2014’ün şikayet yönetim şampiyonları…

Şikayetvar.com’un onlarca sektörden yüzlerce markayı kapsayan “2014 Şikayet Yönetimi Başarı Sıralaması”na göre otomobil üst segmentinde Audi ve BMW kapışması yaşanırken, beyaz eşya sektöründe Vestel 83,8 puanla rakiplerine açık ara fark atıyor… ING Bank ise bankacılık sektöründeki liderliğini geçtiğimiz yıl da kaptırmadı. İşte 2014’ün şikayet yönetim şampiyonları… 

Özel Bankalar Segmenti Şikayet Yönetimi Başarı Sıralaması

Bankacılık sektöründe “Özel Bankalar” segmentinde, pazarın yüzde 98’ini tem­sil eden 10 bankaya ait şikayet istatistik­leri kullanılarak hazırlanan “Şikayet Yö­netimi Başarı Sıralaması” için bu 10 bankanın 2014 yılındaki 67 bin 366 şikayetine ait istatistikler ve şi­kayetçilerin algısal verileri kullanıldı. Araştırmaya göre “Özel Bankalar Segmenti Şikayet Yönetimi Başarı Sıralaması”nda uzun süredir birin­ciliğini koruyan ING Bank 67,1 puanla yine birinci olurken, HSBC bir önceki yıla göre puanını 66,2’ye çıkararak ikinciliği ve TEB 64,8 puanla üçüncülüğü elde etti. 

Pazar payına oranla şikayet sayısı en düşük ilk üç banka sırasıyla İş Bankası, Yapı Kredi Bankası ve HSBC oldu. Başarı sıralamasında birinci olan ING Bank, şikayet oranı başarısında 10 banka içinde son sırada olmasına rağmen, geçen yıl olduğu gibi şika­yet sürecinin yönetimine verdiği önem ve şikayetçi müşterilerinin yüksek memnuniyetiyle çok az puan farkla da olsa diğer bankaların önüne geçerek birin­ci sıranın sahibi oldu. Yapı Kredi Bankası ise şika­yet oranında İş Bankası’ndan sonra en başarılı ikinci banka olmasına rağmen, düşük şikayetçi memnuni­yeti nedeniyle genel sıralamada sekizinci sırada yer aldı. Bu veri, şikayetlerin doğru yönetilmesinin öne­mini ortaya koyuyor. 

Katılım Bankaları Segmenti Şikayet Yönetimi Başarı Sıralaması

Bankacılık sektöründe “Katılım Banka­ları” segmentinde yer alan dört ban­kanın şikayet istatistikleri kullanılarak hazırlanan “Şikayet Yönetimi Başarı Sıralaması” bu dört bankanın 2014 yılındaki bin 959 şikayetine ait istatistikler ve şikayetçilerin al­gısal verileri kullanılarak hazırlandı. Araştırma so­nuçlarına göre “Katılım Bankaları Segmenti Şikayet Yönetimi Başarı Sıralaması”nda Albaraka Türk 59,1 puanla birinci olurken, Türkiye Finans 56,5 puanla ikinci ve Kuveyt Türk 53,5 puanla üçüncü sırada yer alıyor. Albaraka Türk, düşük şikayet oranıyla diğer üç bankanın önünde yer alıyor. Katılım bankala­rında, şikayetçilere dönüş ve dönüş süresi konu­sundaki hassasiyet oldukça yüksek. Dört banka da kendilerine Şikayetvar kanalıyla ulaşan şikayetlerin tamamına dönüş yapmış. Dört banka da şikayetle­rin tamamına ilk 6-7 saat içinde dönüş yaparken bu konudaki en hızlı banka 1-2 saatle Türkiye Finans oluyor. 

Sektörde en çok öne çıkan şikayet konusu yüzde 32,3 ile “Faiz-Komisyon ve Ücretler” olurken ikinci sırada yüzde 28,4 ile “Çağrı Merkezi ve Online İş­lemler”, üçüncü sırada yüzde 21,8 ile “Şube” şika­yetleri, dördüncü sırada yüzde 14,1’le “Kart ve Kartlı İşlemler” ve beşinci sırada yüzde 2,9’la “ATM” şika­yetleri geliyor. 

Beyaz Eşya Sektörü Şikayet Yönetimi Başarı Sırala­ması

Beyaz eşya sektöründe (buzdolabı, çama­şır makinesi, bulaşık makinesi) en yük­sek pazar payına sahip 10 firmanın şika­yet istatistikleri kullanılarak hazırlanan “Şikayet Yönetimi Başarı Sıralaması” bu 10 firmanın 2014 yılındaki 8 bin 79 şikayete ait istatistikleri ve şikayetçilerin algısal verileri kullanılarak hazırlandı. 

