Dijital pazarlamanın yeni gözdesi: WhatsApp!

Dijital ortamdan müşterileriyle hızlı, kolay ve birebir iletişim kurmak isteyen markalar salgın dönemiyle birlikte iyiden iyiye WhatsApp’ı bir dijital pazarlama kanalı olarak kullanmaya başladı. Sonuçlardan da oldukça memnunlar. Peki, nedir bu WhatsApp pazarlaması? Markalar WhatsApp’ı tüketici iletişiminde nasıl yeni bir kanal gibi kullanıyor? Türkiye’de WhatsApp pazarlamasını hayata geçiren markalar bunu hangi yaklaşımlarla destekliyor?

Dünyanın en popüler mesajlaşma uygulamalarından biri olan WhatsApp, 180 ülkede 2 milyardan fazla insan tarafından kullanılıyor ve kullanıcı sayısını her geçen gün artırıyor. Şüphesiz son dönemde yaşadığımız salgın nedeniyle evlerinden çıkamayan insanlar, daha önce hiç olmadığı kadar iletişim kurmaya ihtiyaç duyuyor, sevdikleriyle bu platform üzerinden haberleşebiliyor, hasret gideriyor. Ancak platform sadece bireysel kullanıcılar tarafından değil online alışverişin pik yaptığı bu dönemde dijital pazarlama araçlarını sıklıkla kullanan markalar için de daha çok tercih edilir hale geldi.  Tüketicilerle birebir ve anında iletişim kurmayı önceliklendiren markalar WhatsApp sayesinde anında müşterileriyle iletişime geçebiliyor ve müşterinin ihtiyaçlarına yönelik hizmetlerini bu platform sayesinde karşılayabiliyor. Peki, markalar WhatsApp’ı tüketici iletişiminde yeni bir kanal gibi nasıl değerlendiriyor? WhatsApp markalara ne tür çözümler sunuyor? Türkiye’de WhatsApp pazarlamasını hayata geçiren markalar hangileri? Yanıtlar haberimizde…

WhatsApp pazarlamasında Türkiye’den ilham veren örnekler    

Yapı Kredi Bankası  

Banka WhatsApp’ı müşteri bilgilendirme kanalı olarak konumlandırıyor. Bankanın kurumsal WhatsApp hesabı üzerinden bankacılık ürünleri hakkında bilgi alabiliyor, hesaplamalar yapabiliyor ve finansal işlemlerle ilgili yönlendirme alabiliyorsunuz. Kurumsal WhatsApp hesabının açıldığı ilk ay 500 bin müşterisine WhatsApp üzerinden hizmet veren Yapı Kredi, yalnızca birkaç hafta içinde bu hesap üzerinden 900 bin görüşme yaptı. Yapı Kredi müşterileri şubeye gitmeden veya çağrı merkezini aramadan istedikleri bilgiye WhatsApp üzerinden hızlıca ulaşabildiler.   

Renault 

Renault Türkiye dijital transformasyon stratejisi kapsamında WhatsApp hesabını hayata geçirdi ve bu kanal aracılığıyla müşterileriyle anında iletişim kurmaya devam ediyor. Özel kampanya duyuruları, araç bakım zamanı hatırlatmaları, test sürüşü randevuları gibi iletişimlerin yanı sıra sadece bilgi almak veya sohbet etmek isteyen müşterilerini de WhatsApp hesabına davet ediyor. Renault’nun WhatsApp hesabı açıldığı ilk 45 günde WhatsApp’ta çağrı merkezinin 2,6 katı görüşme yapıldı ve satış iletişimi yapılmamasına rağmen WhatsApp üzerinden 9 araç satışı gerçekleşti.    

