Havacılıkta yolcu deneyimi sil baştan!

Havayolu sektörü tarihinin en zorlu günlerini geride bıraktı ve nihayet normalleşmeyle birlikte havaalanlarındaki hareketlik de artmaya başladı… Bu yeni dönem sil baştan bir yolculuk deneyimini de beraberinde getirdi… “Güven” unsurundan “bekleme” sürecine kadar tüm aşamaları “hijyen ve dijitalleşeme” odağında boyut değiştiren sektörde, yolculuk deneyiminin yeni trendlerini uzmanlarıyla konuştuk…

Hem uluslararası hem de şehirler arası yolculukların askıya alındığı günlerle birlikte havacılık sektörü de kendini kaçınılmaz bir krizin içerisinde buldu. Öyle ki Uluslararası Sivil Havacılık Örgütü (ICAO)’nün yayınladığı verilere göre 2020 yılında, uluslararası yolcu trafiği yüzde 60 oranında düşüş ile 2003 yılı seviyelerine inmişti.

Avrupa Hava Seyrüsefer Güvenliği Örgütü’nün verilerine göre pandemi nedeniyle 2020’de havacılık sektörü, bugüne kadarki en kötü yılını yaşadı. Sektör Avrupa’da geçen yıl 56,2 milyar euro maddi kayba uğradı. 6 milyondan fazla uçuş iptal edildi ve 190 bin havacılık çalışanı işinden oldu…

Kontrollü normalleşme döneminin ardından yeniden kapılarını yolculara açan havayolu sektöründe artık herkes için yeni bir deneyim dönemi başladı. HES kodundan sosyal mesafe kurallarına, havaalanında geçirilen sürelerin uzamasından yolculuk esnasındaki servislerin kısıtlanmasına artık tam anlamıyla yeni bir dönem yaşanıyor havayolu ulaşımında… Bu yeni dönemde ise tüketicilerin geçmişte de en çok önemsediği konu başlığı olan “güven” elbette hâlâ kritik bir noktada duruyor. Ancak güven tanımının içerisine sağlıklı ve bulaş riskinin en aza indirgendiği bir deneyim eklenince markalar arasındaki en önemli farklılaşma noktasının da bu tanım üzerinden şekilleneceğine şüphe kalmıyor. Dönemin belki de en çok öne çıkan trendlerinden biri olan dijital dönüşüm ise sektörün üzerine en çok eğilmesi gereken meselelerden. Zira dijital kanallarda yapılan iletişim çalışmaları, daha temassız bir deneyim ve havaalanlarında geçirilen sürelere eşlik edebilecek dijital hizmetler tüketici beklentilerinin büyük kısmını kapsıyor…

Eski günlere dönüş 2024’te…

Uluslararası kuruluşların raporlarına göre COVID-19’un havacılığa olan olumsuz etkilerinin tümüyle giderilmesi ve salgın öncesi büyüme rakamlarına dönülmesi için daha zamana ihtiyaç var. Öngörülen en erken tarih ise 2024…

Yeniden şekillenen ve eski ivmesini yakalamak isteyen sektör içerisinde tüketici beklentilerine karşılık vermek ve farklılaşma noktaları yaratabilmek elbette markalar adına kritik bir öneme sahip. Bu içgörüyle; Deloitte Türkiye Ulaşım, Turizm ve Hizmet Sektör Lideri Osman Arslan, Userspots Kurucusu Mustafa Dalcı, SHERPA Kurucu Başkanı Yakup Bayrak, Plaza Premium Group Satış, Pazarlama, İş Geliştirme ve Teknoloji Yatırımlarından Sorumlu Dünya Başkan Yardımcısı Ali Bora İşbulan ve İstanbul Rumeli Üniversitesi İktisadi, İdari ve Sosyal Bilimler Fakültesi Havacılık Yönetimi Bölümü Öğretim Üyesi Doç. Dr. Vahap Önen ile sektördeki değişimi, havayolu taşımacılığındaki yeni yolcu deneyimini ve gelecek öngörülerini konuştuk…

