Beyoğlu Kültür Yolu’nda uçtan uca ücretsiz WiFi hizmeti sunuyoruz. Akıllı ürün ve hizmetlerimizle yerel yönetimlerin dijitalleşme süreçlerine katkı sağlıyoruz. Akıllı Kent projeleriyle şehirlerdeki kaynakların verimli kullanımına fayda sağlıyor, işletmelere yönelik ürün ve servislerimizle dijital dönüşümlerine destek veriyoruz.
Pazarlama gurusu Philip Kotler’ın çok beğendiğim bir sözü var; “İyi bir şirket mükemmel bir ürün ve hizmet sunar. Harika bir şirket ise mükemmel bir ürün ve hizmetin yanında dünyayı daha güzel bir yer yapmaya çalışır.” Türk Telekom olarak bizler de geliştirdiğimiz ürün ve dijital servislerimizi müşterilerimizin ihtiyaçlarına göre şekillendiriyoruz. 180 yılı aşkın köklü tarihimiz boyunca pek çok ilki dünyayla eş zamanlı olarak ülkemizle buluşturduk.
Teknolojiyi iyilik ve faydaya dönüştürme misyonumuzu tüm çalışmalarımızın merkezine yerleştiriyor, her zaman çağın ötesinde olma vizyonuyla hareket ediyoruz. Ülkemizin gelişimi için fiber yatırımlarımızı sürdürüyor, hayatın her alanına aktardığımız dijitalleşme vizyonumuzla sektörleri dijitalleştirmeye devam ediyoruz. Türk Telekom olarak, var olduğumuz her alanda öncü dijital çalışmalar gerçekleştirmeye devam ederken, kullanıcıların bu dijital evrenden yararlanmalarına yönelik yenilikçi yaklaşımımızı sürdüreceğiz.
Son üç yılın en yüksek müşteri deneyimi memnuniyet performansı skorlarına ulaştınız. Bu başarının ardında nasıl bir süreç var?
En önemli odak noktalarımızdan biri kuşkusuz, hizmet verdiğimiz 53 milyona yakın abonemize en iyi müşteri deneyimini yaşatmak. Bireyselden kurumsala, resmi kurumlardan sivil kuruluşlara kadar birbirinden farklı birçok sektöre hizmet sağlarken neredeyse tüm Türkiye ile organik bir bağ kuruyoruz diyebilirim. Bu noktada sahadaki çalışanlarımızın, bayilerimizin ve kullanıcılarımızın geri bildirimleri bizim için çok kıymetli.
Tabi bunun yanında elimizdeki verileri değerlendiriyor, insanı merkeze yerleştiren araştırmalar yapıyoruz. Bu araştırmaların sonucunda, kullanıcılarımızın beklentilerine yönelik faydalar sağlıyor, hayata geçirdiğimiz aksiyonların karşılığını da alıyoruz. Bağımsız araştırma şirketi Ipsos’un araştırması da evde internet kategorisindeki müşteri memnuniyet performansımızın son üç yılın en yüksek seviyesinde gerçekleştiğini ortaya koydu.
Ipsos’un her çeyrek Türk Telekom adına 600 kişiyle gerçekleştirdiği araştırma sonuçlarına göre 2023’ün ikinci çeyrek sonunda “marka iletişimi” ve “bağlantı kalitesi”ndeki memnuniyet artışı, skorların yükselmesinde en etkili başlıklar oldu. Bu başarıya imza atarken, en fazla müşteri memnuniyeti artışını fiber müşterilerimizde görmek bizi ayrıca gururlandırdı (yüzde 70,5). Ev internetinde arıza yaşayan müşterilerin çözüme kavuşmasına yönelik sunduğumuz hizmetin ölçümlenerek, müşteri memnuniyetini arttırmak için aldığımız aksiyonlar, memnuniyet skoruna etki etti. Sorunun tespit edilmesi ve giderilmesine yönelik ortaya koyduğumuz somut aksiyonlar ve akabinde de alınan aksiyonlar memnuniyet skorlarını olumlu etkiliyor.
Müşteri beklentilerini daha iyi anlamak adına gerçekleştirdiğiniz tüketici araştırmaları size neler söylüyor? Bu verileri faydaya dönüştürmek adına nasıl bir strateji izliyorsunuz?
Müşterilerimize “Değerli Hissettirir” mottomuzu destekleyen bir özenle yaklaşıyoruz. Bir kurumun başta pazarlama yöneticisi olmak üzere, kurum içerisindeki tüm çalışanların, müşterinin markayla olan yolculuğunda onlara eşlik ederek bu yolculuğu kolaylaştırmalarını mümkün hale getirmesi gerekiyor. Hangi stratejik önceliğimize hizmet ederse etsin, hayata geçirdiğimiz uygulamaların fark yaratmasını, yenilikçi olmasını ve müşteri deneyimini iyileştirmesini amaçlıyoruz. Bizim önceliğimiz her zaman müşteri memnuniyeti. Bu bakış açısıyla önce insanı merkeze alan uygulamalarımızla insanların hayatlarına dokunuyoruz. Müşteri beklentilerine yönelik araştırmalar yapıyor, bu araştırmaların sonuçlarına göre faydalar sunuyoruz.
