Çağrı merkezi sektöründe 12 bin kişi işsiz kalabilir
Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun 1 Mayıs’ta yürürlüğe giriyor. Kanunun yürürlüğe girmesiyle birlikte, toplam büyüklüğü 1,6 milyar Doları geçen Türkiye çağrı merkezi sektöründe taşlar yerinden oynayacak.
Türkiye çağrı merkezi sektöründe çalışan 80.000 kişinin yaklaşık %25’i dış arama yaptığından bu yasa devreye girdiğinde 12.000 kişinin istihdamı olumsuz etkilenecek. Ticari faaliyetlerin daralması ile Anadolu’daki çağrı merkezlerimizin iş hacmi yaklaşık yüzde10 kadar, tüm sektörün de yaklaşık yüzde 15 kadar küçülmesine sözkonusu olacak.
İnternet ve telefon üzerinden satış/pazarlama faaliyeti sunan şirketlere yönelik çeşitli yükümlülükler getiren Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun 1 Mayıs’ta yürürlüğe giriyor. Daha çok tüketicinin izni olmadan ticari herhangi bir amaçla kendisi ile temas kurulmasının önüne geçmeyi amaçlayan kanun, her ne kadar ticari iletinin izinsiz gönderimini engelliyor gibi görünse de izin alma, tahsilat, borç hatırlatma, bilgi güncelleme, anket, bilgilendirme,doğum günü tebriği vb. amaçlarla yapılacak aramaların önünün kestiği düşünülebilir. Bu durum tüm sektörlerde haklı olarak endişe yaratıyor.
Yeni kanunla birlikte birçok sektörde olduğu gibi çağrı merkezi sektöründe de önemli değişikliklerin yaşanması bekleniyor. 45 üyesiyle birlikte Türkiye çağrı merkezi sektörünün yaklaşık yüzde 90’ını temsil eden Çağrı Merkezleri Derneği, kanunun etkilerine karşı sektöre önemli biligilendirme ve tedbir önerilerinde bulundu. ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, yeni yasayla birlikte özellikle CRM uygulamalarında, sadakat programlarında ve dijital pazarlama faaliyetlerinde çok ciddi bir dönüşüm yaşanacağını söylüyor.
Konuyla ilgili açıklama yapan Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, bu tip düzenlemelerin, tüketicinin haklarının korunması ve bilgilerinin güvenliğinin sağlanması, sektörlere olan güvenin artırması ve AB uyumu açısından önemli olduğunu ancak eş zamanlı olarak sektörlerin ticari faaliyetlerinin de aynı bakış açısı ile korunması gerektiğini düşündüklerini ifade etti. Ankara’da çeşitli temaslar gerçekleştirdiklerini ve ardıl yönetmelikler konusunda sektörün görüşlerini ve somut önerileri yetkililere aktardıklarını belirten Tarakçı, sözlerine şöyle devam etti;
“80 bin kişiye istihdam sağlanan çağrı merkezi sektörü, bölgesel kalkınmaya destek konusunda da en stratejik ve önemli sektörlerden birisi durumunda. Sektörün firma ve kurumlara yarattığı katma değerlerin öneminin anlaşılmasıyla birlikte sektördeki iş hacmi büyümekte ve yeni yatırımlar planlanmakta. Bu ortamda, Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun’un getirdiği uygulamalar ve yaptırımlar daha da önem kazanıyor. Mayıs itibariyle izni olmadan hiçbir tüketiciye kısa mesaj, e-posta gönderilemeyecek, sesli arama yapılamayacak. Opt-in olarak adlandırılan bu yöntemin hayatımıza girmesi ile kurumlar müşteri ilişkileri yönetimlerindeki iş yapış biçimlerini ve süreçlerini tamamen değiştirmek zorunda kalacaklar. Herhangi bir sıkıntı yaşamadan tüketiciye ulaşmak isteyen tüm kurumlar ya müşterilerinden bu izinleri alacak, ya da elinde izinli veri tabanı bulunan kaynak firmalarla iş birliği yaparak profesyonel destek almak durumunda kalacaklar.
