Pandemi sonrası ulaşım ve turizm gündemi: Sivil havacılık özelinde bir teknoloji sohbeti

Ulaşım sektörü ve sivil havacılık, hiç kuşkusuz pandemiden en büyük darbeyi alan sektörlerin başında geldi. Küresel karantina nedeniyle durma noktasına gelen ulaşım faaliyetleri, yolcu gelirlerinde ciddi düşüşe yol açarak sektörün büyük bir darbe almasına yol açtı. Neyse ki bu zor günleri nihayet arkamızda bırakmaya başladık. Aşılama faaliyetlerindeki artışa paralel olarak normalleşmeye başlayan koşullar sayesinde bugün ulaşım sektörü eski parlak günlerine dönmek için yavaş ama emin adımlarla ilerliyor.

Yapay zeka ve ses teknolojileri alanlarında Ar-Ge faaliyetleriyle tanınan Sestek’in Genel Müdürü Serdar Karadayı ve İstanbul Havalimanı İGA’nın Genel Müdür Yardımcısı Ersin İnankul bir araya gelerek sivil havacılık özelinde pandeminin etkilerini, müşteri davranışlarındaki değişimleri ve giderek artan temassız hizmet beklentisine bir cevap olarak dijital hizmetlerin yükselişini konuştular.

Serdar Karadayı: Ulaşım ve turizm pandemiden en çok etkilenen sektörlerin başında geldi. Peki İGA olarak siz bu dönemi nasıl geçirdiniz?

Ersin İnankul: Havacılık sektöründeki 17 yıllık deneyimim içinde, SARS ve MERS salgınları dahil, hiç bu tür bir krizle karşılaşmamıştım. Ulaşım ve turizm sektörü olarak global ölçekte yüzde 64 civarında bir kaybımız olduğunu söyleyebilirim. İstanbul Havalimanı olarak dünyanın en çok uçulan beş; Avrupa’nın iki havaalanı arasındayız. Dolayısıyla bu durumdan fazlasıyla etkilendik. Tarifeli uçuşları 11 Mart 2020 tarihinde durdurduk. Kargo uçuşlarımız devam etti. Bir de günde 30 civarında uçakla kurtarma seferlerimiz vardı. Biz 2019 yılını 68 milyon yolcuyla tamamlamıştık.

2020 Mart ayında tamamen durdurulan yolcu uçuşları Haziran ayında yeniden başlatılmıştı. 2019 Haziran’ında günlük yaklaşık 1400 uçak ve yine yaklaşık 230 bin yolcu ağırlıyorduk havaalanımızda. Bu, pandemiyle birlikte günde yaklaşık 500 uçak ve yine yaklaşık 40 bin yolcuya kadar geriledi. Geldiğimiz noktada ise, günlük 850 civarında uçak ve 130 bin yolcu ağırlıyoruz ve bu rakamlarla Avrupa’da lideriz. Yine de eski günlerimizi özlüyoruz. Tabii insanlar üzerinde birikmiş bir seyahat açlığı olduğunu söyleyebilirim. Dolayısıyla bunun bizim açımızdan olumlu sonuçlar üretmesini bekliyoruz bir noktada. Hedefimiz bu yıl sonunda 2019’un yüzde 60’ına ulaşabilmek. 2023’ün ilk çeyreğinde de 2019’u tamamen yakalayabilmiş olmayı hedefliyoruz.

Serdar Karadayı: Bu süreçte İGA müşterilerinde gözlemleyebildiğiniz değişimler oldu mu? Dahası, sizce bu değişimlerin tamamı geçici mi, yoksa kalıcı değişimler de söz konusu mu?

Ersin İnankul: Her alanda olduğu gibi, tüketicilerimiz de dijital alana kaydı diyebilirim. Mümkün olan her işlemi dijital kanallar üzerinden gerçekleştirmeye çalışıyorlar artık. Aslında biz de pandemi sürecini dijitalleşme yatırımlarımızı artırarak değerlendirdik. Dijital hizmetlerimiz kapsamında Sestek’in de ses ve yapay zeka teknolojileriyle dahil olduğu IGA mobil üzerinde çalışan akıllı chatbotumuz öne çıkıyor bildiğiniz gibi. Şimdilik 2 dilde destek veriyoruz ve dil sayısını 5’e çıkarmaya çalışıyoruz. Halihazırda sesli olarak da çalışan chatbot’umuzu farklı aksanları ve lehçeleri anlayabilecek şekilde eğitiyoruz.

