Enflasyon günlükleri: Artan fiyatlar hizmet kalitesini de vurdu!
Ekonomik dalgalanmaların en görünür etkilerinden biri de hizmet sektöründe yaşanan kalite düşüşleri… Artan maliyetlerle başa çıkmak isteyen birçok işletme, personel sayısını azaltmak, porsiyonları küçültmek ve hizmet süreçlerini sadeleştirmek gibi yollara başvuruyor. Ancak bu stratejiler, müşteri memnuniyeti üzerinde olumsuz bir etki bırakıyor. Twentify Araştırma’nın yapay zeka destekli platformu Quals.ai ile gerçekleştirdiği araştırmaya göre müşteriler, karşılaştıkları ilgisizlik, hijyen eksikliği ve küçülen porsiyonlar nedeniyle hayal kırıklığı yaşıyor.
Hizmet kalitesinde düşüş
Son dönemde hizmet kalitesinde gözlemlenen düşüş, müşterilerin deneyimlerini olumsuz etkiliyor. Hizmette karşılaşılan eksiklikler, müşteri memnuniyetini ve tekrar ziyaret etme isteğini azaltıyor. Kalitesiz hizmet, işletmelerin marka itibarı üzerinde de olumsuz bir etki yaratıyor.
“Kötü hizmet aldığımda bir daha gitmeme kararı alıyorum.” 22 yaş, Erkek
Beklenti karşılanamıyor
Müşteri beklentilerinin karşılanamaması, hayal kırıklığı ve öfke gibi duygusal tepkilere yol açıyor. Müşteriler, ödedikleri paranın karşılığını alamadıklarında işletmeye olan güvenlerini yitiriyorlar. Bu durum, müşteri sadakatini olumsuz yönde etkiliyor.
“Yeterince ilgilenilmemesi, sorduğum sorulara baştan savma veya dalga geçilerek cevap verilmesi sinirimi çok bozuyor.” 33 yaş, Kadın
İlgisizlik ve tavır sorunları
İlgisiz veya kaba personel tavırları, müşteri memnuniyetini ciddi şekilde etkiliyor. Müşteriler, saygısız davranışlar karşısında rahatsızlık duyuyor ve bu durum işletme imajını zedeliyor. Tavır ve davranışlardaki özensizlik müşteri sadakatini olumsuz yönde etkiliyor.
“Çalışanlar, çık git der gibi tavırlar sergilediler, pişmanlık ve sinir hissettim.” 29 yaş, Erkek
Porsiyon ve ürün kalitesi
Porsiyonların küçülmesi ve ürün kalitesinin düşmesi, müşteri beklentilerinin karşılanamamasına yol açıyor. Bu durum değersizlik hissi yaratıyor. Müşteri deneyimi olumsuz etkileniyor ve tekrar alışveriş yapma isteği azalıyor.
“Restoranlarda yemekler tam bir hayal kırıklığı yaratıyor, porsiyonlar küçüldü, ikramlar azaldı ya da tamamen kesildi.” 50 yaş, erkek
Suçlu: Ekonomi
Müşterilere göre işletmeler, maliyetleri düşürmek için hizmet ve ürün kalitesinden ödün veriyor. Bu durum, müşteri memnuniyetsizliğine ve işletmeye olan güvenin azalmasına yol açıyor.
“Kötüleşen ekonominin farkındayım, kalitenin gerilemesinde bu en büyük etmen.” 21 yaş, Kadın
Güleryüz ve samimiyet
Güler yüz, samimiyet ve özenli hizmet müşteri memnuniyetini artırıyor. Müşteriler, olumlu deneyimlerde kendilerini değerli hissediyor ve bu durum tekrar ziyaret etme isteğini artırıyor. Temizlik ve hijyen gibi unsurlar da müşteri tatmininde önemli rol oynuyor.
“Güler yüzlü hizmet ve söylediğim sözün anlaşılması beni tatmin etmek için yeterli.” 35 yaş, Kadın
Eğitim ve motivasyon
Çalışanların eğitimi ve motivasyonu, hizmet kalitesini artırmada önemli faktörler olarak görülüyor. İşletmeler, çalışanlarının ihtiyaçlarını dikkate alarak çalışma koşullarını iyileştirir ve müşteri geri bildirimleri dikkate alınarak hizmet süreçleri geliştirilirse sorunun çözüleceği düşünülüyor.
“Personelin de zor bir durumda olabileceğini düşünüyorum ve anlayış gösteriyorum, bunun çözülmesi gerektiğini düşünüyorum.” 20 yaş, Kadın
Empati çabası
Hizmet personelinin ekonomik zorluk çektiği, personel sayısındaki azalmadan dolayı çok çalıştıkları ve buna benzer diğer faktörlerden ötürü daha anlayışlı olma çabası var. Bu çaba sadece çalışan için değil. Müşteri aynı zamanda aldığı kötü hizmete karşı kendini avutma çabası içerisinde.”
“Çok çalışıp karşılığını maddi manevi alamadıklarını bildiğimden çalışanlara bir şey diyemiyorum ama marka/mağazaya olan güvenim kayboluyor.” 37 yaş, Kadın
Sonuç olarak…
Hizmet kalitesindeki düşüş birçok müşteri tarafından belirgin bir şekilde hissediliyor ve bu durum, müşteri memnuniyetini olumsuz yönde etkiliyor. Porsiyonların küçülmesi, ürün kalitesindeki düşüş ve çalışanların ilgisiz veya kaba tavırları hayal kırıklığı yaratıyor. Ekonomik zorluklar, işletmelerin maliyetleri düşürme çabalarıyla birlikte hizmet kalitesinde ödün vermelerine neden olurken, bu durum müşteri sadakatini zedeliyor. Ancak, çalışanların eğitimi ve motivasyonu, işletmelerin müşteri memnuniyetini yeniden kazanması için önemli bir fırsat sunuyor. Bu bağlamda, müşteri geribildirimlerini dikkate alan ve hizmet süreçlerini sürekli geliştiren işletmeler, rekabet avantajı elde edebilir ve uzun vadede müşteri bağlılığını artırabilir.
Bir önceki Enflasyon Günlükleri’ni BURADAN okuyabilirsiniz…
