İtibarlı bir marka yaratmak ve bunu bir de halk tarafından verilen oylarla belirlenen bir ödülle taçlandırmak elbette kıymetli. Ancak söz konusu yarışa bir de oldukça geriden başlayan bir marka olduğunuzda itibar yolculuğu bir başarı hikayesinden fazlasına dönüşüyor. Sürat Kargo Genel Müdürü Metin Kocael göreve başlamadan önce sosyal medyada yaptıkları taramanın ardından “Bu hayatımın en büyük challenge’ı” dediğini ifade ediyor… Kocael’in bu meydan okumasının ardından Sürat Kargo yakaladığı başarıyı nihayetinde “The One Awards”da “Yılın İtibarlısı” ödülüyle taçlandırdı. Biz de tüm başarının ardındaki içgörüleri, kargo sektörünün dününü, bugününü ve Sürat Kargo’nun gelecek hedeflerini Metin Kocael’den dinledik…
Nasıl bir yönetim tarzınız var?
Kargo sektörü çok dinamik bir iş ve yaptığınız aksiyonun neticesini hemen alıyorsunuz. Ben de biraz tez canlıyımdır, bir şey yaptığım zaman hemen sonucunu görmek isterim. Bir aracın rotasını değiştirirseniz olumlu ya da olumsuz sonucunu aynı gün görürsünüz. Bir yaklaşım değişimine giderseniz, üç ay içerisinde sonuçlarını görmeye başlarsınız
Bir yandan da ben bu işin, her ne kadar özel sektör şirketi olsak da, bir kamu hizmeti olduğunu düşünüyorum. Kargo şirketlerinin ticaretin canlı olması ve sorunsuz yürümesi için önemli bir misyonu var
Katılımcı bir yönetim anlayışıyla çalışıyoruz. Tüm paydaşların bölge müdürlerimizin departman müdürlerimizin sürece katıldığı herkesin olan biteni tüm şeffaflığı ile anlatabildiği ve kararların ortak alındığı bir mekanizmayla yönetmeye çalışıyoruz burayı.
Pandemi döneminde kargo sektörünün/taşımacılığın nasıl bir sınav verdiğini düşünüyorsunuz ve bu sınav içerisinde kendinizi nasıl konumluyorsunuz?
Pandemi çok zorluydu, sadece bizim için değil, tüm insanlık için zorluydu. Ama kargo sektörü için iki kat zorlu bir süreçti çünkü o süreçte çalışanlarımızın ve müşterilerimizin sağlığını korumak gibi bir misyonumuz da vardı. Kargo sektörü o dönemde, sağlık çalışanları ve emniyet görevlileriyle birlikte sokağa çıkması serbest olan birkaç çalışma konundan biriydi ve çok gurur duyuyorum bundan. Dolayısıyla az önce “biz bir nevi kamu hizmeti yapıyoruz” dediğimde kast ettiğim buydu.
Pandemi sürecinde zorluklardan bir tanesi bu kadar sahada olan bir firma olarak çalışanlarımızın ve müşterilerimizin sağlığını korumaktı, birinci öncelik buydu. Bu noktada sadece Sürat Kargo değil, tüm sektör paydaşları bence üzerine düşenleri fazlasıyla yaptı. Hem tedbirlerini almak anlamında hem de süreçlerini pandemiye adapte etme anlamında çok mesafe kaydettik.
Düşünün, bir iş yapıyorsunuz, bir-üç-beş yıllık planlarınız var ve buna göre bir hacim, kapasite planlamanız var. Sonra bir anda pandemi dönemiyle beraber beş sene sonra gelmeyi planladığınız kapasitelere o an geliyorsunuz. İnanılmaz bir talep artışı yaşanıyor ve açıkçası Türkiye’deki kargo firmaları pandemiye girdiğinde oluşan talebi karşılayabilecek kapasiteye sahip değildi. Ancak bir yandan da o dönemde en çok konuşulan şeylerden biri tedarik zincirinin kopmamasıydı. Kargo
Bu nedenle sektör olarak çok hızlı kapasite artırmaya gitmemiz gerekiyordu ve hızla şubeleştik. Hemen alternatif dağıtım kanalları bulmaya yöneldik ve ticari kurye dediğimiz, araç sahibi vatandaşlarımızın dağıttıkları kargo başına para kazandığı bir metodu biz de hayata geçirdik ve çok hızlı büyüdük. Bugün Sürat Kargo’da yaklaşık 100 bini aşkın kargoyu bu ağla dağıtıyoruz.