“Beyaz Eşya Sektörü Şikayet Yönetimi Başarı Sırala­ması”nda, Vestel 83,8 puanla açık ara birinci olur­ken, Profilo B.E. 64,6 puanla ikinci, Beko 64,2 pu­anla üçüncü oluyor. Bu markaları sırasıyla Arçelik, Bosch, Siemens, AEG- Electrolux-Zanussi, Ariston Indesit, Samsung ve LG takip ediyor. İlk altı sırayı alan firmalar; düşük şikayet oranıyla birlikte, şika­yet sürecinin yönetimine verdikleri önem ve şikayet­çi müşterilerinin daha yüksek memnuniyetiyle diğer firmaların önünde yer alıyor. Birinci sırada yer alan Vestel ise biraz daha farklı bir profil çiziyor. Vestel firmalar içinde pazar payına endeksli şikayet oranı en düşük 4’üncü firma olmasına rağmen, 10’lu ölçek­te 8 düzeyindeki şikayetçi memnuniyetiyle 2-3 düze­yinde olan diğer tüm firmalardan önemli derecede farklılaşıyor. Vestel’in 2013 yılında 10’lu ölçekte 5 düzeyinde olan şikayetçi memnuniyetini 2014 yılında 8 düzeyine yükseltmiş olması ise bir başarı hikayesini işaret ediyor. Beyaz eşya sektöründe en çok öne çıkan şikayet konusu “Satış Sonrası” oluyor. İkinci sırada “Ürün” şikayetleri, üçüncü sırada ise “Satış Süreci” şikayetleri yer alıyor.

Market Sektörü Şikayet Yönetimi Başarı Sı­ralaması

Market sektöründe Türkiye genelinde fa­aliyet gösteren, en yüksek pazar payına sahip beş firmanın şikayet istatistikleri kullanılarak hazırlanan “Şikayet Yöneti­mi Başarı Sıralaması” bu beş firmaya ait 2014 yılın­daki bin 160 şikayete ait istatistikler ve şikayetçilerin algısal verileri kullanılarak hazırlandı. Araştırmaya göre “Market Sektörü Şikayet Yönetimi Başarı Sı­ralaması”nda, CarrefourSA 52,3 puanla ilk sırada yer alıyor. Onu 44,1 puanla Migros, 42,9 puanla da Metro Grossmarket takip ediyor. İlk iki sırayı alan CarrefourSA ve Migros şikayet sürecinin yönetimine verdikleri önem ve şikayetçi memnuniyetiyle diğer firmaların önüne geçiyor. 

Şikayet oranı başarısında birinci olan Metro Gross­market ile diğer iki firma şikayetlere cevap vermeme­leri ve daha düşük şikayetçi memnuniyeti nedeniyle genel sıralamada gerilerde yer alıyor. CarrefourSA ve Migros ise firma şikayet oranı başarısında beş firma içinde 4 ve 5’inci sırada olmalarına rağmen, şikayet­çilerin tamamına kısa sürede dönüş yapmaları ve daha yüksek şikayetçi memnuniyeti nedeniyle genel başarı sıralamasında ilk iki sıraya yerleşiyor. Sektör­de en çok öne çıkan şikayet konuları, yüzde 44,3’le “Satış Süreci” iken “Ürün-Hizmet” kategorisi yüzde 17,9 ile ikinci sırada, “Satış Sonrası” ise yüzde 13,6 ile üçüncü sırada geliyor.

Otomobil Sektörü Üst Segment Şikayet Yönetimi Başarı Sıralaması

Otomobil üst segmentte en yüksek pazar payına sahip dört markanın şikayet is­tatistikleri kullanılarak hazırlanan “Şi­kayet Yönetimi Başarı Sıralaması”nda, bu dört markanın 2014 yılına ait 353 şikayet istatis­tikleri ve şikayetçilerin algısal verileri kullanılarak hazırlandı. “Otomobil Sektörü Üst Segment Şikayet Yönetimi Başarı Sıralaması”nda Audi 56,2 puan­la birinci olurken, BMW 55,2 puanla ikinci, Volvo 46,7 puanla üçüncü sırada yer alıyor. 

