Perakendede kartlar yeniden dağıtılıyor!
Evet, bugünlerde hayatın hangi alanından konuşuyor olursak olalım hepimizin dilinde “yeni normal” var. Kimileri artık sadece evinden çalışıyor, kimileri hibrit sistemlerle gemisini yüzdürüyor, kimilerinin eğitimi uzaktan…Öyle ya da böyle, dünya “yeni” bir dönemden geçerken yeni bir düzen de yaratıyor. Çünkü her birimiz bu yeniliklerin içinde kimi şeyleri çok sevdik, pandemi bitse dahi sürsün istediğimiz yepyeni alışkanlıklarımız var! İşte tam olarak bu alışkanlıklarımız yeni düzeni oluştururken, dönemi iyi okuyanlar ve gelecek dünyaya hazırlananlar bu süreçten güçlü çıkacak… Perakende sektörü için dönemi okumak, yeni alışkanlıklarımızı okumak demek; öyleyse gelin dijital, temassız ticaretin 10 yıl değerindeki sıçramasının 3 ayda gerçekleştiği bu sıra dışı dönemde, tüketicilerin değişen mağaza içi deneyim beklentilerini birlikte okuyalım!
Yönetim danışmanlığı firması McKinsey & Company, COVID-19 küresel salgını öncesi ve sonrasına dair tüketici davranış ve beklentilerindeki değişimi ortaya koyan yeni bir rapor yayınladı. Şirketin pazarlama ve satış alanında yeni nesil teknolojiler ve stratejiler üzerine uzmanlaşan iş birimi Periscope tarafından hazırlanan “Perakendeyi Yeniden Keşfetmek” adlı raporda, Amerika, İngiltere, Fransa ve Almanya’dan 2.500 tüketicinin görüşlerine yer verildi. Tüketicilerin tercihlerindeki değişimin marka sadakatlerine yansıdığına ve bunun perakende sektöründe köklü bir değişim yarattığına değinilen rapor, sektörün yeni normali şekillendirebilmesi için gerekli aksiyon önerilerini de içeriyor.
90 günde 10 yıllık gelişme!
Raporun en çarpıcı bulgularından biri; temassız ticarette yaşanan sıra dışı dönüşüm oldu. Araştırmaya göre, 90 günlük süreçte ABD’nin e-ticaret ekosistem gelişiminde 10 yıllık sıçrama gerçekleşti. Dijital araçların güvenilir, kolay ve hızlı çözümler sunmasının neticesinde oluşan bu gelişim, tüketici beklenti ve ihtiyaçlarında kalıcı değişimlere neden oluyor. Rapora göre; tüketiciler ücretsiz teslimat ve iade seçeneklerinin yanı sıra daha hızlı web sitesi ve net ürün tanıtımlarına ihtiyaç duyduğunu belirtiyor. Sokağa çıkma yasağı uygulanan dönemde daha önceki döneme göre, bu talepler yüzde 10 ila 23 oranında arttı.
Güvenlik hiç olmadığı kadar önemli
Küresel salgın mağaza deneyimlerindeki beklentileri de değiştirdi. Tüketicilerin yüzde 30’u mağaza içi alanların ve giyinme odalarının daha sık temizlenmesi, yüzde 50’si ise mağazaların güvenlik ve sağlık kurallarını titizlikle uygulaması gerektiğine inanıyor. Tüketicilerin yüzde 59’u da mağazaların kalabalık olmaması gerektiğini ifade ediyor. Bu da tüketiciler için hijyen ve güvenliğin şimdiye dek olmadığı kadar güçlü birer tercih kriterine dönüştüğünü gösteriyor. Bu kapsamda müşterilerinin ve çalışanlarının güvenliğini önceliklendiren kurumlar rekabette öne geçiyor.
Tüketici zaman tasarrufu talep ediyor!