Biz pandemi döneminde önceliği kapasite arttırmaya ve arttırdığımız bu kapasiteyi de müşteriye doğru hizmetle ulaştırmaya verdik. Sanıyorum ki bunda da başarılı olduk. Bugün Sürat Kargo’nun The One Awards kazanmış olmasının temelinde de o var. İnsanlar bu zor zamanlarında yanında olan kargo firmasını böyle bir ödülle mükafatlandırdılar diye düşünüyorum.
Açıkçası en itibarlılar yarışında zirveye çok da geriden gelerek ulaştınız. Bunu nasıl başardınız?
oğrudur, bunu gizlemeye gerek yok çünkü Türkiye’de öyle ya da böyle, ucundan kıyısından kargoya ulaşmış herkes Sürat Kargo’nun geçmişinde sıkıntılı bir kargo firması olduğunu bilir. Teslimat sürelerinde, ki o geçmişte müşterinin kargosunun 20 günde, 25 günde, 1 ayda teslim edildiği hatta teslim edilemediği, kaybolduğu günler çokça yaşanmış. Ben Sürat Kargo’ya başlamadan önce bir sosyal medya taraması yapmıştım ve “Bu hayatımın en büyük challenge’ı” demiştim
Gerçekten bu kadar sıkıntılı ve müşteri nezdinde algısı düşük bir firmaydı…Evet, geriden geldik. Geriden gelmek bazen çok zordur ama bazı kolaylıkları da vardır. Gerideyseniz yaptığınız aksiyonların sonuçlarını çok daha çabuk görürsünüz. Burada bence birinci öncelik şuydu: çalışanların buradan bir başarı gelebileceğine inanmasıydı. O kadar uzunca süre sıkıntılı süreçten geçmiş ki sürat kargo, çalışanlarında da bir özgüven eksikliği vardı. Orada ne yaptık? Hemen hızlıca saha turu yaptık, pandeminin en yoğun zamanında tüm tedbirleri alarak tüm Türkiye’de toplantılar yaptık. Tüm saha ekibimize ulaştık ve orada hep aynı şey söyledik: “Bu işi ancak bir ‘ekip’ yapabilir yeter ki doğru yönlendirelim ve çalışalım.
Bir silahımız var o da doğru ve düzgün çalışmak… Minnettarım ki tüm sahama çalışanları itimat ettiler bana. Tüm ekibime minnettarım. O toplantılarda ben ne anlattıysam ne konuştuysak beraber ne dertleştiysek ve ne yapmaya karar verdiysek ekibimiz birebir uyguladı.
Kargo sektöründe ana performans göstergesi teslimat performansıdır. Kargoyu zamanında teslim etme oranınızdır yani. Sürat Kargo yüzde 60 teslimat performanslarından geldi ve 2021 yılını yüzde 94 teslimat performansıyla kapattı ki bu sene de bu oranlarda gidiyoruz. Bu sadece bir kişinin, ufak bir ekibin doğru iş yapmasıyla mümkün olabilecek bir şey değil. Bu ancak tüm ekibin buna inanmasıyla ve çalışmasıyla mümkün olabilecek bir şey.
Bu süreçte son tüketicinin talepleri nasıl değişti? Kargo şirketlerinden ne bekliyorlar?
Dünya ve müşteri yapısı değişiyor. Şimdi dijital teknolojiden hoşlanan bir kuşak geliyor ve e-ticareti de en çok onlar kullanıyor. Pandemi döneminde ilk defa e-ticaretten alışveriş yapan ortalama 3 milyon kredi kartı var.
Bence bir işin gelişmesi, farklı alternatiflerin yaratılabilmesi için önce ana işin iyi yapılması gerekiyor. Sonra bunu yan işlerle süsleyeceksiniz. Neyi kastediyorum? Kargo sektöründen birinci beklenti nedir? Taahhüt süresinde kargonun teslim edilmesi. Nedir o? İşte 600 km’ye kadar 1 günde, onun üstünde 2 günde kargonun teslim edilmesi lazım. Ben hala müşterinin ana beklentisinin bu olduğunu düşünüyorum.