Kanunun gerekçesi itibariyle daha önce de ifade ettiğim gibi bu tip yasal düzenlemelere kesinlikle ihtiyaç olduğunu düşünüyoruz. Ancak bu kadar katı ve belirsizliklerle dolu bir düzenleme her ne kadar iyiniyetle kurgulanmış olsa da, ülkedeki ekonomik ve ticari faaliyetlerin önüne kesmekle birlikte sağlanan onbinlerce istihdamın da olumsuz etkilenmesine neden olacağı aşikardır. Kanunun uygulama esaslarını belirleyecek olan yönetmeliklerin sektörleri de rahatlatacak ve koruyacak şekilde hazırlanması bu noktada son derece elzemdir.
Kanun çok genel kapsamda yayınlandığından, eksik kalan bir çok husus için uygulama usul ve esasları belirlemek adına hazırlanacak ikincil düzenlemelerin de yayınlanmasını bekliyoruz. Dernek olarak sektörümüzü temsilen T.C Gümrük ve Ticaret Bakanlığı İç Ticaret Genel Müdürlüğü yetkililerini Ankara’da birkaç kez ziyaret ettik ve önemli gördüğümüz bazı hususları somut önerilerimizle birlikte aktardık.
Umuyoruz ki kanun yürürlüğe girmeden evvel bu konudaki çalışmalarımız sonuç verir ve hem tüketiciler hem de sektörümüz açısından faydalı olacak şekilde bir uygulama hayata geçer.”
Kanunun çağrı merkezi sektörüne olan etkileri
“Kanunda tanımlar bölümünde çağrı merkezleri, ticari elektronik ileti tanımının içerisinde yer almaktadır. Bu teknik bir hatadır çünkü çağrı merkezleri, sms, e-mail, faks gibi bir ticari ileti türü değil, tüzel kişiliklerdir. Önerimiz; çağrı merkezlerinin ticari elektronik ileti kapsamı dışına çıkarılması, daha ziyade aracı hizmet sağlayıcı olarak ifade edilmesi yönündedir.
Öte yandan kanunda izin alma konusunda kullanılacak araçlar, yöntemler ve içerik net değildir. Bu nedenle kurumlar izin alma konusunda hala harekete geçememiş durumdalar. Kanunun Mayıs ayında devreye girecek olması nedeni ile firmalara yeterli zaman kalmamıştır. Önerimiz; Mayıs ayına kadar geçerli olan izin alma faaliyetinin 2015 yılı sonuna kadar uzatılması, ses kaydının izin alma ve saklama aracı olarak yönetmelikte açıkça ifade edilmesidir.
İzin durumunu geçerlilik süresine dair bir bilgi de bulunmadığından bir firmanın izin alamadığı bir müşterisi ile sonsuza dek temas kuramaması durumu da ortaya çıkmaktadır. Bu da kurumun müşterisi ile olan ilişkisi açısından oldukça sıkıntılı bir durum yaratmaktadır. Önerimiz; izin alma faaliyetinin yılda bir kez tekrar edilebilmesidir.
Kanun kapsamındaki kurguda, asıl sorumluluğun hizmet sağlayıcı da olması gerektiği ortadadır ancak aracı hizmet sağlayıcının bu süreçten sorumlu olmadığına dair bir ifade bulunmamaktadır. Önerimiz; kanun kapsamındaki yükümlülüklerden aracı hizmet sağlayıcının yükümlülüğün bulunmadığı, bu gerekliliklerden hizmet sağlayıcının sorumlu olduğu yönetmeliklerde açık olarak ifade edilmesidir.
Diğer yandan kanun her ne kadar ticari iletinin izinsiz gönderimini engelliyor gibi görünse de izin alma, tahsilat, borç hatırlatma, bilgi güncelleme, anket, bilgilendirme vb. amaçlarla yapılacak aramaların önünün kestiği düşünülebilir. Bu durum tüm sektörlerde haklı olarak endişe yaratmaktadır.
Aracı hizmet sağlayıcı ile hizmet sağlayıcının yükümlülükleri farklılık göstereceği halde kanundaki cezai hükümler kapsamında, aynı oranda ve mükerrer olarak hem hizmet sağlayıcıya hem de aracı hizmet sağlayıcıya ceza uygulanabileceği ifade edilmiştir. Herhangi bir ihtar mekanizması da bulunmamaktadır. Önerimiz; hizmet sağlayıcının dış kaynak çağrı merkezine yaptırdığı aramada iki tarafa da ceza tahakkuk ettirilmemesi, tek bir ceza uygulanması ve aracı hizmet sağlayıcıya herhangi bir ceza uygulanmamasıdır. İlgili cezaların uygulanmasından önce de mutlaka ihtar verilmesidir.