Sefamerve  

Sefamerve ise WhatsApp’ı ürün keşfettirme ve satış kanalı olarak değerlendirerek adeta online bir mağaza olarak konumlandırıyor. Haziran 2019 itibariyle tam sürümünü devreye aldıkları özel chatbot, görsel arama destekli sanal alışveriş asistanı gibi çalışıyor. Satın alma kararı veren tüketicinin ödemeyi de WhatsApp içinde tamamlaması mümkün. Bu akıcı müşteri deneyimi sayesinde Sefamerve’nin WhatsApp hesabında web tabanlı chatbota göre 70 kat daha fazla görüşme yapıldı ve yüzde 14’e varan rekor dönüşüm oranı elde edildi.

İşletmelere ulaşmanın en kolay yolu: WhatsApp

Serkan Tavşanoğlu – Facebook Ajans Partneri

✓ Covid-19 pandemisinin dünya genelinde etkilerini görmeye devam ettiğimiz bu dönemde, insanlar sevdikleriyle bağlantı kurmaya belki de daha önce hiç olmadığı kadar fazla ihtiyaç duyuyor. Hiç kuşkusuz, platformlarımızda gerçekleşen mesajlaşma trafiğinin yüzde 50 oranında arttığı ve grup aramalarında geçirilen sürenin iki katına çıktığı bu zor süreçte, bizim de Facebook olarak “insanlara bir araya gelme gücü verme” ve “dünyayı birbirine daha yakın bir yer haline getirme” misyonumuz daha da önem kazandı.

✓ WhatsApp, tüketicilerle birebir ve anında iletişim kurmayı önceliklendiren markalar için uzun zamandır gündemde olan bir platform. Ancak bu dönemin ortaya çıkardığı koşullar ve markaların tüketicileriyle iletişim kurabilecekleri yeni yollar aramaya başlamasıyla birlikte WhatsApp’ın sağladığı birebir ve anında iletişim çözümleri daha da büyük bir öncelik haline geldi. Artan online alışveriş hacminin doğurduğu iletişim ihtiyacını karşılamak üzere WhatsApp’i tüketici destek kanalı olarak konumlandıran markalar olduğu gibi, bu dönemde evlerinde kalan mağaza satış danışmanlarını WhatsApp üzerinden tüketicilerle buluşturarak mağazadaki ürün danışma ve satış deneyimini WhatsApp’a taşıyan markalar olduğunu da gördük.

✓ Global ölçekte yapılan araştırmalar, bize tüketici tercihinin de bu yönde olduğunu gösteriyor. Öyle ki, araştırmaya* katılan WhatsApp kullanıcılarının yüzde 68’i işletmelere ulaşmak için en kolay ve hızlı yolun WhatsApp olduğunu söylerken, yüzde 64’ü ise WhatsApp sayesinde işletmelerle kişisel bir bağ kurabildiklerini ifade ediyor.

✓ Bu iç görülerden yola çıkarak WhatsApp’ta farklı stratejiler üzerinden iletişim yapan ve başarılı iş sonuçlarına ulaşan markalar var. Global çapta ses getiren başarı hikayeleriyle Türkiye de bu alanda öne çıkan pazarlardan biri.

✓ Tüketicilerin beklentileri teknolojinin ilerleme hızından daha hızlı bir şekilde artıyor. Yapılan araştırmalar insanların online alışveriş deneyimi sırasında karşılaştıkları pürüzlere tolerans göstermediklerini ortaya koyuyor. Öyle ki, her 3 kişiden 1’i tek bir kötü deneyim sonrasında bile ilgili markadan alışveriş yapmayı bırakıyor.

✓ Mesajlaşma uygulamalarının sağladığı hız ve kolaylık nedeniyle, tüketiciler de daha akıcı bir satın alma deneyimi için bu kanalları tercih etmeye başlıyor. Temmuz 2019’da yayınladığımız araştırma, katılımcıların yüzde 35’inin anında yanıt alabildikleri için, yüzde 33’unun ise kullanımı çok daha kolay olduğu için işletmelerle mesajlaşma yoluyla alışveriş yapmayı tercih ettiklerini ortaya koydu.