Örneğin, ayrıcalıklı fırsatlar sunduğumuz Türk Telekom Prime ile çeşitli sektörlerden çok sayıda markayla iş birliği yapıyoruz. Türk Telekom Prime müşterileri hayatın her alanında özel fırsatlardan yararlanıyor. Hizmet ve çözüm odaklı yaklaşımımızla müşterilerimizin yanlarında oluyoruz. Yurt içi ve yurt dışı ayrıcalıkları, özel müşteri hizmetleri, alışveriş, seyahat, eğlence, kişisel gelişim, giyim, otopark, araç kiralama gibi birçok alanda avantaj ve fırsat sunuyoruz.
Prime markamızla yalnızca ayrıcalıklar sunmakla kalmıyor, aynı zamanda etkinliklere ve festivallere olan desteğimizle şehirlere ayrı bir renk katıyoruz. Ayrıca Türk Telekom olarak, birçok farklı alanda hizmet verdiğimiz gibi gençlik dünyasına yönelik Selfy markamızla da gençlere; özel tarifeler, ilgi alanına göre özelleştirilmiş fırsatlar sunuyor, kampüslerde düzenlediğimiz festivallerle yanlarında oluyoruz. Özetle; dijitalleşen dünyadaki yenilikçi teknolojilerin öncüsü olma sorumluluğumuzun yanında, değişen tüketici alışkanlıklarını yakından takip edip, tüm kullanıcılara yönelik kapsayıcı bir evren sunuyoruz.
Kuşkusuz yeni teknolojilerin hayatımızda yer bulması için en önemli unsurlardan biri de yüksek hızda internet ve fiber. Bu anlamda Türkiye nasıl bir konumda?
Türkiye’nin her köşesine yüksek hızda bağlantı götürmeyi görev edinerek, fiber yatırımlarımızı kararlılıkla sürdürüyoruz. FTTH Council tarafından 2023 Nisan ayında yayımlanan “FTTH/B Market Panorama in Europe” raporu, Türkiye’nin 15,7 milyon FTTH/B hane erişimiyle Fransa ve İspanya’nın ardından Avrupa’da 3. sırada yer aldığını ortaya koydu. Türkiye’nin fiber gücü Türk Telekom olarak, 2023’ün ilk dokuz ayı itibarıyla Türkiye’deki yaklaşık 31,9 milyon haneyi fiberle kapsıyoruz.
Günümüzde işletmelerin daha verimli olabilmesi dijital araçları kullanmalarına, e-ticaret süreçlerine, sosyal medyada yer almalarına ve müşterilerini dijital olarak takip etmelerine bağlı. Küçük işletmeler için karmaşık çözümler gibi görünse de dijital dünya KOBİ’lere küçük yatırımlarla büyük ivme kazanma fırsatı sunuyor. Türkiye’nin fiber gücü Türk Telekom olarak, odağımız hem kurumsal hem bireysel müşterilerimizin ihtiyaçlarına en iyi cevabı verebilmek.
Bireysel ve kurumsal müşterilerimizin ihtiyaçlarını hızlı şekilde belirleyip, bunlara en iyi cevabı verebilmeyi, bunu gerçekleştirirken de müşteri deneyimini önde tutmayı öncelik alanlarımız arasında görüyoruz. Global ve yerel rekabette kurumsal firmaların öne çıkmalarına destek olmak adına sanal sunucudan, sanal veri merkezine, depolamadan, yedeklemeye birçok bulut bilişim çözümünü Türk Telekom Bulut adı altında tek bir platform altında sunuyoruz. Türk Telekom Bulut ile firmaların dijital dönüşümü hızlanırken kurumların verilerini Türk Telekom güvencesiyle Türkiye’de saklıyoruz.
Sizce önümüzdeki dönemi şekillendirecek “Deneyim Tasarımı Trendleri” neler olacak?
Dijital çağın hızla ilerlemesiyle birlikte kullanıcı deneyimi tasarımı da haliyle sürekli değişiyor. Yakın vadede deneyim tasarımında yapay zeka, artırılmış ve sanal gerçeklik entegrasyonu gibi eğilimlerin artarak sürmesini bekliyorum. Gelişen teknoloji ve dijitalleşmenin etkisiyle kullanıcıların markalardan beklentileri sürekli artıyor. Müşteriler sadece şirketlerin ürün, servis ve hizmetlerinin kullanıcısı olmaktan çok, kendilerine sunulan deneyime de önem veriyor. Dolayısıyla markaların, kendilerini müşteri beklentileri ve ihtiyaçları doğrultusunda güncellerken, kullanıcıların dünyasını ve taleplerini doğru analiz ederek sunacağı deneyimleri bu doğrultuda geliştirebilmeyi tüm faaliyetlerinin merkezine koymaları gerekiyor.
Türkiye’nin dijital dönüşümüne yön veren bir kurum olarak müşterilere ulaştığımız online işlemler merkezimizden, müzik servisimize, e-dergiden dijital oyun markamıza kadar her sektörde her alanda önem verdiğimiz konulardan biri deneyim tasarımı. Türk Telekom olarak kullanıcıların ihtiyaçlarına yönelik, alışılmışın dışında yenilikçi özellikler ve gerçekleştirdiğimiz ilklerle sektöre yön verdiğimiz Tivibu, bu alandaki yol gösterici vizyonumuzun bir göstergesi. Geleneksel yayıncılık anlayışını değiştirdiğimiz Tivibu; yenilikçi teknolojileri, kullanıcı dostu yeni platformu, zengin içeriğiyle ayrıcalıklı TV izleme deneyimini daha da ileri taşıyor.
