Markalar “Yorumun Gücünden” nasıl yararlanıyor?

Marketing Türkiye için Yorum.io verileriyle hazırlanan “Yorumun Gücü” dosyasının ilk bölümünde aldıkları olumlu yorumlarla fark yaratan markalara yer verirken en çok yorum yapılan kategorileri de kamuoyunun dikkatine sunmuştuk. Peki, özellikle e-ticarette satın alama sürecinin kaderini belirleyen yorumlar hakkında sektörün uzman isimleri ne düşünüyor? Pazaryerleri yorumun gücünden nasıl yararlanıyor? İşte yanıtlar…

Değerlendirme deneyimi gelişime açık!

Kutay Konakçı
Trendyol Grubu Büyüme ve Müşteri Deneyiminden Sorumlu Başkanı (CMO)

✓ Trendyol olarak milyonlarca kullanıcıya ve binlerce satıcıya ev sahipliği yapıyoruz. Müşterilerimizin kusursuz bir e-ticaret deneyimi yaşamalarını sağlamak en büyük önceliğimiz. Her adımda, onların ihtiyaçlarını ve beklentilerini göz önünde bulunduruyoruz

✓ Ülkemizde en fazla trafiği, en büyük alışveriş hacmini yaratan ve operasyonlarını yurt dışında da yürüten küresel bir pazaryeri olarak, platformumuzda satışa sunulan ürünler için her gün sayısız yorum alıyoruz. Satın alım süreçlerini etkileyen yorumlara büyük önem veriyor, kullanıcılarımızın yorumlarını dikkatle takip ediyoruz.

✓ Değerlendirme ve yorumlar, kullanıcı deneyimini anlamamız ve hizmet kalitemizi sürekli geliştirmemiz açısından kritik öneme sahip. Bu aşamada müşterilerimizi ve alışveriş deneyimlerini daha iyi anlamak adına değerlendirmeleri ürün değerlendirme, yorum yapma, satıcı değerlendirme, kargo değerlendirme, görselli yorum yapma gibi başlıklarda müşterilerimize sunuyoruz. Müşterilerden aldığımız yorumları önemli geri bildirimler olarak görüyoruz ve olumlu ya da olumsuz hepsini değerlendirerek hizmet kalitemizi yükseltmeye devam ediyoruz.

✓ Değerlendirmeler konusunda hız kesmeden yatırım yapmaya devam ediyoruz. Geçtiğimiz dönemde müşterilerin metin yorumlarına ek olarak, görsellerle desteklenmiş yorumlar sayesinde ürün-satıcı-hizmet hakkında daha kapsamlı fikir edindiklerini kanıtlamış olduk. Bu noktada deneyim seviyesini daha da geliştirmek için video değerlendirme neden gelmesin diyebiliriz. Özellikle teknik ürünler ve kullanım talimatı gereken ürünlerde müşterilerin videolu yorumları diğer müşterilere rehberlik edecek.

✓ Kullanıcıların değerlendirmeleri daha fazla ve rahat görüntüleye­bilmeleri için arayüz çalışmaları yürütüyoruz. Buna ek olarak, müşte­rilerin hangi konu başlıkları ve yorumları görmek istediklerine karar vermelerini kolaylaştıran “hızlı filtreler” çalışmamızı geliştirmeye, yorumların ve görselli yorumların müşterilere en faydalı şekilde göste­rilmesi için sıralama algoritmalarını geliştirmeye devam ediyoruz.

✓ Yorumlar için müşterilere daha hap bilgiler vermeyi hedeflediğimiz iki çalışmamız daha gündemde. Yorumların özeti ile müşterilere diğer kullanıcılar hangi özellikleri özellikle belirtmiş gösterebileceğiz. Yorumların duygu analizi ile de kullanıcılar yorumlarda olumlu mu olumsuz mu farkındalığını yaratarak o ürünü satın almayı düşünen müşterileri en doğru şekilde yönlendirmeyi hedefliyoruz.