Stratejik ortaklıklar sektöre yön verecek

• Aşılanmayla birlikte toparlanmanın 3 seneyi bulacağını, özellikle de tatil amaçlı seyahatlerin hızla normalleşirken iş seyahatlerinin daha uzun vadede geri geleceğini öngörüyoruz. Dolayısıyla bu toparlanma sürecinde iç hat seyahat trafiğinin yoğun olduğu pazarlar ön plana çıkacak.
• Normalizasyon sonrasında temassız, self-servis teknolojileriyle güvenli havalimanı deneyimlerinin öneminin devam edeceğini görüyoruz. Özellikle yolcuların kalabalıktan uzak, hijyen kontrolü düzenli olarak yapılan, hızlı servislere yönelimi arttı. Bunun yanı sıra, dijital çözümlere de talebin arttığını gözlemliyoruz. Lounge ve karşılama-uğurlama, hızlı geçiş gibi havalimanı hizmetleri eskiden lüks sayılırken, değişen koşullarla bu servisler, seyahatin güvenli koridoru görevini üstlenmiş durumda.
• Yolcu beklentisi, entegre ve bütünsel bir seyahat deneyimi yaşama yönünde değişiyor. Bu nedenle seyahat ile ilgili birçok kurum ve kuruluş dijital çözümlerle uçtan uca deneyim sunma yönünde çalışmalara devam ediyor.
• Yolcularla doğru etkileşimleri yaratmak için, sadakat programlarının pazarda daha büyük yer edineceğini ve kişiselleştirilmiş hizmetlerin gittikçe ön plana çıkacağını öngörüyoruz.
• Bu kriz dönemini avantaja çevirmek isteyen, diğer paydaşlarla stratejik ortaklıklar yaparak değişen yolcu beklenti ve trendlerine dijital ürünlerle çözüm bulan firmalar rakipleri arasında farklılaşma yolunda büyük adım atmış olacaklar. Önümüzdeki dönemlerde yapılacak birçok önemli iş birliğinin, birleşmelerin, stratejik ortaklıkların sektöre yön vereceğine inanıyoruz.
• Dünyada hem seyahat endüstrisi hem de genel tüketici ihtiyaçları büyük ölçüde değişti. Hem yolcularımızın beklentileri farklılaştı, hem de özellikle müşterilerine farklı deneyimler sunmak isteyen ve müşterilerin beklentilerini karşılamaya odaklanan, bu sebeple cazip seyahat programları arayan iş ortaklarımızın da pazardan beklentileri değişti. Tüm bu verileri toplamak, analiz etmek ve çıkan sonuca göre seyahat endüstrisindeki boşlukları ve fırsatları değerlendirmek çok önemli…

Artık daha kişisel bir hizmet beklentisi var

• Seyahat ve konaklama sektöründe, hem çalışanlar hem müşteriler için, şirketlerin güven verici olmaları her zaman için en önemli unsur olmuştur. Müşteriler güvene dayalı tercihlerini yaparken şirketlerin müşteri deneyimini ne derece önemsediğinden (hümanizm), ne kadar açık bilgi paylaşımı yaptığına (şeffaflık), beklentilerinin ne derece karşılanacağından (kabiliyet), satın aldıkları hizmetin ne derece standartlara uyacağına kadar birçok değişkeni göz önünde bulunduruyor.
• COVID-19 ile birlikte müşterilerin seyahat alışkanlıkları da değişti ve aslında birçoğu da uzun bir süre pandemi sebebiyle sekteye uğradı. Hijyen odaklı soru işaretleri ve beklentilerle beraber, genel önlemler çerçevesinde havaalanlarında artan kontrol ve denetimler nedeniyle yolcuların havaalanlarında geçirdikleri süreler de uzadı ve bu da genel olarak daha tedirgin bir yolculuk sürecini beraberinde getirdi.
• Bu noktada havayolu şirketlerinin müşterileri için geliştirdikleri dijitalleşmiş hizmetler müşterileri daha dijital, hızlı ve güven verici kanallara doğru itti. Örneğin uçakların nasıl temizlendiği, hava sirkülasyonunun nasıl sağlandığı gibi soru işareti olan konulara şirketlerin verdikleri video anlatımlı yanıtlar müşteriler tarafından bu şirketlerin tercih edilmesinde rol oynuyor.
• Bunun yanında, müşterilerinin güvenle dinlenebilecekleri rezerve edilebilir özel alanlar sağlayarak daha kişisel hizmetler sunulması da havayolu şirketlerinin gündeminde olması gerekiyor. Ayrıca, hijyen hassasiyetine yanıt olarak, tanınan ve güven duyulan markalar ve temizlik şirketleriyle yapacakları anlaşmalar ve müşterileri için sağlayacakları hijyen kitleri de müşteriler için artı bir güven faktörü oluyor.
• Tüm bunların yanında, COVID-19 süresince kurumsal iletişimin ne kadar önemli olduğu bir kez daha ortaya çıktı. Sürekli değişen, kurallara ve prosedürlere bunun yanında müşteri odaklı tedbirlere müşterilerin kolayca erişimi de kritik. Bilgilerin güncel ve güvenilir olması, yolculukta geçirilecek sürenin minimuma indirilmesi minimum risk anlamına geldiğinden ayrı bir önem taşıyor. Şirketler bu noktada yine dijitale verdikleri önemle aslında müşterilerine verdikleri önemi sergileyebilirler. Seyahat kurallarının, yurtdışı seyahatler için ülke düzenlemelerinin yer aldığı güncel uygulamalar müşteriler için bir fark yaratacak ve tercih edilme sebebi olacaktır.