Başarı sıralamasında yakın puanlarla ilk iki sırayı alan Audi ve BMW, görece daha düşük şikayet oranı ve şikayet sürecinin yönetimine verdiği önemle di­ğer iki markanın önüne geçiyor. Mercedes ise dört marka içinde en düşük şikayet oranıyla en başarılı marka olurken şikayetlere yanıt vermemesi nede­niyle dört markanın değerlendirildiği sıralamada sonuncu oluyor. Otomobil sektöründe üst segmentteki dört mar­kadan Mercedes dışındaki üç marka Şikayetvar kanalıyla kendilerine ulaşan şikayetlerin tamamına yakınına dönüş yapmış. Audi ve BMW şikâyetçilere en hızlı dönüş yapan markalar olarak öne çıkıyor. Sektörde en çok öne çıkan şikayet konusu yüzde 57 ile “Satış Sonrası Hizmet­ler” oluyor… İkinci sırada yüzde 31,8 ile “Ürün” şikayetleri, üçüncü sırada yüzde 5,9 ile “Satış Süreci” şikayetleri geliyor. Bu istatistiklere göre otomobil üst segment şikayet konuları orta segmentekilerle büyük oranda örtüşüyor.

Otomobil Sek­törü Orta Segment Şikayet Yönetimi Başarı Sırala­ması

Otomobil orta segmentte en yüksek pazar payına sahip 13 markanın şikayet ista­tistikleri kullanılarak hazırlanan “Şika­yet Yönetimi Başarı Sıralaması” bu 13 markaya ait 2014 yılındaki 4 bin 549 şikayetin ista­tistikleri ve şikâyetçilerin algısal verileri kullanılarak hazırlandı. Araştırma verilerine göre “Otomobil Sek­törü Orta Segment Şikayet Yönetimi Başarı Sırala­ması”nda Renault 63,8 puanla birinci olurken, onu 55,9 puanla Kia, 55,4 puanla Hyundai Assan ve 54,1 puanla Fiat takip ediyor. 

Başarı sıralamasında birinci olan Renault, şikayet oranı başarısında 13 marka içinde 11’inci olmasına rağmen, şikayet sürecinin yönetimine verdiği önem­le ve şikayetçi müşterilerinin daha yüksek memnu­niyetiyle diğer markaların önüne geçiyor. Benzer şe­kilde ikinci ve üçüncü sırada yer alan Kia ve Hyundai de şikayetçi müşterilerinin yüksek memnuniyetiyle ilk üç içinde yer almayı başarıyor. Pazar payına oranlı olarak şikayet sayısı en düşük ilk üç marka sırasıyla Ford, Chevrolet ve Peugeot ol­masına rağmen bu markalar şikayetleri yönetmekte başarılı olamayarak listenin gerilerinde yer alıyor. Bu durum, şikayetlerin doğru yönetilmesinin ortaya çıkmasından daha önemli olduğunu gösteriyor.

Kargo Sektörü Şikayet Yönetimi Başarı Sıralama­sı
Kargo sektöründe en yüksek pazar payına sahip beş firmanın şikayet istatistikleri kullanılarak hazırlanan “Şikayet Yöneti­mi Başarı Sıralaması”nda bu beş firma­nın 2014 yılındaki 23 bin 252 şikayetinin istatistikle­ri ve şikayetçilere ait algısal verilerinden yararlanıldı. “Kargo Sektörü Şikayet Yönetimi Başarı Sıralama­sı”nda, Sürat Kargo 62,5 puanla birinci olurken, UPS Türkiye 62 puanla ikinci, MNG Kargo 51,2 puanla üçüncü oluyor. Sıralamada Aras Kargo 50,4 puanla dördüncü, Yurtiçi Kargo ise 47,3 puanla beşinci sı­rada yer alıyor. İlk üç sırayı alan firmalardan Sürat Kargo şikayetçi müşterilerin görece yüksek memnu­niyetinin etkisiyle birinci olurken, UPS Kargo daha düşük şikayet oranının etkisiyle başarı yakalayarak ikinci sırada yer alıyor. 

Sürat Kargo ilk bir saat içinde tüm şikayetlere dönüş yaparak şikayetçilerine en hızlı ulaşan kargo markası oluyor. Sektörde en çok öne çıkan şikayet konusu yüzde 51,6 ile “Kargo Teslimatı” olurken, “Kargo Teslim Alma” kategorisi yüzde 39,3 ile ikinci, “Çağrı Merkezi ve Online Hizmetler” ise yüzde 9,0 ile üçüncü sırada geliyor.  