Yorumların içeriği ve kalitesi satın almayı etkiliyor

Emre Kurtoğlu
Teknosa Dijital Ticaret ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı

✓ Teknosa olarak mağazalarımızla birlikte fijital deneyim sunmayı; diğer bir deyişle fiziksel ve dijital deneyimin entegrasyonunu sağlamayı ve tüm operasyonlarımızı akıllı, verimli hale getirmeyi odağımıza alıyoruz. Tüm kanallarımızda benzersiz bir deneyim sunmak için müşteri içgörülerinden beslenen bir şirketiz. Dolayısıyla platformlarımızda yapılan tüketici yorum ve değerlendirmelerini önemsiyor ve titizlikle takip ediyoruz. Olumlu bir yorum satın alma kararını olumlu etkilerken, olumsuz bir yorum tüketiciyi markadan anında uzaklaştırabiliyor. Şirket olarak, platformlarımızda yapılan ürün değerlendirmelerini ölçümlemelerle inceleyerek günlük, haftalık ve aylık raporlar hazırlıyoruz. Tüketiciyi odağımıza koyarak, kullanıcı deneyimi ve kullanıcı ara yüzü geliştirmelerini gerçekleştiriyor, kullanıcının ürünü satın alma yolculuğundaki motivasyonlarını izliyoruz.

✓ Müşterilerimizin sesine kulak veriyoruz. A/B testleri ile kullanıcı deneyimini geliştirmeye odaklanıyoruz. Kullanıcıların değerlendirme süreçlerine dahil olabilmesi için hem değerlendirme kolaylığı sağlıyoruz hem de motivasyon artışı için yorum yapanlara sepete özel kampanya tanımlamaları ile e-posta, aplikasyon ve web push kanallarımızdan iletişimler gerçekleştiriyoruz.

✓ Yorumların içeriği ve kalitesi ürün satın alma süreçlerine çok ciddi etki ediyor. Dolayısıyla buradaki aksiyon planlarımızda geliştirmelerimizi kullanıcı deneyimi odağında hayata geçiriyoruz. Yakın zamanda canlıya alacağımız bir projemiz var. Bu projemizde yapay zeka ile hazırladığımız bir değerlendirme özetini kullanıcılarımızın ilgisine sunacağız. Bu sayede kullanıcılarımızın ürüne ilişkin yorumlarını hızlıca görüp, değerlendirme şansı bulacağız. Ayrıca yorumlara fotoğraf ekleme özelliğiyle ilgili tasarım süreçlerimizi tamamladık. Burada da geliştirme planlarımız son aşamaya geldi.

Mideye giden yol olumlu yorumlardan geçiyor

Onur Bilgi
Yemeksepeti CXO’su (Chief Experience Officer)

✓ Sipariş vermiş kullanıcılarımızın “yorumları ve değerlendirmeleri”, potansiyel kullanıcılarımıza deneyimlerini aktararak güvenilir bir ortam oluşturuyor ve restoran tercihleri üzerinde önemli bir etki yaratıyor. Olumlu yorum ve değerlendirmelere sahip restoranlar, kullanıcılar için tercih sebebi olabiliyor. Ayrıca kullanıcılar, ürünlerin beğeni sayılarını dikkate alarak seçimlerini yapabiliyorlar.

✓ Restoranların kullanıcı yorumlarına yanıt verme yaklaşımları da en az kullanıcı değerlendirmeleri kadar kritik bir öneme sahip. Yanıtlarında profesyonel ve yapıcı bir tutum sergileyen restoranlar, kullanıcı güvenini kazanıyor ve sipariş verme kararını olumlu yönde etkiliyor. Sonuç olarak, kullanıcı yorumları ve değerlendirmeleri ile restoran yanıtları, sipariş verme süreçlerinde kullanıcıların kararlarını şekillendiren en önemli unsurlar arasında yer alıyor.

✓ Yemeksepeti olarak, kullanıcıların deneyimlerini paylaşmaları için düzenli olarak hatırlatıcı bildirimler gönderiyoruz. Bu bildirimler sayesinde kullanıcılar, kolayca deneyimlerini aktarabiliyorlar. Belirli sayıda yorum yapan kullanıcılarımıza “Deneyimli Yorumcu” rozeti veriyoruz ve bu rozeti uygulamada, değerlendirme sayfasında gösteriyoruz.

✓ Kullanıcılar, sipariş ettikleri ürünleri değerlendirirken beğen (like) veya beğenme (unlike) şeklinde işaretleyebiliyorlar. Beğenilen ürünler, kullanıcı yorumu ile birlikte gösteriliyor ve diğer kullanıcılar isterlerse bu ürünü yorum içerisinden direkt olarak sepetlerine ekleyebiliyorlar. Ayrıca kullanıcılar, birbirlerinin yorumlarını “yararlı” olarak işaretleyebiliyor, yani beğenebiliyorlar.