“Bekleme deneyimi” geliştirilmeli

• Pandemiyle beraber hayatımızda değişen birçok nokta olduğu gibi seyahat alışkanlıklarımız da ciddi şekilde etkilendi, hatta yolculuk deneyimini öncesi, anı ve sonrası olarak bütünsel ele aldığımızda neredeyse her aşamanın ciddi oranda değiştiğini gözlemliyoruz.
• Seyahat deneyimini öncesinden başlayarak ele aldığımızda daha uzun vadeli planlar yapan, belirli bir süre önceden bilet alan tüketiciden anlık, hızlı kararlar alabilen ve sağlık önlemlerini ön plana alarak seyahat planları yapan tüketiciye doğru bir dönüşümü görüyoruz. Harcama konusunda bu dönemde hem güvenli hem de daha az maliyetli destinasyonları tercih ediyoruz. Tatil için gideceğimiz ülkenin sağlık sistemi bizim o yeri seçmemizde önemli bir rol oynayabiliyor.
• Havayolu şirketlerinin bizi A noktasından B noktasına güvenli bir şekilde götürmesini hâlâ bekliyoruz ama “güvenli” kavramının içinde artık sadece uçuş güvenliği kavramını düşünmüyoruz. Güvenlik, çalışan deneyiminden, Covid-19 önlemleri hakkında alınan aksiyonlara ve bu aksiyonlar hakkında yapılan bilgilendirmelere kadar atık daha geniş bir anlam ifade ediyor.
• Pandemi nedeniyle fiziksel mekânlarda değişen kurallara hızla adapte olabilen ve şirketlerin uygulamalarını makul karşılayan müşteriler havayolu şirketlerineyse bu konuda biraz kızgın. Koltuk azaltmayan havayolu şirketlerinin yemeği azaltması konusunda makul bir açıklama beklentisi içindeler.
• Sektörün pandemi döneminde ciddi bir finansal sıkıntı içerisine girdiğini düşündüğümüzde önümüzdeki yıllarda farklılaşma noktalarının bir müddet daha az maliyetli konularda olacağını öngörüyoruz. Süper eğlence sistemleri, kişiselleştirilmiş deneyim sunan yapılar, harika ikramlardan daha çok deneyim odaklı farklılaşma noktalarının ön plana çıkmasının kaçınılmaz olduğunu düşünüyoruz. Hatta dijital yatırımlarına son dönemde ağırlık veren şirketlerin bu dönemde farklılaşma konusunda ön plana çıkacağını tahmin ediyoruz.
• Pandemiyle birlikte bekleme deneyimi konusunda fiziksel mekânların tamamında ciddi çalışmalar yapıldı. Havalimanları da artık daha erken gidip daha fazla vakit geçireceğimiz yerlere dönüştükleri için bekleme deneyimi konusunda çalışmalar yapmalılar.

Güven tasarlanabilir bir kavram!