Mağaza deneyiminde bir diğer önemli kriter ise mağaza alanlarının iyi tasarlanmış olması. Tüketicilerin mağazalarda mümkün olduğunca az zaman geçirmeyi tercih etmesi sebebiyle alışveriş sürecini hızlandıran ve kolaylaştıran bir yerleşim mağaza ziyaretçi sayısına pozitif etki ediyor. Mart-Haziran 2020 döneminde bu kriterin mağaza seçimindeki önemi yüzde 14 oranında artış gösterdi. Aynı zamanda mağaza görevlilerinin tutumu ve bilgisi de tüketicilerin mağaza seçimlerinde önem taşıyan ilk üç kriterden biri. Bununla birlikte tüketicilerin satın alma işlemlerini kendilerinin yapabildiği akıllı kasa uygulamalarına olan ilgi de fiziksel mesafe açısından daha güvenli bulunması sebebiyle yüzde 12’ye varan oranlarda artmış durumda.
Omni-Channel trenini kaçırmayın!
Çevrim içi ve çevrim dışı satış noktalarında yaşanan bu değişimin bir sonucu olarak tüketicilerin çok kanallı satın alma deneyimlerine olan yöneliminde de artış var. Dolayısıyla perakende şirketlerinin mobil ödemeler, online sipariş ve mağaza satışı başta olmak üzere tüm kanalları arasında pürüzsüz bir uyum ve akış yaratması tercih edilme oranlarına doğrudan yansıyor. Bu deneyimin tasarlanıp uygulanabilmesi içinse; temassız ödeme sistemleri, online satın alma deneyiminin bazı özelliklerini mağazaya taşıyan dijital ekranlar ya da ürünleri denemek için artırılmış gerçeklik uygulamalarından yararlanmak gibi yeni nesil teknolojilerin kullanılması gerekiyor. Ancak bu anlamda perakende şirketleri tüketici beklentileri karşılamada henüz yetersiz. Tüketicilerin yüzde 35’inden fazlası en temel mağaza içi teknolojileri dahi deneyimlememiş olduklarını dile getiriyor.
“Doğru bir strateji ve teknoloji ile hareket eden kurumlar yeni normalin öncüleri olacak ”
Raporu değerlendiren McKinsey & Company Türkiye Ortağı İlke Bigan; “Avrupa ve Amerika pazarlarından tüketicilerin görüşleriyle şekillenen rapor, küresel çapta değişen tüketici davranışlarına rehberlik ediyor. Çok kısa sürede yeni tüketim alışkanlıklarının kazanılması, uzun yıllardır kullanılan stratejilerin ve yaklaşımların etkinliğini yok ediyor. Tüketicilerin yüzde 40’ının yeni bir marka ya da perakende şirketini denediği bu dönemde, değişen beklenti ve ihtiyaçlara göre oyunun kuralları yeniden yazılıyor. Doğru bir strateji ve teknoloji ile hareket eden kurumların bu oyunun ve dolayısıyla yeni normalin öncüleri olacaklarına inanıyoruz.” diyor.
Sözlerine bu kapsamda perakende şirketlerinin üç temel noktaya odaklanmaları gerektiğini düşündüğü belirten Bigan sözlerine “Bunlardan ilki; çok kanallı satış ve pazarlama stratejilerini tüketicinin değişen davranışları doğrultusunda detaylı ve kusursuz bir şekilde tasarlamalılar. İkincisi; müşteri sadakatini kazanmak ve güçlendirmek üzere müşterilerinin değerleri, talepleri ve ihtiyaçları doğrultusunda hizmet ve tekliflerini geliştirmeliler. Sonuncusu ise tüm satın alma yolculuğu boyunca müşteri deneyimini kolay, kullanışlı ve güvenli bir şekilde yeniden tasarlamak üzere teknolojilerden yararlanmalılar” diyerek devam ediyor.
Bigan, “Bununla birlikte COVID-19 sürecinde çalışanlarını ve toplumu destekleyen, salgının engellenmesi için harekete geçen ‘aktivist’ şirketlerin tüketicilerden tam not aldığı da göz ardı edilmemeli. Dolayısıyla kurumsal sorumluluk ve etik değerler tüketiciler için asla önemini kaybetmeyecek kriterler. Tüm bunlar ışığında perakende sektörünün kendisini yenilemek için eşsiz fırsatlara sahip olduğuna inanıyoruz” şeklinde konuştu.
