XCO’21: Departmanlar Arası En Büyük Mücadele: Yarıştan İş Birliğine
Türkiye’de UX, CX ve EX kavramlarına odaklanan ilk ve tek etkinlik olan Deneyim Tasarımı & Yönetimi Zirvesi XCO’21, bu yıl yedinci kez deneyim dünyasının en iyilerini bir araya getirecek. Pandemi önemleri göz önünde bulundurularak 6 Ekim’de Hilton İstanbul Bomonti’de gerçekleşecek olan etkinliğin bu yılki ana teması “The Biggest Challenge – From Competition to Cooperation” (En Büyük Mücadele – Yarıştan İş Birliğine) olacak. Sarsıcı sunumlarla katılımcılara yeni içgörüler kazandırmayı hedefleyen zirvenin sonunda A.L.F.A. Awards Ödül Töreni ile “Müşteri Deneyimini En İyi Yöneten Markalar” “Customer Brands” olarak ödüllerine kavuşacak.
Pazarlamada uzmanlık gerektiren alanlardaki en güncel gelişmeleri dikey etkinliklerle sektörle buluşturuyor Marketing Türkiye… Potansiyel rakiplerin “bir tık” ötede olduğu bir dünyada, müşteri deneyimi de yeni pazarlamanın en çetin savaş alanı. Marketing Türkiye’nin Deliotte Türkiye ile birlikte, bu zorlu ortamda tüketici beklentilerine dair yanıtsız kalan pek çok soruya yanıt bulmak amacıyla gerçekleştireceği Deneyim Tasarımı ve Yönetimi Zirvesi XCO’21, 6 Ekim Çarşamba günü sektörü bir araya getirecek. Bir yıl aranın ardından yeniden fiziki bir zirveyle Hilton İstanbul Bomonti’de gerçekleşecek olan etkinlik katılımcılarına ufuk açan sunumların yanı sıra deneyim dolu bir gün de vadediyor…
Bu yıl “The Biggest Challenge – From Competition to Cooperation” (En Büyük Mücadele – Yarıştan İş Birliğine) ana temasıyla gerçekleştirilecek olan zirvede UX (User Experience), CX (Customer Experience) ve EX (Employee Experience) kapsamlı bir biçimde konuşulacak.
Kendisi de bir deneyim olarak tasarlanan zirve “Deneyimin Kalbi”, “Deneyimin Aklı”, “Deneyimde Dönüşüm”, “İleri Deneyim Teknolojileri”, “Deneyim +” ve “Özel Deneyim Uygulamaları” olmak üzere altı ana bölümden ve 17 alt başlıkta kurgulandı.
Pek çok sürpriz deneyimin de yer alacağı XCO’21’in merakla beklenen deneyimlerinden biri de “Koku Atölyesi”… Uluslararası esans üreticisi MG International Fragrance Company Deneyim Tasarımı ve Yönetimi Zirvesi XCO’21’de koku workshop’u ile yer alacak. Koku dünyasında keyifli bir yolculuğa çıkaran parfümörler; katılımcılara koku notalarını tanıtarak, onların ruhlarına hitap eden akorları seçerek kendilerine özgü eşsiz formülü yaratmalarını sağlayacak. Ayrıca XCO’21’de katılımcılar, PulpoAR ile artırılmış gerçekliğin ezber bozan etkisini de deneyimleme şansı yakalayacak…
Bu yıl zirvenin Ana Destekçisi Yapı Kredi olurken Küresel Deneyim Destekçisi Havas CX İstanbul olacak. Deneyim tasarımı alanındaki en güncel gelimlerin konuşulacağı zirvenin diğer destekçileri ise şöyle sıralanıyor: Turkcell, Shell, Vestel, MediaMarkt, Domino’s, İyzico, SabancıDx, Menarini, Kahve Dünyası, Pozitera, Bir Adım Sağlık, Teleperformance MG International Fragrance Company ve Playable Factory. Karnaval Medya Grubu, Bundle ve Sistem9 ise XCO’21’in medya destekçileri arasında yer alıyor.
XCO’21’de neler konuşulacak
Deneyimin Kalbi
Deneyimin Kalbi bölümü “Kolaylık (Convenience) – Yeni Savaş Alanı”, “Sadakat – Paha Biçilemez mi?” ve “Ağızdan Ağıza Pazarlama: Pazarı Ele Geçirir” olmak üzere üç farklı oturumu kapsıyor:
1. Kolaylık (Convenience) – Yeni Savaş Alanı
Potansiyel rakiplerin bir tık ötede olduğu bir dünyada, müşteri deneyimi pazarlamanın yeni savaş alanı oldu. Müşteriler artık tekil ürün veya hizmetler için markaları seçmek yerine en iyi deneyimi sunan işletmeleri tercih ediyor. İçeriğin keşfinden online desteğe kadar tüm yolculukta markanın kalbi ve ruhu deneyimde. Online ve offline deneyimin kilit kelimesi ise “kolaylık” (convenience).