*Kaynak: “Motivations and Mindsets in Messaging” by Sentient Decision Science (Facebook-commissioned study of 8,157 people who use Messenger, WhatsApp and/or Instagram Direct on a daily basis), ages 18+ in the US, UK, BR and IN, June 2018.

WhatsApp en sık kullanılan iletişim kanallarımızdan biri   

Yakup Doğan – Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı

✓ Türkiye’de WhatsApp onaylı kurumsal hesabı üzerinden hizmet sunmaya başlayan ilk bankayız. Bu yenilikle müşterilerimiz taleplerini mobil cihazlarından diledikleri zaman Yapı Kredi’ye anında mesaj olarak iletebiliyor, hizmet ve ürünler hakkında çok hızlı bir şekilde detaylı bilgi alabiliyor.

✓ İhtiyaçlarına göre yapay zeka tabanlı chatbot veya müşteri temsilcileriyle görüşebilen müşterilerimizin Yapı Kredi WhatsApp servisinden hızlı hizmet alabilmek için 0850 222 04 44 nolu hattı telefonlarına kaydetmeleri yeterli oluyor. Dileyen müşterilerimiz, Yapı Kredi Mobil’in iletişim ekranından “WhatsApp ile Yaz” adımını takip ederek de bu hizmetten faydalanabiliyor.

✓ Yapı Kredi olarak hayatın her alanında sınırları kaldırıyoruz ve müşterilerimizin yanında oluyoruz. Her geçen gün müşteri deneyimini mükemmelleştiriyoruz. Müşterilerimizle kurduğumuz sıcak ve güçlü bağ sayesinde olumlu geri dönüşler alıyoruz. Müşterilerimiz Koronavirüs salgını döneminde aldığımız önlemlerden, ürün detaylarına kadar birçok bilgiye WhatsApp üzerinden anında ulaşabiliyor.

✓ Salgın sebebiyle müşterilerimizi bankacılık işlemlerini yapmaları için Yapı Kredi Mobil, Çağrı Merkezi ve Yapı Kredi Internet Şubesi’ne yönlendiriyoruz. Dijital kanallarımızı nasıl kullanabileceklerini anlatan bilgilendirmelerde de bulunuyoruz. Bu doğrultuda müşterilerimiz de ağırlıklı olarak dijital kanallarımızı kullanmayı tercih ediyor. Son altı aya göre değişimler göz önüne alındığında müşterilerimizin WhatsApp üzerinden hizmet alımı Mart ayında yüzde 69, Nisan ayında ise yüzde 79 artış gösterdi.

✓ WhatsApp üzerinden yılda ortalama 770 bin görüşme gerçekleştiriyoruz. Bu platform en sık kullanılan iletişim kanallarımızdan biri. Sadık bir müşteri profilimiz var. WhatsApp servisimizi kullanan müşterilerimiz, bir soruları olduğu zaman ilk olarak Yapı Kredi WhatsApp hesabına soru sorma eğilimindeler. Yapı Kredi WhatsApp ile kullanıcılar taleplerini mobil cihazlarından 7/24 diledikleri yerde Yapı Kredi’ye anında mesaj olarak iletebiliyor, ürün faiz hesaplamaları yapabiliyor, ihtiyaç duydukları hizmet ve ürünler hakkında çok hızlı bir şekilde detaylı bilgi alabiliyor ve finansal işlemlerini en kolay nerede nasıl gerçekleştirebileceklerini öğrenebiliyor. İçinde bulunduğumuz bu zorlu süreçte de müşterilerimizin önündeki engelleri kaldırarak onlara sınırsız hizmet vermeye devam ediyoruz.

