E-ticarette Kullanıcı Yorumlarını Yönetmenin Ipuçları

Pandemi sonrasında e-ticarete artan ilgi, tüketicilerin satın alma kararlarını etkileyen unsurların önem kazanmasına sebep oldu. Araştırmalara göre bir ürün satın almadan önce 13 dakikadan fazla süre ürün hakkındaki yorumları okuyor, işletme puanlarına dikkat ediyor, hatta işletmelerin tüketicileri nasıl yanıtladığına bile bakıyoruz.

Türkiye’de e-ticaret, 2020 yılında başlayan koronavirüs pandemisiyle büyüme hızını artırdı. TÜBİSAD verilerine göre 2020 yılında yüzde 45 büyüme yaşayarak büyüklüğü 226 milyar TL’ye ulaşan pazarın, Deloitte’in güncel bir çalışmasına göre önümüzdeki 4 yıl içinde 2,3 kat daha büyüyeceği öngörülüyor.

E-ticaret ile bu dönemde tanışan ya da online kanalları daha fazla kullanmaya başlayan milyonlarca müşteri sayesinde, yerli markalar ve e-ticaret platformları da kısa zamanda beklenenin üzerinde bir hacme ulaştılar. Ticaret Bakanlığı, 2020 yılında e-ticaret ile uğraşan işletme sayısının 2019 yılında 68 binken, 2020 yılı sonunda 256 bine çıktığını belirtti.

Aradan geçen 1,5 yılı aşkın sürede şirketler e-ticaret sitelerini artan tüketici sayısı ve geribildirimlere göre geliştirirken, tüketicilerin satın alma kararlarını en fazla etkileyen unsurlardan biri olan çevrim içi tüketici yorumlarının yönetimi de önem kazanmaya başladı.

Günümüz tüketicisi bir ürün satın almadan önce diğer tüketicilerin deneyimlerini öğrenmek istiyor. Satın alınmak istenen ürün ya da hizmet fark etmeksizin tüketicinin aradığı bu verilere en fazla ve çeşitli ulaşım yolunun internetten geçmesi, online yorumların tüketiciye sınırsız bilgi imkân ile yol gösterme deneyimi sunmasını sağlıyor. Özellikle sosyal medya üzerinden yapılan yorumlar birçok tüketicinin satın alma sürecine yön veriyor.

Yorumlar işletmeleri olumlu ya da olumsuz yönde etkileyebiliyor. Bu bağlamda da artık işletmeler için çok daha kritik olan online itibarlarını da doğrudan etkiliyor. Tüketici yorumlarının diğer tüketicilerin için önemini araştırmalar da ortaya koyuyor.

Sadece yorumlar değil yorumlara verilen yanıtlar da okunuyor

Fake Reviews Report’un 2019 yılı verilerine göre tüketicilerin yüzde 90’ı bir ürün veya hizmet satın almadan önce internetten arama yapıyor ve yüzde 33’ü ise bunu her gün yapıyor. Tüketicilerin yüzde 82’si ürün ve hizmet satın almadan önce söz konusu işletme ilgili çevrimiçi yorumları okuyor. 18-54 yaş aralığındakilerin yüzde 52’si ise yorumları “her zaman” okuduklarını söylüyor. Bir tüketici, bir işletmeye güven duymadan önce ortalama 10 yorum okuyor.

Tüketicilerin yalnızca yüzde 53’ü 4’ten az yıldıza sahip işletmelerden ürün veya hizmet almayı düşünüyor. Ortalama bir tüketici, karar vermeden önce yorumları okumak için 13 dakika 45 saniye harcıyor. Yorumları okuyan tüketicilerin yüzde 97’si işletmelerin yorumlara verdiği yanıtları da okuyor.

Farklı araştırma şirketlerinin güncel istatistikleri de benzer şekilde kullanıcı yorumlarının önemine işaret ediyor.

Güneydoğu Asya’daki tüketicilerin yüzde yüzde 88’i online kanallarda tanıdıkları kişilerin önerilerine güveniyor (Nielsen)
Tüketicilerin yüzde 82’si yerel işletmeler için çevrimiçi yorumları okuyor (BrightLocal)
Tüketicilerin yüzde 57’si Google’ı inceleme aracı olarak kullanıyor (Bizrate Insights)
Tüketicilerin yüzde 53’ü işletmelerin olumsuz yorumları bir hafta içinde yanıtlamasını bekliyor (ReviewTrackers)
Tüketicilerin yüzde 97’si, incelemelerin satın alma kararlarında kendilerine yardımcı olduğunu söylüyor (Fan&Fuel)

Kullanıcı yorumlarının tüketiciler ve işletmeler için faydaları

Kullanıcı yorumlarının hem tüketiciler hem de işletmeler için sürece yaptığı katkıyı şu başlıklar altında özetlemek mümkün:

Karar verme süreçlerini hızlandırır.
Müşteri ile güven ilişkisinin gelişmesine yardımcı olur.
İşletmenin güçlü ve zayıf yönlerinin ortaya çıkmasını sağlar.
İşletmenin en popüler ürün / hizmetlerinin belirlenmesinde etkili olur.
Google’ın en sevdiği içeriklerden olan müşteri yorumları SEO yoluyla trafiğinizi de artırır.
Pazarlama bütçesinden tasarruf edilmesini sağlar.

Kullanıcı yorumlarını yönetme ipuçları

Peki, işletmeler kendi marka ve itibar yönetimlerinde bu kadar etkin olan kullanıcı yorumlarını nasıl yönetmeliler?

1. Olumsuz yorumları atlamayın

Öncelikle olumlu ya da olumsuz tüm yorumları değerlendirmek çok önemli. Hatta olumlu yorumlar kadar olumsuz yorumlar da zaman zaman tüketiciler üzerinde çok daha etkili olabiliyor. Olumsuz yorumlar, olumlu müşteri deneyimine dönüştürüldüğünde satışların artmasını sağlayabiliyor. Dahası tüketiciler bir marka ya da ürünle ilgili ilgili sitede sadece olumlu yorumlar gördüğünde yorumlarda bir manipülasyon olduğunu fikrine kapılabiliyorlar. Dolayısıyla olumsuz yorumları silmemek, mümkünse bu yorumlara geri dönüş yapmak ve hatta sorunun kaynağına erişebilmek gerek. İşletmelere yaptıkları hataları görme imkanı sunan olumsuz yorumlar, hem olumlu yorumları öne çıkartıyor hem de tüketicileri kötü senaryolara hazırlıyor.

2. Müşterileri yorum yapmaya teşvik edin

Bazı kullanıcılar yorum yaparak vakit kaybetmek istemezler. Bu tüketici grubunu indirim ya da hediye vermek gibi pazarlama taktikleri ile yorum yapma konusunda teşvik etmek mümkün. Bununla birlikte söz konusu sitenin dışında bağımsız başka bir platforma görüş verme konusunda yönlendirme yapmak da işe yarayabilir. Ayrıca e-posta pazarlama ve sosyal medya araçlarını etkin bir şekilde kullanarak tüketicilerin daha fazla yorum yapmasını sağlayabilirsiniz.

3. Yeni nesil tüketicilerin önceliği şeffaflık

Özellikle yeni nesil tüketiciler için şeffaflık ve hesap verebilirlik marka olmanın en önemli değerleri arasında başı çekiyor. Bu e-ticarette de böyle. Birçok sebepten dolayı tüketiciler aldıkları ürün ya da hizmetten memnun kalmayabilirler. Bu işin doğasında var. Burada önemli olan süreci şeffaf bir şekilde çözüm odaklı olarak yöneterek müşteri memnuniyeti sağlayabilmek.