Türkiye’nin dijital markaları
Kuşkusuz ki dijitalleşmeyi şirketin ana hedeflerine başarılı bir şekilde entegre eden markalar geleceğin en büyük şirketleri arasında yerini alacak. İçinden geçtiğimiz pandemi süreci de bu savı doğrulayan bir sınav niteliğinde. Dijitalleşme sürecini tamamlayamayan şirketlerin bu süreçte tüketici ile bağları koparken, bu alanda öncü adımlar atan markalar gücüne güç kattı. Peki, dijital dönüşümdeki başarılarıyla öne çıkan “Türkiye’nin dijital markaları” hangi stratejileri benimsiyor? Dijitalleşme bu markalara ne tür avantajlar sağladı?
Covid-19 pandemisiyle ortaya çıkan yeni ve zorlu rekabet koşulları markalar için dönüşümü de mecburi kılıyor. Yeni normalde markalar için en önemli önceliklerinin başında geliyor dijitalleşme. Tabiri caizse dijitalleşmek gelecekte “var olmak” ya da “olmamak” anlamına geliyor.
Pandemi bu gerçeği acı reçetelerle ortaya koyarken markaların bu alana yönelik yatırımları da hız kazandı. Öyle ki kimi sektörler odağını dijitale kaydırırken kimi markalar da bütçede aslan payını dijitalleşmeye ayırdı. Peki, bu süreçte yıldızlaşan “Türkiye’nin dijital markaları” hangi stratejileri içselleştirdi? Dilerseniz Türkiye’nin dijital marka temsilcilerinin konuyla ilgili yorumlarına geçmeden önce Türkiye’de dijitalleşmenin geldiği boyuta ve markaların dijitalleşmeyle imtihanına veriler ışığında bakalım…
Türkiye’nin dijital notu yükseldi
Bilişim Sanayicileri Derneği (TÜBİSAD) tarafından hazırlanan “Türkiye’nin Dijitalleşme Endeksi Raporu”na göre Türkiye’nin dijitalleşme notu 2019’da 5 üzerinden 2,94 iken 2020’de 3,06’ya yükseldi. Türkiye, endeksin tüm parametreleri itibariyle geçen seneye kıyasla bir iyileşme göstermiş olsa da uluslararası kıyaslamada dijitalleşmede “ortalama” kategorisinde yer aldı.
Şirketler dijitalleşmeyi ana stratejilerine taşıyor
Dijitalleşmeyi iş stratejisine dönüştürmenin kritik önemi olduğu birçok araştırmada ortaya koyuluyor. Nitekim, TING İstanbul’un 11 farklı sektörden 102 yöneticinin görüşleriyle hazırlanan “Dijital Düşünme Araştırması”na göre katılımcıların yüzde 70,3’ü şirketlerinin dijitali de kapsayan bir stratejisi olduğunu belirtirken, dijitalleşmenin ana stratejileri olduğunu söyleyenlerin oranı yüzde 68,9. Sektörel bazda ise finansal hizmetler, teknoloji, medya ve telekomünikasyonla tüketici ürünleri ve perakende sektörlerindeki şirketler dijital dönüşümü ana iş stratejisi olarak belirlediklerini; inşaat ve altyapı ile taşımacılık sektör temsilcileri ise dijital dönüşüm stratejileri olmadığını ifade ediyor.
Dijital dönüşüme CMO’lar liderlik ediyor
Dijital Düşünme Araştırması” katılımcılarına göre dijital dönüşüm süreçlerinin liderliğini CMO (yüzde 21,6), CTO (yüzde 20,3), CIO (yüzde 15,6), CDO (yüzde 9,4) ve CEO’lar (yüzde 7,9) üstleniyor. Bu çok parçalı yapı da bizlere ülkemizde aslında hâlâ dijital dönüşümün öne çıkan bir lideri olmadığını gösteriyor. CEO’ların yüzde 7,9 ile listenin beşinci sırasında kalması ise üstünde ayrıca tartışılması gereken çarpıcı bir gerçek olarak araştırma sonuçlarında kendine yer buluyor.