Ayda 25 bin müşteri Domino’s’la WhatsApp üzerinden iletişim kuruyor

Pınar Lafçı – Togay Domino’s Türkiye Satış ve Pazarlama Direktörü 

✓ Müşterilerimizin WhatsApp hizmetimizden yararlanmaları için öncelikle 444 33 22 numaralı telefonumuzu cep telefonlarına kaydetmeleri gerekiyor. Bu numara üzerinden doğrudan WhatsApp görüşmesi yapabiliyorlar. Domino’s’un mobil uygulaması da, müşterilerimizin yoğun ilgi gösterdiği, kendi sektörümüzde en çok indirilen uygulama. Kullanıcılar mobil uygulamamıza çok aşina.

✓ Müşterilerimiz Domino’s mobil uygulamamızda yer alan WhatsApp ikonunu tıklayarak da görüşmeyi başlatabiliyor. Kullanıcılarla böylesine hızlı temas kurabilmemiz, olumlu dönüşleri beraberinde getiriyor. Bu hizmetimizde bizim için esas olan şey, kullanıcılar için kolay ve hızlı bir deneyim sunması. Bugüne kadar aldığımız geri bildirimlerde, tüketicilerin de böyle düşündüklerini görüyoruz.

✓ Sektörümüzde daha önce hiçbir marka WhatsApp üzerinden sipariş alma hizmeti vermiyorken, bizim böyle bir hizmet sunmaya başlamamız, tüketiciler tarafından son derece olumlu karşılandı. Böylelikle sektörümüzde yeni bir satış kanalının öncülüğünü üstlendik. Aylık 20-25 bin arası müşterimiz kurumsal WhatsApp hattımızdan bizimle iletişim kuruyor.

✓ Önemli kullanım kolaylığı getiren bir kanal olarak WhatsApp’ı devreye alırken, aynı çağrı merkezimizde olduğu gibi müşterilerimizin bu kanaldan her konuda yararlanabilmelerini hedefledik. Kullanıcılar WhatsApp hizmetimizle yalnızca sipariş vermekle kalmıyor aynı zamanda ürünlerimiz ve kampanyalarımız, sadakat programımızla ilgili bilgi alabiliyor; anlık soru sorabiliyorlar. Ve elbette, pandemi sürecinin en başında devreye aldığımız sipariş verme özelliği ile rahatça siparişlerini geçiyorlar. Dolayısıyla sipariş verebilmenin de dahil olduğu her konuda bize bu kanal üzerinden kolayca ve hızla ulaşabiliyorlar.

✓ Öte yandan salgın sürecinde, müşterilerimizin restoran içine bile girmelerine gerek kalmadan QR kod okutarak rahatlıkla sipariş verebilecekleri bir Sticker tasarladık. Bunu, bütün şubelerimizin camlarına astık. QR kod okutulduğu anda sipariş doğrudan WhatsApp hattına bağlanıyor. Bu sayede Gel-Al sipariş vermek isteyen müşterilerimiz, restorana girmeksizin WhatsApp üzerinden hızlıca ve temassız olarak siparişlerini verebiliyor; güven, sağlık ve afiyetle dilediği lezzete ulaşabiliyor.

Alışveriş oranlarını yüzde 2’den yüzde 14’lere kadar çıkardık 

Mehmet Metin Okur Sefamerve Yönetim Kurulu Başkanı 

✓ Masaüstü e-ticaret alışverişinde dönüşüm oranı yüzde 5 iken mobilde bu oran yüzde 1,5 – 2’ye düşüyor. Masaüstünde sunduğumuz deneyim mobile göre müşteri tarafından daha çok beğeniliyor.

✓ Uluslararası bir marka olmayı ve 2023 yılı itibarıyla da unicorn olmayı hedefliyoruz. Gözlemlerimiz ve kendi müşterilerimizin davranışlarından çıkardığımız sonuçlara göre e-ticarette alışveriş davranışının gezinmeden diyaloğa doğru geçiş yaptığını düşünüyoruz. Bu doğrultuda tüm e-ticaret süreçlerimizi WhatsApp üzerine taşımak için yapay zeka destekli bir altyapı oluşturduk. Müşterilerimiz, webde Google’da, Facebook’ta ve Instagram’da yer alan Sefamerve sponsorlu içeriğine tıkladığında doğrudan WhatsApp hattımıza giriş yapıyor.