2. Sadakat – Paha Biçilemez mi?
Bu oturumda; Müşterilerin uzun vadeli kararlarını ne etkiliyor? Memnuniyetin ötesinde sadakat yaratmak için ne yapmak gerekiyor? Sadakat için duygusal bağ nasıl kurulur? Sadakat programları başarılı mı? Başarılı sadakat programı uygulamaları hangileri? Gibi sorular alanında uzman isimler tarafından yanıtlandırılacak.
3. Ağızdan Ağıza Pazarlama: Pazarı Ele Geçirir
Geleneksel ve en çok bilinen pazarlama yöntemlerinden biri olan WoM yıllar içerisinde şekil değiştirdi fakat etkisi baki. Teknoloji entegrasyonuyla birlikte adeta pazarı ele geçiren bu pazarlama yöntemi müşteri deneyimini nasıl etkiliyor? WoM nasıl yaratılır? Müşterilerin pozitif konuşmalarını nasıl aktive edebiliriz, diyaloğa nasıl dahil edebiliriz? Günümüz dijital platformalarında WoM ve tavsiye nasıl yaratılır? Offline online farklılıkları nelerdir? Tavsiye ekonomisi metrikleri nelerdir? Tüm bu sorular XCO’21’de yanıt bulacak…
Deneyim Aklı
Bu başlıkta “Müşteri Deneyimi Değeri – Yaşam Boyu”, “Müşteri Hizmet Maliyeti – Minimize mi Edelim Ya Da Ne?” ve “NPS – Sihirli Performans Göstergesi” oturumlarıyla “Deneyim Aklı” konusu kapsamlı bir şekilde ele alınacak.
1. Müşteri Deneyimi Değeri – Yaşam Boyu
Müşteri Deneyimi Değeri – Yaşam Boyu oturumunda; Müşteri yaşam boyu değeri nasıl arttırılır? Gelir vs karlılık dengesi ne zaman, nasıl değişir? Sürdürülebilir iş modeli için Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) > Müşteri Kazanım Maliyeti (CAC) nasıl sağlanır? Sorularının yanıtlarıyla birlikte deneyim ve müşteri yaşam boyu değeri arasındaki ilişki analiz edilecek.
2. Müşteri Hizmet Maliyeti – Minimize mi Edelim Ya Da Ne?
John Goodman, Customer Experience 3.0 kitabında elektronik alet satan bir şirketin satış danışmanının bir dakika kazanmak için (yaklaşık 50 sent) müşteriyi telefonda koşturmaya nasıl ikna ettiğini anlatır. Bu telaş 84 dolarlık bir tamir maliyetine ve ikinci bir teknik servis ziyaretine yol açar. Diğer taraftan satış danışmanlarının soru sormaya motive edildikleri zaman, ikinci ziyaretler yüzde 30 oranında azalır, müşterilerin ürünle ilgili memnuniyeti artar. Daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanın gerçekte operasyonel maliyetleri ve müşteri memnuniyetsizliğini azalttığını somut örneklerle anlatır.
Bu hikâyeden yola çıkarak “Müşteri Hizmet Maliyeti – Minimize mi Edelim Ya Da Ne?” oturumu müşteri hizmet seviyesi, müşteri değeri ve hizmet maliyetinde denge nasıl yaratılır? Müşteri hizmet maliyetinin azaltılması amaç mı, sonuç mudur? gibi kritik soruların yanıtlarıyla yeni bir yol haritasının oluşturulacağı bir oturum olacak.
3. NPS – Sihirli Performans Göstergesi
Bu bölümde müşteri deneyiminin nasıl doğru ölçülebileceği, her bir işlem için ölçülen müşteri memnuniyet skoru (CSAT) ve müşteri efor skoru’nun (CES) müşterinin sesini ne kadar iyi yakalayabileceği, NPS dışında veya ek olarak uçtan uca müşteri deneyimini ölçmek için hangi metriklerin kullanılabileceği konuşulacak.
Deneyim Dönüşümü
Bir süredir pazarlama dünyası sadece iyi bir müşteri deneyiminin yeterli olmadığının farkında. Artık tüketici, sürekli iyileştirme, güncelleme ve deneyimi dönüştürecek eğlenceli içeriklere ihtiyaç duyuyor. Deneyim dönüşümünün bütünsel olarak ele alınacağı bu başlık, 3 farklı oturuma ev sahipliği yapacak.
1. Önce Mobil, Sadece Mobil
Tüm araştırmalar mobilin yükselişine işaret ediyor fakat mobil kullanıcısını tavlamak o kadar da kolay değil. Mobil dünyanın fırsatları, önce mobil – sadece mobil yaklaşımını oluşturan faktörler, web ve mobil arasındaki deneyim farkları ve mobil deneyimin çarpıcı istatistikleri bu oturumda ele alınacak.