Dijitalleşme, şirketleri veri odaklı hale getiriyor
“Dijital Düşünme Araştırması”nda dijital dönüşümün beklentilerini karşıladığını belirten (yüzde 42,9) yöneticiler, müşteri beklentilerinin yüzde 76,2 oranla daha iyi karşılandığını, yüzde 81 oranla da şirketlerinin veri odaklı hale geldiğini belirtiyor. Ayrıca CorporateLeaders tarafından düzenlenen “Digital Transformation Survey” katılımcılarına göre, dijital dönüşümün en önemli faydaları; operasyonel verimliliğin artması (yüzde 40), pazara çıkış süresinin hızlanması (yüzde 36) ve müşteri beklentilerini karşılama yeteneği (yüzde 35) olarak ifade ediliyor.
Çalışanlar dijital dönüşüme inanıyor
“Dijital Düşünme Araştırması”nda çalışanların dijital dönüşüme yaklaşımları sorulduğunda, sonuçlar farklılık gösteriyor. Çalışanların yüzde 67,3’ü dijital dönüşüme inanıp desteklerken, yüzde 14,3 gibi önemli bir oranda çalışan ise inanmıyor, desteklemiyor ve hatta direnç gösteriyor. Ayrıca Trend Watching’in “Digital Transformation & Consumer Trends” adlı raporuna göre ise, çalışanların yüzde 20’si dijital dönüşüm projelerinin zaman kaybı olduğuna inanıyor.
Şirketlerin iş stratejilerinde dijitalleşme var
Forrester tarafından Salmon and Rackspace iş birliğiyle 150 küresel şirketin dijital dönüşüme yaklaşımlarını ve iş stratejilerini dijitalleştirmedeki başarılarını karşılaştıran raporuna göre şirketlerin genel olarak dijital gelişmenin öneminin farkında olduğunu ortaya koyuyor. Araştırmaya katılan şirketlerin yüzde 81’i dijitali de kapsayan, açık bir şekilde tanımlanmış bir iş stratejileri olduğunu ifade ediyor.
Müşterilerimizin 4’te 3’ü dijital kanallarımızı kullandı
✓ Koronavirüs (Covid-19) salgını sebebiyle içinde bulunduğumuz bu zorlu süreçte de tüm kanallarımızdan 7/24 kesintisiz hizmet vermeyi sürdürüyoruz. Müşterilerimiz, Yapı Kredi dijital kanallarından 600’ün üzerinde bankacılık işlemini kolaylıkla gerçekleştirebiliyor.
✓ Müşterilerimizi dijital kanallara yönelmeleri için teşvik ediyoruz. Tüzel müşterilerimiz işlem talimatlarını şubeye gitmeden gerçekleştirebiliyor. Yeni hizmetimizle müşteri kazanımımız Nisan ayında pandemi öncesi ortalamaya göre 3,5 kat arttı. Yapı Kredi olarak Türkiye’de WhatsApp onaylı kurumsal hesabı üzerinden hizmet sunan ilk bankayız.
✓ Evde kaldığımız süreçte ihtiyaçların istenilen anda karşılanamaması, hayatımızdaki gerçek ihtiyaçları belirleyebilmemizi sağladı. Müşterilerimizin davranışları da bu doğrultuda şekillendi. Bu süreçte, müşterilerimizin 4’te 3’ü dijital kanallarımızı kullanarak işlemlerini gerçekleştirdi. Değişen ihtiyaçlara hızla adapte olma ve ihtiyaç duyulan hizmeti sunma geleneğimiz, müşterilerimizin bu süreçte bankacılık işlemleri için kaygılanmamasını sağladı.
✓ Ayrıca halihazırda var olan dijital altyapı ve uygulamalarımız, daha büyük bir kitle tarafından kullanılmaya başladı. Dijitalle tanışıp, her işlemini dijital kanallar üzerinden yapmaya başlayan müşterilerimizin eski kullanım alışkanlıklarına döneceğini düşünmüyoruz. Önümüzdeki dönemde de her zaman olduğu gibi yeni teknoloji ve uygulamalarımızla müşterilerimizin hayatlarındaki sınırları kaldırmaya devam edeceğiz.
