Customer journey map (müşteri yolculuğu haritası) nedir?
Müşteri yolculuğu haritası, müşteri deneyimini iyileştirmek isteyen işletmeler için değerli bir araç olarak çoktan yerini aldı. Müşteri yolculuğu haritası oluşturma metodu, iyileştirme gereken alanları belirlemek ve müşteriler için daha sorunsuz, tatmin edici deneyimler oluşturmak için oldukça revaçta olan bir yöntem. Müşteri yolculuğu haritalamasını kullanan şirketler genellikle müşteri memnuniyeti ve sadakatinin yanı sıra iş büyümesinde de artış görür. Peki Müşteri yolculuğu haritası nedir, nasıl yaratılır? Sizler için derledik…
Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?
Müşteri yolculuğu haritası, bir müşterinin bir işletmeyle etkileşime geçerken yaşadığı deneyimin görsel bir temsilidir. Bir müşterinin markayı ilk keşfinden satın alma sonrası takibine kadar yapılır ve şirketle olan çeşitli temas anlarını gösterir.
Bir müşteri yolculuğu haritasının amacı, müşteri deneyiminin bütünsel bir görünümünü sağlamaktır. İşletmeler, müşterinin bakış açısını anlayarak iyileştirme alanları belirleyebilir ve müşterileri için daha sorunsuz, tatmin edici deneyimler yaratabilir.
Müşteri Yolculuğu Haritası Çıkarmanın Avantajları nelerdir?
Müşteri deneyimini iyileştirmek için bir müşteri yolculuğu haritası kullanmanın çeşitli avantajları vardır.
Müşteri ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması: Bir müşteri yolculuğu haritası, müşteri deneyiminin bütünsel bir görünümünü sağlayarak işletmelerin müşterinin bakış açısını görmesine olanak tanır. Bu, işletmelerin yetersiz kalabilecekleri alanları belirlemelerine ve müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için iyileştirmeler yapmalarına yardımcı olabilir.
Artan müşteri memnuniyeti: İşletmeler, müşterilerin karşılaştığı sorunlu noktaları ve zorlukları ele alarak müşterileri için daha tatmin edici deneyimler yaratabilir. Bu da müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin artmasını sağlayabilir.
Artan verimlilik: Bir müşteri yolculuğu haritası, işletmelerin süreçleri düzene koymasına ve gereksiz adımları ortadan kaldırmasına yardımcı olarak müşteri deneyimini daha verimli hale getirebilir.
Geliştirilmiş iletişim ve iş birliği: Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak genellikle bir işletme içindeki farklı ekipler arasında iş birliğini içerir. Bu, iletişimi ve uyumu geliştirerek daha tutarlı bir müşteri deneyimi sağlayabilir.
Artan iş büyümesi: İşletmeler daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırabilir, bu da müşteriyi elde tutma ve iş büyütme potansiyelini artırır.
Customer Journey Map ne zaman yapılmalı?
Günümüzde birçok şirket planlama aşamalarına müşteri deneyimi haritası oluşturmayı da dahil ediyor. Ancak her şeyde olduğu gibi, bunu yapmanın da doğru bir zamanı var. Peki bu zamanın geldiğinin göstergeleri nelerdir?
Yeni bir ürün veya hizmeti piyasaya sürerken: Bir müşteri yolculuğu haritası, müşterilerin yeni bir ürün veya hizmetle nasıl etkileşime gireceğini anlamak için değerli bir araç olabilir. İşletmeler, müşteri yolculuğunu haritalandırarak olası zorlukları belirleyebilir ve müşteriler için sorunsuz, tatmin edici bir deneyim sağlamak için iyileştirmeler yapabilir.
Müşteri memnuniyetini artırmaya çalışırken: Bir şirket düşük müşteri memnuniyeti veya yüksek müşteri kaybı oranları yaşıyorsa, bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak bu sorunların temel nedenlerini belirlemeye ve iyileştirmeler yapmaya yardımcı olabilir. Bu sayede müşterilerin hangi noktalarda markayla olan iletişimde memnuniyetsizlik yaşadığını ölçebilir ve bu noktada iyileştirmeye gidilebilir.
Süreçleri kolaylaştırmaya çalışırken: Bir müşteri yolculuğu haritası, işletmelerin süreçleri düzene koyma ve müşteri deneyimini daha verimli ve sorunsuz hale getirme fırsatlarını belirlemelerine yardımcı olabilir.
İş büyümesini artırmaya çalışırken: İşletmeler daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırabilir, bu da müşteriyi elde tutma oranını ve iş büyütme potansiyelini artırır. Bir müşteri yolculuğu haritası, bu büyümeyi sağlayabilecek iyileştirme alanlarının belirlenmesine yardımcı olabilir.
