Belirsizlik zamanlarında müşteri sadakati ve güveni nasıl korunabilir?
Tüm dünya COVID-19 salgınına karşı birlik olarak hareket ederken kurumlar sürecin müşterileriyle olan ilişkilerine edeceği etki konusunda kaygılı. Müşteri sadakati ve güveni günbegün sınanıyor. Kurumlar müşterilerine katma değer yaratmaya ve kriz sona erdiği gibi büyümeye devam etmek istiyor. İçinde bulunduğumuz süreç kurumların ileriye bakmak, yenilenen ve iyileşen inovatif çözümleri müşterilerinin şu anki ihtiyaçlarını karşılamak ve gelecekteki iş temposunu sağlama almak üzere adımlar atmasını gerektiriyor. Ancak iyi bir haberimiz var; müşterilerinizin ihtiyaçlarını ön planda tutarak müşteri sadakati ve güvenini koruyabilirsiniz.
Deloitte COVID-19: Belirsizlik zamanlarında müşteri sadakati ve güvenini korumak adlı raporunda bu adımları sıralıyor:
Markanız ve marka hedefiniz doğrultusunda hareket edin. Bu süreç müşterilerinize ve iş ortaklarınıza markanızın asıl amacı ve özünün ne olduğunu anlatmak için doğru zaman. İnsanlar kurumların krizi nasıl yönettiğini izliyor ve bu dönemde empati kurabilen markalar lider olarak öne çıkıyor. Örneğin hava yolları şirketleri kabin sanitasyonunu nasıl sağladıklarını ve virüs ve bakterileri yüzde 99.99’a kadar temizleyen eşsiz filtreleri HEPA’nın kullanımını müşterilerine anlattı. Kriz süresince önem kazanan standart bir prosedürü müşterileriyle paylaşan hava yolları şirketleri müşteri güvenini bu şekilde sağlıyor.
Müşterilerinizle iletişim kurum. Onları, her ne kadar kurumunuzdan daha az ürün ve hizmet alıyor olsalar dahi takdir ettiğinizi ve önemsediğinizi dile getirin. Müşterilerinizin de müşterileri olduğunu aklınızdan çıkarmayın; bu kendi müşterilerinizle iletişim kurduğunuzda aslında çok daha büyük bir kullanıcı ağına ulaşıyorsunuz demek. Zor zamanlarda birlik olmak uzun yıllar sürecek ilişkilerin başlangıcı.
Çalışanlarınızla iletişim kurun. Özellikle müşterilerinizle ilgilenen çalışanlarınızla iletişim kurmak hizmetlerinizin kesilmeyeceğine veya çıkabilecek herhangi bir sorunda çözüm bulacağınıza dair müşterilerinizin içini rahatlatmak için büyük önem taşıyor. Eğer iş modeliniz müşterilerinizle yüz yüze görüşmeyi gerektiriyorsa müşterilerinizin kurumunuzda ne tür sanitasyon çalışmaları sürdürdüğünüzü bilmelerini sağlayın.
Yeni çalışma modelleri geliştirin. Çalışanlarınızın aklındaki en büyük soru işareti seyahat ve yüz yüze gelişmelerin nasıl yürütüleceği. Satış ve servis organizasyonlarının uzun mesafeleri sık sık kat ettiği göz önünde bulundurulduğunda bu seyahatlerin risk dışı alanlarla sınırlı kaldığından emin olun. Çalışanlarınızı sağlıklı bir şekilde seyahat etme konusunda eğitmek önceliğiniz olmalı. COVID-19 salgını bittikten sonra dahi evden çalışma sistemlerinin bir süre daha tercih edileceğini ve şirketlerin uzaktan çalışma modellerini geliştirmeleri gerekeceğini unutmayın. Bu online ders verecek eğitim kurumları için de geçerli. Hal bu olunca şirketinizin halihazırda uzaktan etkili bir şekilde çalışan müşteri odaklı takımlarının iş birliğini sağlama ve önlerindeki engelleri tanımlama süreçlerine öncelik verin.
İttifaklar kurun. Hepimiz bu sürecin içindeyiz. İş ortaklarınız ve hatta rakiplerinizle bile kurduğunuz yeni ittifaklarla sınırlı kaynakları iyi işler yapmak üzere değerlendirebilirsiniz.