GSM Sektörü Şikayet Yönetimi Başarı Sıralaması

GSM sektöründe yer alan üç firmanın şi­kayet istatistikleri kullanılarak hazırla­nan “Şikayet Yönetimi Başarı Sıralama­sı” bu firmalara ait 2014 yılındaki 47 bin 501 şikayetin istatistiklerini ve şikayetçilere ait algı­sal verileri içeriyor. “GSM Sektörü Şikayet Yönetimi Başarı Sıralaması”nda, Turkcell 58,3 puanla birinci olurken, Vodafone 51,7 puanla ikinci, Avea ise 49,3 puanla üçüncü sırada yer alıyor. İlk sırayı alan Turk­cell, düşük şikayet oranıyla diğer iki firmanın önüne geçiyor. Avea ise çok şikayet almasına rağmen şika­yetçi memnuniyet puanında en yüksek puanı alan GSM operatörü oluyor. Sektörde en çok öne çıkan şikayet konusu yüzde 52,9 ile “Tarife ve Hizmetler” oluyor. İkinci sırada yüzde 30,9 ile “Çağrı Merkezi ve Online İşlemler”, üçüncü sırada ise yüzde 15,7 ile “Abone Merkezi” şikayetleri geliyor. 

Kombi Sektörü Şikayet Yönetimi Başarı Sırala­ması

Kombi sektöründe en yüksek pazar payı­na sahip 11 firmanın şikayet istatistikleri kullanılarak hazırlanan “Şikayet Yöne­timi Başarı Sıralaması” bu 11 firmanın 2014 yılındaki bin 319 şikayetinin istatistiklerini ve şikayetçilerin algısal verilerini kapsıyor. Araştırmaya göre “Kombi Sektörü Şikayet Yönetimi Başarı Sırala­ması”nda Vaillant 78,5 puanla birinci olurken, ECA 75,5 puanla ikinci, Bosch Termoteknik ise 63,2 pu­anla üçüncü oluyor. Başarı sıralamasında ilk üç sırayı alan bu firmalar, görece daha düşük şikayet oranı, şikayet sürecinin yönetimine verdikleri önem ve şikayetçi memnuni­yetinin daha yüksek olmasıyla diğer firmaların önü­ne geçiyor. 

Kombi sektöründe 11 firmanın hepsi Şikayetvar ka­nalıyla kendilerine ulaşan şikayetlerin neredeyse ta­mamına dönüş yapmış. Şikayetçilere en hızlı dönüş yapan firmalar ise sırasıyla ECA, Baymak, Vailant, Viessmann Isı ve Demirdöküm olarak sıralanıyor. Bu firmalar şikayetlerin tamamına ilk birkaç saat için­de dönüş yapmış. Sektörde öne çıkan şikayet konu­su yüzde 79,8 ile “Satış Sonrası Hizmetler” olurken ikinci sırada yüzde 18,2 ile “Ürün” şikayetleri, üçün­cü sırada ise yüzde 1,9 ile “Satış Süreci” şikayetleri geliyor. 

Cep Telefonu Sektörü Şikayet Yönetimi Başarı Sıralama­sı

Cep telefonu sektöründe en yüksek pazar payına sahip yedi firmanın şikayet ista­tistikleri kullanılarak hazırlanan “Şika­yet Yönetimi Başarı Sıralaması” bu yedi firmaya ait 2014 yılındaki 15 bin 719 şikayet istatisti­ğini ve şikayetçilerin algısal verilerini kapsıyor. “Cep Telefonu Sektörü Şikayet Yönetimi Başarı Sıralama­sı”nda Samsung 50,5 puanla birinci olurken, General Mobile 47,6 puanla ikinci, Nokia 44,0 puanla üçüncü oluyor. 

Başarı sıralamasında ilk üç sırayı alan bu firmalardan özellikle Samsung ve General Mobile, şikayet ora­nında çok iyi bir durumda olmasa da “daha yüksek şikayetçi müşteri memnuniyetiyle diğer firmaların önüne geçiyor. En düşük şikayet oranına sahip olan iPhone ise şikayetlere cevap vermemesi ve düşük şi­kayetçi memnuniyeti nedeniyle başarı sıralamasında beşinci oluyor. Cep telefonu sektöründe yedi firmadan üçü (iPhone, HTC, Sony Mobile) şikayetçilerin çok azına dönüş yaparken ilk üç sıradaki firmalarla LG şikayetlerin büyük çoğunluğuna dönüş yapmış. Şikayetçilere en hızlı dönüş yapan firma ise 5-6 saat ortalama irtibat süresiyle Samsung… 

Sektörde en çok öne çıkan şikayet konusu yüzde 57,8 ile “Satış Sonrası Hizmetler” olurken ikinci sı­rada yüzde 36,6 ile “Ürün”, üçüncü sırada ise yüzde 5’le “Satış Süreci” şikayetleri geliyor. Satış sonrası hizmetlerin bir alt konusu olarak “Yetkili Servis” şi­kayetleri ise tüm şikayetler içinde 44,2 gibi oldukça yüksek bir orana sahip.