Detay: Müşteri yolculuğu haritası çeşitleri
Her biri kendine özgü özelliklere ve faydalara sahip birkaç farklı müşteri yolculuğu haritası türü vardır. Her şirketin kendine dair ihtiyaçları olacağından ötürü, bazı yaygın müşteri yolculuğu haritası türlerini incelemekte fayda var:
Akış şeması: Akış şeması, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarını ve bir müşterinin her aşamada bir şirketle sahip olduğu çeşitli temas noktalarını gösteren bir diyagram türüdür. Akış şemaları genellikle ana aşamaları ve temel etkileşimleri vurgulayarak müşteri yolculuğuna üst düzey bir genel bakış oluşturmak için kullanılır.
Zaman çizelgesi: Zaman çizelgesi, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarını kronolojik sırayla gösteren bir tür müşteri yolculuğu haritasıdır. Bu tür bir harita, müşteri deneyiminin zaman içinde nasıl geliştiğini göstermek ve müşterinin bağlantısının kopabileceği veya yolculuğun dışına çıkabileceği noktaları belirlemek için kullanışlıdır.
Empati haritası: Empati haritası, yolculuğun her aşamasında müşterinin duygu ve düşüncelerine odaklanan bir tür müşteri yolculuğu haritasıdır. Bu tür bir harita, müşterinin bakış açısına ilişkin değerli bilgiler sağlayarak işletmelerin müşterilerin ihtiyaçlarını ve karşılaştıkları zorlukları daha iyi anlamalarına olanak tanır.
Hizmet planı: Hizmet planı, bir hizmetin çeşitli bileşenlerini müşterinin bakış açısından gösteren bir tür müşteri yolculuğu haritasıdır. Bu tür bir harita, hizmetin iyileştirilebileceği alanları belirlemek ve hizmetin sağlanmasında yer alan çeşitli ekipleri ve süreçleri uyumlu hale getirmek için kullanışlıdır.
Kimler müşteri deneyimi haritası hazırlamalıdır?
Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak, bir şirket içindeki çeşitli departmanlar arasında iş birliğini gerektirir. Bu sürece dahil olacak departmanlar elbette ki kuruluşun büyüklüğüne ve yapısına bağlıdır, ancak hemen hemen her şirkette sürece dahil olabilecek bazı ortak departmanlar mevcut:
Pazarlama: Pazarlama departmanı genellikle müşteri deneyimi hakkında veri toplamaktan ve müşteri yolculuğu haritasının ilk taslağını oluşturmaktan sorumludur. Gerekli bilgileri toplamak için müşteri anketleri düzenleyebilir, müşteri geri bildirimlerini analiz edebilir ve müşteri davranışlarını gözlemleyebilirler.
Müşteri hizmetleri: Müşteri hizmetleri departmanı, müşterilerle doğrudan etkileşimleri olduğundan ve müşteri deneyimine ilişkin değerli bilgiler sağlayabileceğinden müşteri yolculuğu haritalama sürecine dahil olabilir. Ayrıca haritaya dayalı olarak müşteri yolculuğunda değişikliklerin uygulanmasından da sorumlu olabilirler.
Ürün geliştirme: Ürün geliştirme ekibi, yolculuğun farklı aşamalarındaki müşteri deneyimine ilişkin değerli iç görüler sağlayabileceğinden müşteri yolculuğu haritalama sürecine dahil olabilir. Müşteri deneyimini iyileştirmek için ürün veya hizmette değişiklik yapmaktan da sorumlu olabilirler.
Satış ekibi: Satış ekibi de müşterilerle doğrudan etkileşim halinde olduğundan ve yolculuğun farklı aşamalarındaki müşteri deneyimine ilişkin değerli bilgiler sağlayabileceğinden müşteri yolculuğu haritalama sürecine dahil olabilir.
Müşteri yolculuğu haritası: Nasıl yapılır?
Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak birkaç adımdan oluşur:
Müşteri yolculuğunun temel aşamalarının belirlenmesi: Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın ilk adımı, müşteri deneyiminin temel aşamalarını belirlemektir. Bu, markanın ilk keşfi, ürün veya hizmetin değerlendirilmesi, satın alma kararı ve satın alma sonrası takibi içerebilir.
Müşteri deneyimi hakkında veri toplanması: İşletme, yolculuğun her aşamasında müşteri deneyimi hakkında veri toplamalıdır. Bu, müşteri anketleri yapmayı, müşteri geri bildirimlerini analiz etmeyi ve müşteri davranışlarını gözlemlemeyi içerebilir.
Müşteri yolculuğunun görsel bir temsilinin oluşturulması: Veriler toplandıktan sonra, müşteri yolculuğunun görsel bir temsilini oluşturmak için kullanılabilir. Bu bir akış şeması, zaman çizelgesi veya müşterinin işletmeyle etkileşimlerini gösteren başka bir diyagram türü olabilir.