• Pandemi, tüketicilerin kendilerinin bile önceden keşfetmemiş oldukları bir “endişe birikimi” olduğunu ortaya çıkarttı. Bu birikimin, son yıllarda mikro ve makro ölçekte gerçekleşen güven zedeleyici sosyo-ekonomik krizlerle damla damla oluştuğunu iddia etmek yersiz bir tümevarım olmayacaktır. Güven endeksinin yüksek olduğu ülkelerin vatandaşlarında bile (İsveç) pandemiye hazır olmadığını acı tecrübelerle gösteren devlet ve ticari organizasyonların yarattıkları çözümsüzlük, havayolu endüstrisinde de istisna yaratmadığından, tüketicilerin havayolu şirketlerinden öncelikli beklentilerinin “güven” olduğunu ifade edebilirim.
• Endişenin yegane panzehiri olan “güven” üzerine tesis edilmiş insan – sistem etkileşimlerinin, ki bu örnekte sistem havayolu şirketi oluyor, insan odaklı bir yaklaşımla sıfırdan ele alınmasının şart olduğu günlerden geçiyoruz. Güven, bilinenin aksine “tasarlanabilir” bir kavram ve tüketiciler şu anda havayolu şirketlerinin tüm yatırımlarını buraya odaklamalarını bekliyor.
• Havayolu seyahati kompleks bir servis. Servisi bir film olarak düşünürsek, bilet alma ve uçma deneyimi filmin başrol oyuncuları. Lakin uçulan destinasyon hakkında bilgi sahibi olunması gereken pandemi gereksinimleri, vize, havaalanındaki önlemler, onboarding deneyimi ve hatta uçağı beklerken yoğun insan sirkülasyonu olan bir ortamda yaşanan bekleyiş filmin başrollerinden fazlasıyla rol çalabilecek yardımcı aktörleri oluşturuyor. Havayolu şirketleri, uçuş deneyimini bütüncül olarak önlerine alıp, tüketicinin endişelerini onun ağzından dinleyerek holistik bir şekilde tasarladıkları sürece rekabette birkaç adım önde olmamaları için hiçbir neden kalmıyor.
• Tüm aktardıklarımın ortak paydası, tüketicilerin endişelerinin de panzehiri olan “güveni tasarlamak” havaalanındaki yolcu deneyiminin de kilit noktası. Güveni tasarlamanın da bir formülü mevcut. Önce para kazanmayı, daha fazla yolcu uçurmayı değil, uçurulan yolcunun “güveni”ni kazanmayı hedefleyerek yola çıkan havayolu şirketleri post-pandemik dönemin de yükselen yıldızları olabilir. Havayolu şirketlerinde, bu süreçleri tasarlayan profesyonellerin kendi çocuklarını ve sevdiklerini bir uçak yolculuğuna hazırlarken nasıl davranıyorlarsa, aynı titizliği yolcular için de göstermeye başladıklarında, çok karmaşık gözüken bu problem kendi kendine şeffaflaşmaya başlıyor.

Yeni tip hava araçları tüketicinin tercihlerini değiştirecek

• Salgın sürecinde, yolcular sağlık riski nedeniyle çok çeşitli ve değişik prosedürlere uymak zorunda kaldı. Hâlihazırda birçok ülke uçuştan önce geçerli PCR test sonucu veya aşı karnesi uygulaması talep ediyor. Özellikle PCR testlerinin sonuçları belli bir zaman aralığında yapılması gerektiğinden yolcular bu işlemi uçuştan 1 gün önce yetkili hastanelerde veya kaldıkları otellerin anlaşmalı kuruluşlarının yapmasıyla ya da nihayetinde uçuştan 8 saat önce havalimanına gelerek terminalde yaptırmasıyla raporunu alabiliyor. Özellikle yurtdışı uçuşlarında bazı ülkeler yolcuların inişten sonra da PCR testi yaptırmalarını test sonucu negatif olsa bile 7 gün karantinada otelde kalmasını talep ediyor. Oldukça yıpratıcı olan bu süreç tüketiciler açısından oldukça külfetli hâle gelmiş durumda.
• Öte yandan bugün düşük maliyetli taşıyıcılara bile bakıldığında bilet fiyatlarının 2019’a göre ilgili ülke para birimi cinsiden yüzde 40-60 arasında artmış olduğu söylenebilir. Bu nedenle daha önce söylediğimiz, “müşteri kraldır, müşteri-misafir memnuniyeti en önemli önceliğimizdir” mottoları bu dönem için geçerli değil. “Yeter ki uçuş olsun nasıl olsa müşteri kapıda bekliyor ve bedeli ne olursa olsun ödeyecek” anlayışının hâkim olduğunu görüyorum.
• Deneyimsel pazarlama stratejilerine sahip, yenilikçi kuruluşların, özellikle hizmet sektöründe, daha da ön plana çıkacaklarını düşünüyorum. Herkes biliyor ki; salgın döneminde Bodruma, Dalaman’a havayoluyla uçamayan (varlıklı yolcular) özel jetler kiralayarak gittiler. Sadece oraya da değil, Dubai’ye Hawai’ye de böyle gittiler. Hâlihazırda, birçok imalatçı hava taksi sertifikası almak üzere ya da hem karada giden hem de havada uçan hava aracı tasarımları için yetki almak üzereler. Bu manada daha kitlesellikten uzak, 3-4 kişilik dolmuş gibi hava araçlarının kısa mesafeli yerler için kullanılması gündeme gelecek.
• Yeni tip hava taşıma biçimleri, yeni tip hava araçları bir şekilde tüketici tercihlerini ve eğilimlerini etkileyecek ve değiştirecek. Buna karşın yıkıcı yenilikçiliğin getirecekleri unutulmamalı: Her şeyden önce, sürdürülebilir bir havacılık için, sürdürülebilir çevre, doğa ve kaynakları korunan Dünya’ya ihtiyacımız olduğu aşikar.

Yeni seyahat trendi: Nereye değil kime vardığımız önemli