✓ Bu stratejiler, kullanıcıların platforma geri dönme ve değerlendirme yapma motivasyonlarını artırırken, platformu aynı zamanda sosyal bir topluluk haline getiriyor. Değerlendirmelere görsel ekleme, geçmişte kullandığımız bir özellikti. Bu özelliği yakında tekrar kullanıma sunarak, kullanıcı deneyimini daha da geliştirmeyi hedefliyoruz.

✓ Amacımız, kullanıcılarımızın uygulama içerisinde daha fazla vakit geçirerek değerlendirme yapmalarını, yorumları beğenmelerini ve bildirimler alarak etkileşimi artırmalarını sağlayacak yeni fırsatlar sunmak.

Değerlendirmeler rehber olacak güvenilir bir içerik oluşturuyor

Görkem Dereli
Hepsiburada Pazarlama Grup Direktörü

✓ E-ticarette müşteri değerlendirmeleri, kullanıcıların karar süreçlerini hızlandırması ve alışveriş deneyimini kolaylaştırması açısından büyük bir öneme sahip. Tüketicilerin deneyimlerini paylaşması, diğer müşterilere yol gösterirken satıcılar için de hizmetlerini geliştirme fırsatları sunuyor. Yorumlar, müşteri güvenini artırırken satıcı performansını değerlendiren önemli bir unsur haline geliyor.

✓ Kullanıcıların yorumlarını çevreleriyle paylaşması ve tavsiyeleriyle alışverişe yönlendirmeleri bir “tavsiye ekonomisi” yaratıyor. Tavsiye ekonomisi, bireylerin ürün ve hizmetleri çevrelerine önererek kazanç elde ettiği bir modeli ifade ediyor. Hepsiburada olarak hayata geçirdiğimiz Link Gelir programı, bunun bir örneği. Link Gelir, herkesin çevresiyle paylaştığı ürünlerden kazanç sağlamasına olanak tanıyor. Bu program, özellikle kadınlar ve öğrenciler gibi grupların hane ekonomilerine katkıda bulunmasını sağlıyor.

✓ Müşterilerimizi değerlendirme yapmaya teşvik etmek için onlara yorum yaptıkça kazandıran kupon hediyeli kampanyalar düzenliyoruz. Bu, hem kullanıcıların deneyimlerini paylaşmalarını hem de platformda daha fazla aktif katılım sağlamalarını teşvik ediyor. Böylece, diğer müşterilere de alışveriş kararı verirken rehber olacak güvenilir bir içerik oluşturuyoruz.

✓ Ayrıca, bu yorumları yaratıcı içeriklere dönüştürüyoruz yorum özetlerinden şarkılar yaparak Instagram kanalımızda paylaşıyoruz. Bu sayede, hem müşterilerimizin yorumlarını ön plana çıkarıyor hem de etkileşimi artırıyoruz.

✓ Hepsiburada uygulaması üzerinde hali hazırda ürün değerlendirme alanında yorum yapma, 5 adet görsel ekleme, satıcı değerlendirme bulunuyor. Buna ek olarak diğer kullanıcılara ait ürün deneyimlerinin daha kolay incelenmesini sağlamak için geliştirilen ve ilk kez Türkiye’de Hepsiburada tarafından hayata geçirilen ChatGPT yorum özetini hayata geçirdik. Bu entegrasyon sayesinde kullanıcılar, yorumları tek tek okumak yerine, bu uygulama sayesinde tüm yorumların bir paragraflık özetini okuyarak ürün ve kullanıcıların deneyimleri hakkında bilgi sahibi olabiliyorlar. Gelecekte de bu tür inovatif çözümlerle kullanıcı deneyimini daha da geliştirmeyi hedefliyoruz.

Müşterilerimizi ürünleri değerlendirmeleri konusunda cesaretlendiriyoruz

Tuna Canatar
Pazarama Pazarlama ve İletişimden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı

✓ Yaptığımız araştırmalarımıza göre tüketicilerin yaklaşık olarak yüzde 80’i ürün değerlendirmelerini satın alma kararı öncesinde inceliyor. Ek olarak, ürün bazında diğer kullanıcıların olumlu değerlendirmeleri satın alma kararını yüzde 30’a varan oranlarda artırıyor. Potansiyel müşteriler, bir ürün ya da hizmet hakkında karar vermeden önce diğer kullanıcıların deneyimlerine bakmayı tercih ediyor. Olumlu yorumlar tüketicinin kararını güçlendirirken, olumsuz geri bildirimler potansiyel riskleri gözler önüne seriyor. Farklı kullanıcı deneyimleri, ürün ya da hizmet kalitesi hakkında önemli bir referans noktası oluşturuyor. Ayrıca, yorumlar genellikle ürün açıklamalarında bulunmayan detayları ortaya koyuyor. Zengin kullanıcı değerlendirmeleri, ürün sayfalarının arama motorlarındaki görünürlüğünü de artırarak daha fazla tüketiciye ulaşmamıza yardımcı oluyor. Pazarama olarak, ürün değerlendirmelerini artırmak adına platformumuzda farklı çalışmalar yürütüyoruz.