Önceliğiniz yerel müşterinizin ihtiyaçları. Her kurumun müşterileri arasında sadakatiyle öne çıkanlar vardır. Bu müşterilerinize hangi özel hizmet ve kaynakları sağlayabileceğinizi değerlendirin. Elbette bütün müşterileriniz önemlidir, ancak kriz zamanı sizi kime öncelik tanıyacağınıza dair bir seçim yapmak durumunda bırakabilir.
Kar etmek için yeni modeller geliştirin. İçinde bulunduğumuz süreç var olan müşterilerinizi korumak ve yeni müşteriler edinmek için özel fırsatlar ve indirimler uyguladığınız bir döneme dönüşebilir. Ancak bu stratejiyi sadece size ulaşan her müşteriye aynı servisi sağlayabilecekseniz uygulamalısınız. Eğer bu stratejiler var olan gelirinizde sıkıntılara yol açıyorsa yeni gelir modelleri bulmanın vakti gelmiş olabilir. Örneğin birincil pazarınız globalse, yerel pazarlara nasıl hizmet verebileceğinizi düşünün. Yeni müşterilere ulaşırken harcamalarınızı da arttırmadığınız modeller geliştirin.
Siparişlerinizi, envanterinizi ve hizmet seviyelerinizi gözden geçirin. Müşterilerinize stoğunuzda bulunan ve onaylanmış kargolardan gelecek ürünlerle hizmet vermeyi planlıyorsanız planınızın gerçeklikle aynı doğrultuda olduğundan emin olun ve müşterilerinizi durumla ilgili bilgilendirin. Bu süreç sırasında tedarik zincirinizin etkileneceği olgusal bir gerçek. Müşterilerinizi envanterinizi ne kadar stoklayabileceğiniz ve ürünlerini onlara ne zaman teslim edebileceğiniz konusunda bilgilendirmek güven ve sadakati koruyacaktır.
Pazarlama ve reklam stratejilerinizi tekrar düzenleyin. Hem envanterinizin durumu hem de dönemin hassasiyeti nedeniyle bu hali hazırda gerekli bir adım. Yeni ürün lansmanları, bir bedel karşılığında yaptırdığınız araştırmalar, dijital ve sosyal medya ve konvansiyonel medyadaki reklam çalışmalarınızı hizmet kapasiteniz doğrultusunda düzenlemeniz gerekebilir.
Dijital varlığınızı da gözden geçirin. Artık ulaşılabilir olmayan ürün ve hizmetleri şirketinizin dijital deneyiminden çıkarmanız gerekecektir. COVID-19’dan ötürü fiyatı artan ürünleriniz varsa bu artışın nedenini müşterilerinize anlatın. İnsanlar salgın nedeniyle evlerinden çıkmayı tercih etmiyorlar, bu da online alışverişlerde büyük bir artışa neden oluyor. Örneğin Çin’de salgın sırasında taze gıda ve günlük alışveriş ürünleri için dahi büyük bir online talep gözlemlendi. Müşteri odaklı şirketler bu trendin getirilerini analiz etmeli ve çeviklikle gelecek stratejilerini buna göre planlamalı.
Gelişmiş teknolojileri kullanın. Uzaktan çalışmanın yanı sıra Arttırılmış Gerçeklik (AR) inovasyonu da insanları salgın sırasında sağlıklı ve güvende tutmakta rol oynayabilir. Örneğin, müşterilerinize bir ürününüzün nasıl kullanılacağını anlatmak üzere bir AR deneyimi yaşatırsanız akıllarında kalırsınız. Bunun yanı sıra AR’ın özelliklerinden olan dil ve duygu analizi, yüz tanıma özelliği ve duygusal rezonans da kurumunuz için faydalı olabilir. Bir başka teknoloji olan chatbot’ların da giderek akıllılaşması müşterilerinizle olan iletişim yollarının devamlı açık olmasını sağlayabilir.
Nakdin önemini unutmayın. Kurumlar ekonomide işler yolundayken ve faiz oranları düşükken nakit gelirin önemini göz ardı edebiliyor. Belirsiz zamanlarda ise kurumlar tedarikçilere ödemelerini geciktirebiliyor; müşterileriniz de size bunu yapmak isterse şaşırmayın. Bu durum sizin de nakit gelirinizi bir öncelik haline getirmeniz gerektiğini gösteriyor. Müşterilerinizin satın alma performanslarını ve satış modellerini değiştiren şirketlerin örneklerini gözlemleyin.
Raporun tamamı ve ek bilgilere BURADAN bakabilirsiniz.