✓ Dünyada bir ilk olan LiLa Assist isimli yapay zeka yazılımımızla müşteriler aradıkları ürünü daha kolay bulabiliyor. Müzik bulma uygulaması Shazam’ın görselle ürün arama versiyonu olan LiLa Assist sayesinde müşteriler ürünün fotoğrafını yükledikten sonra benzer ürünleri listeliyor. Yüzde 90-95 oranında benzer ürünleri çıkaran yazılımımız, ayrıca bir kumaş görseli üzerinden de aynı kumaştan yapılmış kıyafetleri müşterimize sunabiliyor. Sadece görselle aratarak değil, ürünün adını yazarak da istedikleri ürünleri listelenebiliyor.

✓ Tüm alışveriş sürecini WhatsApp’tan çıkmadan yapıyorsunuz. Adresinizi bir arkadaşınıza konum atar gibi atıyorsunuz. İade, kargo takibi ve ödemeyi de tamamen WhatsApp üzerinden gerçekleştiriyorsunuz. Ödemeyi ise dünyada ilk olan Masterpass ile güvenle gerçekleştiriyoruz.

✓ Günümüzde büyük küçük tüm markaların dijital alanlarda bir arayış içinde olması gerekiyor. Louis Vuitton ve L’oreal gibi global markalar WeChat’te dükkan açtı. Türk markalarının da bu yeni iş modellerine adapte olması gerekiyor. Özellikle stratejilerini Facebook, WhatsApp, Instagram gibi bu kanala özel olarak geliştirmeliler. Conversational commerce dediğimiz bu iş modeli sayesinde işsizliğin de önemli ölçüde azalacağını düşünüyorum.

✓ WhatsApp’tan 368 bin kişi bizimle iletişime geçti. On milyona yakın mesaj aldık. Yazılım günde 45 bin kişiyle konuşup siparişlerini alırken ürünü hazırlıyor. Arka ekipte sadece 5 çağrı merkezi çalışanımız bu süreci yönetiyor. WhatsApp yapay zeka uygulamamız sayesinde mobil site ziyaretçilerinin alışveriş oranlarını yüzde 2’den yüzde 14’lere kadar çıkardık. Yakında bu yazılımımızı dünyaya da ihraç edeceğiz.

WhatsApp lansmanını Türkiye’de ve MENA bölgesinde yapan tek markayız

Levent Timur Renault MAİS Pazarlama Direktörü 

✓ Müşterilerimizle direkt iletişim kurmayı çok önemseyen bir şirket ve markayız. Renault Diyalog İletişim Merkezimiz; müşteri memnuniyeti ekseninde hayata geçirdiğimiz en önemli yatırımlarımızdan biri. Bu konuda ödüllü bir call center’ımız var. Müşterilerimiz bize 444 62 62 numaralı hattan WhatsApp, telefon veya sosyal medya aracılığıyla ulaşabiliyor. Satıştan satış sonrasına, ürün özelliklerine, test sürüş organizasyonu, finansal kampanyalara kadar her konuda bizimle iletişime geçebiliyor.

✓ Whatsapp lansmanını Türkiye’de ve Mena (Middle East North Afric) bölgesinde yapan tek markayız. İlk günden itibaren çok olumlu dönüşler aldık. Müşterilerimiz hattın ucunda bir robot olduğunu zannettiler, oysa çalışma arkadaşlarımız vardı. Onlarla bu kadar anlık bir iletişimde olmak çok önemliydi bizim için. Müşterilerimizin tüm beklenti, istek ve yorumlarını düzenli alabilmek önemli bir güç.