✓ Tüketicilerimizin satın alma sonrasında ürün değerlendirmesi yapmalarını teşvik etmek için hesaplarına belirli miktarda kupon tanımladığımız bir sistemimiz var. Bu hem kullanıcıyı ödüllendiriyor hem de daha fazla geri bildirim almamızı sağlıyor. Ayrıca, düzenli olarak yürüttüğümüz iletişim kampanyalarıyla müşterilerimizi ürünlerini değerlendirmeleri konusunda bilgilendiriyor ve cesaretlendiriyoruz.

✓ Pazarama’da şu anda yıldızlı ürün değerlendirmesi, ürün hakkında yorum yazma, ürün görseli ekleme, satıcıyı 6 farklı kriter ile değerlen­dirme ve satıcı hakkında yorum yazma seçenekleri ile tüketicilerimizin değerlendirmelerini alıyoruz. Değerlendirme sistemimizi yaptığımız çalışmalar ile sektör standartlarına uygun hale getirdik.

✓ Gelecek dönemdeyse, yapay zeka teknolojisi ile yorumları analiz ederek tüketicilerimizle daha yakın bir iletişim kurmayı ve değerlendirme sistemimizi sektörün bir adım önüne taşımayı hedefliyoruz.

Yorumu olmayan ürünler tercih edilmiyor

Murat Atay
Yorum.io Kurucu Ortağı

✓ Tüm araştırmalar gösteriyor, ki e-ticaret siteleri ve pazaryerlerine baktığımızda da çok kolayca anlayacağımız gibi, yorumu olmayan bir ürün tercih edilmiyor. Ayrıca yorumun ne olduğu da çok önemli. Olumlu yorumlar satışları artırırken, olumsuz yorumlar da satışları düşürebiliyor.

✓ Yorum.io işte tam burada devreye girdi. Anladık ki tüketiciler bir ürün alırken çok zaman kaybediyor. Ayrıca sosyal kanıt bariyeri de gün geçtikçe yükseliyor. Bu zamanı kısaltmayı ve veriyi doğru, özetlenmiş ve tabii ki kolay anlaşılabilir yapmak istedik.

✓ Kolay anlaşılabilirliği bize AI modellerimiz sağladı. Ayrıca işlediğimiz tüm dataya tarafsız bir gözle bakarken aynı zamanda olumlu ve olumsuz yorumların hangi alt içgörüye ait olduğunu anladık. Basitçe olumsuz puan almış bir ürün kaliteli ve kullanılabilir ancak fiyatı yüksek bulunmuş olabilir. Bunu anlayan AI modelimiz bize fiyat, dizayn, kurulum, güvenirlik gibi alt iç görülerde rating skorları çıkarmayı başardı.

✓ Yaklaşık 12 aydır, aralıksız şekilde tüm ürünlerin fiyat değişimi, yorumları, kampanya dönemleri, satıcısı ve satıcısının reytingi gibi birçok datasını topladık. Bu büyük datayı ise AI modelimize incelettik. Teknoloji dil modelleri ve veri işlemede bize büyük kolaylık sağlıyordu. Bize sadece modelimizi kendi içgörülerimize göre eğitmek kaldı.

✓ Yorum.io tüketicilerle birlikte markalara da hizmet etmeyi hedefliyor. Hem e-ticaret özeti hem de tüketici içgörüsüne artık satıcı verisi, ratingi de eklenmiş durumda. Aynı zamanda yeni trendlerden biri olan “gelecek fiyatlaması” konusunda pazar yerlerinde satış yapan KOBİ’lere de AI aracılığıyla danışmanlık vereceğiz.

✓ Unutmamak gerekir ki satış süreci pazarlama ile başlasa da satış noktalarında bitiyor. Ve bu sürecin en önemli adımlarından biri yorumlar. Yorum.io ile toplanan veri aynı zamanda “shopanle ads” olarak adlandırılan, medyada içerikte izlenen/dinlenen/okunan ürünlerin müşterilere sunulması aşamasında Türkiye için bir metadata (metaveri) anlamını da taşımakta.