Ek bilgiler: Görsel temsile ek olarak, müşteri yolculuğu haritası, müşterinin her aşamadaki duygu ve düşüncelerinin yanı sıra karşılaştıkları sorunlu noktalar veya zorluklar gibi ek bilgileri içerebilir.
İyileştirme yapılacak alanlar: Son adım, müşteri yolculuğu haritasını iyileştirme alanlarını belirlemek ve eyleme rehberlik etmek için bir araç olarak kullanmaktır. Bu, süreçleri kolaylaştırmak veya yolculuğun önemli aşamalarında ek destek sağlamak gibi müşteri deneyiminde değişiklikler yapmayı içerebilir.
Dikkat edilmesi gerekenler
Müşteri yolculuğu haritalaması birçok fayda sağlayabilirken, işletmelerin bu yaklaşımı uygularken karşılaşabilecekleri bazı zorluklar ve güçlükler de vardır.
Veri toplama: Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın en önemli zorluklarından biri gerekli verileri toplamaktır. Verilerin toplanması, uzun bir çalışma süreci gerektirebilir ve kaynak yönetimi konusunda çeşitli zorluklarla karşılaşmanıza sebep olabilir. Ayrıca, veri toplama ve işleme aşamalarında kişisel verilerle ilgili kanunlar çerçevesinde yasal problemlerle karşılaşmamak adına hassas davranmak gerekebilir.
Kapsamlı bir harita oluşturmak: Bir müşteri yolculuğu haritası, müşteri deneyiminin bütünsel bir görünümünü sağlamalıdır. Müşteri yolculuğu, bir işletmeyle birden fazla temas noktası ve etkileşim içerebileceğinden tüm bu bilgileri tek bir haritada toplamak zor olabilir.
Haritayı güncel tutmak: Müşteri yolculuğu haritası statik bir belge değildir. Müşteri deneyimi geliştikçe, haritanın değişiklikleri ve iyileştirmeleri yansıtacak şekilde güncellenmesi gerekecektir. Bu, düzenli izleme ve güncelleme gerektiren sürekli bir çaba olabilir.
Eylem olmadan sınırlı etki: Sadece bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak müşteri deneyimini iyileştirmek için yeterli değildir. Harita, iyileştirme alanlarını belirlemek ve eyleme rehberlik etmek için bir araç olarak kullanılmalıdır. Bu gerçekleşmezse, haritanın çalışmalarınıza beklediğiniz ölçüde katkısı olmayabilir.
Genel olarak, müşteri yolculuğu haritası değerli iç görüler sağlayabilirken, zorlukları da yok değildir. İşletmeler, etkili bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak ve sürdürmek için gerekli zaman ve kaynaklara yatırım yapmaya hazır olmalıdır.
İnceleme: Örnek müşteri yolculuğu haritası
Bir giyim perakendecisi için müşteri yolculuğunun temel aşamaları şunları içerebilir:
Farkındalık: Müşteri çevrimiçi reklamlar, sosyal medya veya ağızdan ağıza tavsiyeler yoluyla markadan haberdar olur.
Düşünme: Müşteri perakendeciyi ve ürünlerini araştırmaya başlar, daha fazla bilgi edinmek için web sitesini ve sosyal medya sayfalarını ziyaret eder.
Satın alma kararı: Müşteri satın almaya karar verir, online alışveriş sepetine ürün ekler ve ödeme aşamasına geçer.
Ödeme ve sipariş takibi aşaması: Müşteri, sunduğunuz yöntemlerden biriyle ödeme işlemlerini gerçekleştirir. Müşteri tarafından satın alınan ürünlerle ilgili teslimat bilgileri takip edilebilir, fiş ve fatura dokümanları farklı iletişim kanalları yoluyla müşteriye ulaştırılır.
Teslimat: Müşteri, eve teslimat veya mağazadan teslim alma yoluyla siparişini teslim alır.
Teslimat sonrası takip: Müşteri, satın aldığı ürünle ilgili bir yorum bırakabilir, herhangi bir sorusu veya endişesi için müşteri hizmetleriyle iletişime geçebilir veya sosyal medyada markayla etkileşime geçebilir.
Bu giyim perakendecisi için müşteri yolculuğu haritası, yolculuğun çeşitli aşamalarını ve müşterinin her aşamada şirketle olan farklı temas noktalarını gösteren bir akış şemasıdır. Harita, müşterinin her aşamadaki duygu ve düşüncelerinin yanı sıra karşılaştığı sorunlu noktalar veya zorluklar gibi ek bilgiler de eklenerek daha da detaylandırılabilir. Örneğin, “düşünme” aşamasında, müşteri perakendecinin web sitesinde ihtiyaç duyduğu bilgileri bulmakta zorluk çekebilir ve bu da hayal kırıklığına yol açabilir. Bu sorunlu nokta, web sitesinin navigasyonunu iyileştirerek ve ürün bilgilerini daha kolay erişilebilir hale getirerek çözülebilir.