2. O2O – Bu Sefer Online’dan Offline’a
Online’a geçiş mecburiyetti. Fakat Offline öyle değil… Birçok global marka fiziksel trafiğini tekrar artırabilmek için yeni yollar deniyor. Yani offline için yeni bir dönem başladı. Peki, bu yeni dönemde omnichannel uygulamalar nasıl hayat bulacak? Pazarlama bütçeleri offline kanalları desteklemek için nasıl kullanılacak? AVM ve cadde mağazaları arasında deneyim farkı olacak mı? İşte en çok merak edilen bu sorular “O2O – Bu Sefer Online’dan Offline’a” oturumuyla yanıt bulacak.
3. Mağazanın Gelecekteki Rolü
Son dönemde yeni mağaza teknolojileri konuşuluyor. Hatta cesur olan markalar denediler bile. Fakat bunun sadece bir başlangıç olduğu aşikâr zira dönüşüm henüz tamamlanmadı. Bu dönüşüm akabinde mağazacılığın rolünün nasıl değişeceği, deneyim unsurlarının nasıl tasarlanacağı, AVM’lerin ve mağazaların online sipariş karşılamadaki rolünün ne olacağı konusundaki en güncel bilgiler bu oturumda aktarılacak.
İleri Deneyim Teknolojileri
Bu bölüm yapay zekadan karışık gerçekliğe kadar deneyimi zamanın ötesine taşıyan teknolojilerin konuşulduğu oturumlara ev sahipliği yapacak.
1. Yapay Zeka – Katma Değer mi, Kompleksite mi?
Araştırmalar birçok şirketin uzun dönem planlarına yapay zekayı eklediğini gösteriyor. Fakat burada kritik bir soru var, “Hangi yapay zeka uygulamalarıyla fark yaratılabilir?” Bu önemli sorunun yanı sıra deneyimi sadeleştirmek ve kişiselleştirmek adına yapay zeka kullanım alternatifleri de yine bu oturumda aydınlatılacak konular arasında yer alıyor.
2. Karışık Gerçeklik – AR, VR, IoT
“Arttırılmış gerçeklik, sanal gerçeklik ve karışık gerçeklik uygulamaları deneyimi nasıl değiştiriyor?” ve “Nesnelerin internetiyle birlikte etkileşim hangi boyuta taşınacak?” sorularının yanıt bulacağı bu oturumda AR, VR ve IoT uygulamaları da mercek altına alınacak.
Deneyim +
Deneyim + başlığında lüks deneyimden sürdürülebilirlik felsefesine ve hatta deneyim evreninin genişlemesine kadar üç farklı oturumda deneyimi yükselten unsurlar tüm detaylarıyla konuşulacak.
1. Lüks Deneyim
Dünya değiştikçe ve lüks tüketimi kuşaktan kuşağa el değiştirdikçe yeni bir lük anlayışı oluşmaya başladı. Elbette bu deneyimde de bazı farklılaşma ihtiyaçlarını doğurdu. Lüks deneyim arayan müşteri kitlesinin beklentilerinden yeni lüks anlayışında nelerin değiştiğine kadar birçok soru bu oturumunda yanıt bulacak.
2. Sürdürülebilirlik Felsefesi
Sürdürülebilirlik son dönemin en çok konuşulan konularından biri. Tüketici bu başlık altında markalara çeşitli sorumluluklar yüklüyor. Hatta artık sadece aldığı hizmet ya da ürünün kaliteli olması değil dünya üzerinde bıraktığı iz de tercih kriterlerini önemli ölçüde etkiliyor. Peki, sürdürülebilirlik, marka amacı ve deneyim nasıl ilişkilendirilebilir ve sürdürülebilirlik için deneyim tasarımı nasıl yapılabilir? Yanıtlar “Sürdürülebilirlik Felsefesi” oturumunda…
3. Deneyim Evreninin Genişlemesi
Deneyimin evreninin nereye doğru genişlediğinden “bakkalın, benzin istasyonlarının devreye girmesi, arabaya servis” gibi deneyimde yapılan inovasyonlara dair en güncel konular bu oturumda ele alınacak.
Özel Deneyim Kurguları
Özel deneyim kurguları ödeme, oyun ve çalışan deneyimi üzerinden anlatılacak.
1. Ödeme Deneyimi
Alternatif ödeme yöntemlerinin geleceği ve ödeme deneyimindeki yeni kurguların ne yönde seyrettiğine dair en güncel bilgiler bu oturumda konuşulacak.
2. Oyun Deneyimi
En başarılı uygulama örneklerinin akabinde “Oyunlarda markalar için deneyim kurgularında ne gibi fırsatlar yer alıyor?” sorusunun yanıtlanacağı bu oturumda oyuncu deneyimine dair tüm detaylar ele alınacak.
3. Çalışan Deneyimi
Müşteriyle şirket arasında köprü görevi gören çalışanların deneyimi müşteri deneyimini nasıl etkiliyor? Şirketler sürekli kesintisiz hizmet sağlayan saha ekipleri nasıl güçlendirilebilir? gibi soruların yanıt bulacağı bu oturum, yeni çalışma modelleriyle birlikte çalışan deneyiminin nasıl iyileştirilebileceğine de işaret edecek.
Etkinliğe kayıt yaptırmak için TIKLAYIN.