Tüm bu ana beklentiden sonra talepler farklılaşıyor. Müşteri dijital ortamda kargosunu daha çok takip etmek istiyor. Kargosunun nerede olduğunu daha net görmek istiyor. Kendisine kargosunun nereye teslim edileceğinin sorulmasını istiyor. Farklı yönlendirmeler istiyor. Bazen gece teslimatı istiyor bazen pazar teslimatı istiyor… Ama hala beklenti pastasının büyük dilimi standart hizmetin doğru yapılması yönünde…
Bu standardın dışında ne yapıyor Sürat Kargo? Rakiplerinden hangi noktalarda ayrışıyor?
İlk günden itibaren bir motto belirledik kendimize: Doğru hizmet ve doğru fiyat. Bakın, dikkat ederseniz “yüksek fiyat’’ demedim. “doğru fiyat’’ dedim. Birinci önceliğimizi hiçbir tartışmaya mahal bırakmadan hizmet kalitemize vereceğiz. Yani Sürat Kargo müşterisinin beklentisini karşılayacak, onu tatmin edecek ve bir adım ötesinde onun ticaretine katkı sağlayacak bir hizmet seviyesine ulaşmalı hedefini koyduk. Doğru hizmet dediğim bu. Bugün büyük bir mutlulukla söylüyorum ki Sürat Kargo müşterisi beklediği hizmeti Sürat Kargo’dan alır.
Ana hedefimiz Türkiye’nin fiyat-performans oranı en iyi olan kargo firması olmak. Her toplantımızda bunu konuştuk, her müşterimize bunu anlattık ve bugün mevcut müşterilerimizle yaptığımız görüşmelerde ve hatta aldığımız ödülde de gördüğümüz şey şu ki, Sürat Kargo olarak biz, Türkiye’nin fiyat-performans oranı olan en iyi kargo firmasıyız.
Türkiye’de ticaret sadece çok büyük firmalar üzerinden dönmüyor. Evet, onlarla da çalışıyoruz ama bir yandan da bir KOBİ gerçeği var, e-ticaretle beraber başlayan bir pazaryeri gerçeği var. Onların yanında olmaya gayret ediyoruz. Farklı entegrasyon modellerimiz var, kargo süreçlerini hızlandırma çabasındayız. Bir yandan ekosistemimizi genişletiyoruz. Her sektörde olduğu gibi bizim istihdam yaratmak gibi bir misyonumuz var ve bunu sağlamaya çalışıyoruz. Ama özünde baktığımızda farklılaşmak istediğimiz yer öncelikle doğru hizmet ve doğru fiyat. Bizi müşteri tanımlasın istiyoruz. Bunu sağlayacak yan hizmetleri de yaptık ve yapmaya devam ediyoruz.
Yeni dönem hedefleriniz neler?
Biz artık Türkiye’de A+ bir kargo firmasıyız. O kategoriye girdik. Ona uygun davranmamız lazım tüm çalışanlarımızla. Kalite sadece rakamlarla olan bir şey değil. O kaliteyi sunarken onu sunan insanların da bunu hissettirmesi gerekiyor. İnsan kaynağı kalitemizi çok geliştirdik, geliştirmeye de devam etmemiz lazım. Görünürlüğümüzü çok artırdık artırmaya da devam etmemiz lazım. Şubeleşmemizi artırmamız lazım ama hepsinin ötesinde madem ki bu kategoriye geldik, artık o özgüvenle ve A+ kategori bir kargo firmasına yakışır iş bilgisi seviyesiyle müşterimizin karşısına çıkmamız lazım.
Müşterinin son tercihi olduğumuz dönemi geride bıraktık. Artık alternatifiz onun için. Orada müşterinin bizi seçmesi için sadece fiyat ya da hizmet de yetmez. Başka bir şey daha koymamız lazım onun yanına, o da “güven”. Müşterimizin bize güvenmesi ve onlara “Ben bu insanlarla sorunlarımı çözerim, iletişim kanalım onlarla açık olur. Beni anlıyorlar ve benim sorunumu çözmek için farklı yöntemler geliştirebilirler. Karşımda işi bilen bir ekip var” algısını yaratmamız lazım. 2022 ve sonrası hedeflerimizden biri de bu. Kalitemizi artırmaya her anlamda devam etmeliyiz.