Bu süreçte tüketicilerin hizmet beklentilerinde de değişiklikler oldu. Örneğin, havalimanı seçiminde özellikle transfer yolcuları, daha konforlu, geniş havalimanlarını seçmeye çalışıyorlar. Ayrıca kalabalıktan uzak durarak daha izole alanlarda vakit geçirmek istiyorlar. Biz de yeni hizmetlerimizi bunu hesaba katarak kurguluyoruz. Güvenli ve izole uyku kabinleri, duş alanları, daha geniş ve konforlu lounge alanı, artan internet bant genişliği bu kapsamda sunduğumuz hizmetler arasında.

Serdar Karadayı: 2022’ye dair planlarınız neler peki? Nasıl bir 2022 bekliyorsunuz?

Ersin İnankul: 2022’nin en kritik ifadelerinden birisinin “aşı kartı”, diğerinin de “temassız” olmasını bekliyoruz. Bunların ilki yolcuların havalimanımıza girmeden önce sağlıklı ve güvenli olduğundan emin olmamızı sağlayacak. İkincisi ise fiziksel teması minimumda tutarak güveni pekiştirecek ve ek olarak işlemleri de hızlandıracak. Dolayısıyla, temassız hizmeti önemsiyoruz ve yatırımlarımızı da ona göre yapıyoruz. Tabii bunları yaparken de yasal mevzuata uyumu, mahremiyeti gözetiyoruz.

Biyometrinin kullanıldığı temasız servisler bütün havalimanlarının öncelikli gündemi. Bir de tabii bunu ticaretle ilgili servislerle entegre edebilmek önemli. Yolcunun temassız alabileceği ticari hizmetleri artırmak ve tüm hizmetlerin bütünleşik bir yapı içinde hızlı bir şekilde çalışmasını sağlamak için çaba gösteriyoruz. Tüm hizmetleri sanal asistan üzerinden sunmak için de sizinle birlikte çalışıyoruz bildiğiniz gibi.

Serdar Karadayı: Oldukça kapsamlı bir sanal asistan projesinden bahsediyoruz. Ulaşım sektörü adına da pek çok ilk, bu projeyle hayata geçecek demek yanlış olmaz sanırım.

Ersin İnankul: Evet, Sestek’le birlikte aslında geliştirdiğimiz sanal asistan projesinin en zor kısmını atlattığımızı sanıyorum. Sestek teknolojileri; kullanıcıların chatbot’la yazılı ve sesli etkileşim kurmasına, botun kullanıcı ifadelerinden ne demek istediklerini anlamasına ve farklı servislerle entegrasyon sağlamasına olanak tanıyor. Kullanıcılar botla etkileşim kurarak havalimanı içindeki otopark, engelli ulaşımı, lounge vb. hizmetler, yolcuların bilet alımından uçağa binecekleri ana kadar cevap arayabilecekleri kapı bilgisi, güvenlik kontrolü, uçak iniş saati vb. tüm sorular, mağazaların konumu, farklı havayolu şirketlerinin telefon numarası, kayıp eşyalar ve COVID sürecinde seyahat detayları gibi farklı konularda bilgi alabiliyor. İngilizce ve Türkçe sesli destek de söz konusu.

VR karakterimiz de şekillendi ve metin ve ses tabanlı servislerle entegre çalışıyor. Çok yakında, gerçekten de dünyanın hiçbir havalimanında bulunmayan yeni bir sistemi tüketiciye sunacağız. Belki de bunun lansmanını birlikte yaptıktan sonra global ölçekli diğer havalimanları da bizi takip edecek.

Serdar Karadayı: Teknoloji yatırımı yaparken tüketici ihtiyaçlarından yola çıkmak; tüm yatırımların merkezine tüketicileri koymak projelerin başarı şansını artırıyor. Bu projeyle bunu başaracağımızı ve ortaya çıkaracağımız başarı hikayesiyle de dünyadaki diğer havalimanlarına örnek olacağımızı düşünüyorum.

Ersin İnankul: Evet, özellikle ticari servislerde teknolojiden faydalanmak ve bu sayede müşteri memnuniyetini de maksimize etmek çok önemli. Memnun müşterinin harcama yapmaya, dolayısıyla, sunduğumuz ticari servisleri kullanmaya daha yatkın olacağını biliyoruz. Pandemiyle azalan yolcu sayısına rağmen, yolcu harcamalarında artış olduğunu da gözlemledik. Hedefimiz bunu dijitalleşmeyle desteklemek. Bunu yaparken de ticari uygulamalarımıza dahil olan tüm paydaşların memnuniyetini garanti etmek istiyoruz. Sizin yapay zeka, chatbot ve konuşma teknolojileri ile ilgili deneyiminiz ve uygulamalarınızdan faydalanarak verimliliği yüksek ticari uygulamalar geliştirmeyi planlıyoruz.

Sestek tarafından düzenlenen bu ve daha fazla webinar için tıklayın!