Verinin önemini daha iyi anladığımız bir dönem oldu
✓ Yeni tip koronavirüs salgını telekom sektörünün ne kadar kritik öneme sahip olduğunu herkesin bir kez daha fark etmesine neden oldu. Biz bu süreçte kesintisiz iletişimi sağlayabilmek, artan talebi karşılayabilmek ve müşterilerimizin değişen taleplerine karşılık verebilmek için durmaksızın çalıştık.
✓ Her ne kadar Turkcell uzun süre önce dijital dönüşümünü tamamlamış bir şirket de olsa bu olağanüstü süreç dünyadaki tüm şirketlerin yeni şeyler öğrenmesine neden oldu. Biz zaten müşterilerimizin ihtiyaçlarını anlamaya ve onlara özel çözümler sunmaya gayret eden bir şirketiz. Tüketici davranışlarının inanılmaz bir hızda değişmesiyle beraber, verinin önemini daha iyi anladığımız bir dönem oldu. Veri analizi ile stratejimiz belki de hiç bu kadar iç içe olmamıştı. Günlük analizler sonucunda, iletişim planlarımızı her gün değerlendirmeye başlayarak daha dinamik hareket etmeye başladık.
✓ 2019 başında başlattığımız “Müşterim İçin Varım” hareketi ile müşterilerimizi “Güvende, Değerli, Mutlu” hissettirmek için çalışıyoruz. Ancak bu süreçte müşterilerimizin talepleri çok hızlı değişmeye başladığını gözlemledik. Evde daha çok zaman geçirilince dijital servislere olan talep arttı. Biz data analiz araçlarımız ile bu süreçte müşterilerimizin daha verimli zaman geçirmelerini sağlamaya çalıştık. Evden çalışan, uzaktan eğitim alan veya evde TV, müzik veya yazılı medyada daha çok zaman geçiren müşterilerimiz için dijital servislerimizi seferber ettik diyebilirim.
Geleceğin bankacılığını tasarlıyoruz
✓ Bugüne kadar yaptığımız yatırımlarla çok güçlü bir altyapı kurarak, teknolojiden en ileri seviyede faydalandık. Geleceğin bankacılığını tasarlamak için önemli adımlar attık. Bu vizyonla geçtiğimiz sonbaharda bankacılık uygulamamız olan Akbank Mobil’i tamamen yeniledik. Akbank Mobil’in merkezine “müşteri deneyimi”ni ve “tasarım”ı koyduk. Sosyalleşmeye imkan sağlayan, yapay zeka ve veriden müşterilerimize değer yaratan, ihtiyaçlara doğru çözümleri sunan bir yapı kurmaya büyük özen gösterdik. Tasarıma sadece görsel bir dönüşüm olarak bakmadık. Akışları yeniden tasarladık, tasarlıyoruz. Tüm servislerimizi yeniden ele alıyoruz.
✓ Dijitalizasyon sürecinde mobil bankacılığın yanı sıra bütünsel hizmet sunduğumuz diğer kanallarımızı da yeniden ele alıyoruz. Dış görünümünden ekran ara yüzlerine kadar değişim sürecine soktuğumuz ATM’lerimizle Türkiye’de 5.000’i aşkın noktada müşterilerimize temas ediyoruz. Akbank ATM’leri, mobille paralel hazırlanan ara yüz tasarımı ve akışlarıyla birlikte müşterilerimize sunduğumuz bütünsel deneyimin önemli bir parçası olacak.
✓ Uzun zamandır yeni iş modellerine, insana, teknolojiye yaptığımız yatırımın karşılığını özellikle içinden geçtiğimiz bu zor dönemde daha iyi görüyoruz. İlk günden itibaren hem çalışanlarımızın hem de müşterilerimizin sağlığı için birçok adım attık. Dijital kanallarımızın hizmet kalitesi ve güçlü altyapımız sayesinde her zaman müşterilerimize kesintisiz ve üstün müşteri deneyimiyle bankacılık servislerimizi sunuyoruz.