✓ Çok eğlenceli ve pozitif görüşmeler gerçekleştiriyoruz, o kadar çok talep geliyor ki geç saatlere kadar hizmete devam etmemiz gerekiyor. WhatsApp kanalımızın lansmanını da çok sıra dışı bir dijital reklam kampanyasıyla yaptık, genç hedef kitle tarafından çok beğenildi. Marka olarak gençlerin ajandasına girmek önceliklerimizden biriydi. Bu kanalın bizi onlara daha da yakınlaştırdığını söyleyebilirim.

✓ Hedefimiz direkt satış olmamasına rağmen, projeyi lanse ettiğimiz süreçte 9 araç satışı gerçekleştirdik. Awareness skorlarımızda 6 puan artış, müşterilerimiz ile direkt diyaloglarımızda 2,6 kat artış gözlemledik.

Vaillant, Türkiye’de Whatsapp Business’ı ilk kullanmaya başlayan firmalardan bir oldu

Hazım Bumin – Vaillant Türkiye Pazarlama Direktörü 

✓ Gecenin bir yarısı evinizdeki ısıtma cihazınızın bozulduğu oldu mu? Ya da sabah duş alırken birden musluktan akan su buz keserse buna kaç gün tahammül edebilirsiniz? İşimizin doğası gereği biz müşterilerimize gerçek anlamda 7/24 hizmet vermek durumundayız.

✓ Onlarca farklı cihaz tipini ve tesisat yapısını da düşünürseniz çağrı merkezi üzerinden vermek zorunda olduğumuz hizmetin teknik hizmeti de içerdiğini göreceksiniz. Üstelik hizmet politikamız gereğince yıllardır gelen çağrıların yüzde 90’ına telefon üzerinden hizmet verme hedefimize de sıkı sıkıya bağlıyız.

✓ Günümüzdeyse artık bunu daha da ileriye taşımamız gerekiyor, zira artık müşterilerimize bize ulaşmaları için telefondan başka alternatifleri de sunmak durumundayız. Bu strateji kapsamında Vaillant, Türkiye’de WhatsApp Business’i ilk kullanmaya başlayan firmalardan biri oldu. Bugün, standart çağrı merkezi numaramız 0 850 222 2 888 üzerinden hizmet veriyoruz ve IT sistemlerinin tam entegrasyonu sayesinde 150’yi aşkın çağrı merkezi personelimiz hem telefon çağrılarını hem de WhatsApp ve benzeri platformlardan gelen çağrıları aynı şekilde yanıtlıyorlar.

✓ Müşterilerimiz, telefon üzerinden aldıkları tüm hizmetleri WhatsApp üzerinden alabildikleri gibi daha zengin hizmetlere de ulaşabiliyorlar: Müşterilerimizle kullanım videolarını, broşürleri, internet adreslerini vb. malzemeleri bu platform üzerinden kolayca paylaşabiliyoruz. Müşterilerimiz yaşadıkları sorunları fotoğraf ve video paylaşarak bizlere iletebildikleri için çok daha hızlı ve kolay çözüme ulaşabiliyoruz.

✓ Vaillant Çağrı merkezinde IVR kullanmıyoruz, yani aradığınızda direkt çağrı merkezi personelimiz ile görüşebiliyorsunuz. WhatsApp ve benzeri platformlarda da Chatbot kullanmıyoruz. Premium segmentte müşterilerimizin bu hizmeti hak ettiklerini düşünüyoruz. WhatsApp üzerinde müşterilerin mesaj içeriğini analiz ederek en baştan en doğru personelimize ile sohbeti başlatıyoruz

✓ Satış konusuna değinmişken, “click-to-WhatsApp” özelliğinin de altını çizelim. Şimdiye kadar müşterilerin keşif taleplerini (Lead) hem web sitemizde hem de sosyal medya ya da Google üzerinden formlar aracılığı ile topluyorduk. “Click-to-WhatsApp” özelliği sayesinde hem müşteriler talepleri hakkında anında geri bildirim alabiliyorlar hem de biz de firma olarak sıcağı sıcağına harekete geçerek satış yüzdemizi arttırabiliyoruz.