Yeni Nesil Dijital Bankacılık…

Ülkemizde, teknolojiye adaptasyon gücüyle dikkatleri her zaman üzerine çeken ve takdir kazanan sektörlerin belki de başında geliyor bankacılık. Dijital dönüşümün hiç hız kesmediği sektörde inovasyonların da ardı arkası kesilmiyor. Küresel arenada da oldukça hızlı bir dönüşüm yaşayan dijital bankacılığı Deloitte Türkiye Finansal Servisler Lideri Yaman Polat öncülüğünde mercek altına alırken bu alanda öne çıkan küresel trendleri ve sektörün geleceğini masaya yatırdık…

Teknolojinin hızla gelişmesiyle birlikte giderek daha popüler hale gelen dijital bankacılık, kullanıcıların geleneksel bankacılık hizmetlerinin fiziksel bir banka şubesine gitmeden online platformlar, mobil uygulamalar ve diğer dijital araçlar aracılığıyla, hızlı, kolay ve güvenli bir şekilde gerçekleştirebilmelerini sağlıyor. Pandemi sonrası dünya ve elbette bankacılık sektörü geri dönülemez biçimde değişti. Piyasalarda ve diğer sektörlerdeki değişiklikler, müşterilerin dijital bankacılık hizmetlerine ilişkin beklentisini de dönüştürdü.

Sektör içerisinde en iyilerle “geri kalanlar” arasındaki fark açılırken, tüm dünyada dijital olgunluk giderek artıyor. Basit bir örnekle sadece beş sene öncesine kadar bankaların yalnızca yüzde 40-45’i uzaktan hesap açma seçeneği sunabiliyorken, artık bu oran neredeyse yüzde 90’ları aşmış durumda. Bununla beraber dijitalleşmeye ciddi yatırım yapan oyuncuların özellikle banka sigortacılığı, yatırım hizmetleri, kart yönetimi ve yetkilendirme gibi alanlarda rakipleriyle arasındaki farkı artırdığını da belirtmekte fayda var.

Öyleyse gelin dijital bankacılığın sunduğu avantajlara, yarattığı yeni finansal ekosisteme ve küresel olarak sektörde yükselen trendlere daha yakından bakalım…

Dijital bankacılık son kullanıcıya ne vadediyor?

Erişim: Dijital bankacılık sayesinde müşteriler internet üzerinden, coğrafi konumlarına bağlı kalmadan, 7/24 bankacılık işlemlerini gerçekleştirebiliyorlar. Fiziksel bir banka şubesine gitmek yerine online işlemler yapmak da önemli ölçüde zaman tasarrufunu beraberinde getiriyor.

Düşük Maliyet: Dijital bankalar, fiziksel şubeleri olmadığı için işlem maliyetlerini düşük tutabiliyorlar. Bu da müşterilere daha düşük işlem ücretleri veya ücretsiz işlem seçenekleri olarak yansıyor.

Kişiselleştirme: Dijital bankaların, müşteri davranışlarına dayalı olarak kişiselleştirilmiş finansal hizmetler sunması müşterilerin daha iyi bir deneyim elde etmesini sağlıyor.

Yeni bir finansal ekosistem!

Bankalar sadece banka olmaktan çıkarak mobilite, e-devlet, sağlık ve ticaret gibi alanlarda sundukları tekliflerle çok hizmetli platformlar haline gelmeye başladı. Düzenlemeler ve ülkeler arası çözümlerle desteklenen bankalar, müşterilere sadece bankacılık işlemleriyle sınırlı kalmadan yatırım ve hatta dijital varlık (kripto varlık) hesaplarına ilişkin birleşik bir görünüm sunabilecek finansal ekosistemler inşa ediyor.

E-ticaretin artan önemine yanıt olarak bankalar, kendi dijital kanallarına yerleştirilmiş pazaryerlerinin geliştirilmesi ve uygulanması da dahil olmak üzere çevrim içi satışlar için tasarlanmış çözümler uygulama yönünde önemli adımlar atıyor. Henüz ülkemizde örneğini görmesek de “Servis Modeli Bankacılığı” (Banking as a Service) ile bankalar yakın gelecekte e-ticaret platformlarıyla anlaşarak direkt platform üzerinden bankacılık ürünlerini herhangi bir fiziksel ya da dijital kanala gerek olmadan müşterilerine pazarlayabilecekler ve müşteri tabanlarını çok hızlı bir şekilde genişletebilecekler. Bu yönde hazırlıklarını tamamlamak üzere olan bazı bankaların olduğunu biliyoruz, muhtemelen 2024 yılı içerisinde ilk “Servis Modeli Bankacılığı” örneklerini de kullanmaya başlayacağız.

Güvenilir bir danışman rolünü üstlenen bankalar, müşterilerin günlük finans yönetimini kişisel finansman araçları, çoklu yatırım seçenekleri, risk profilleri, otomatik yatırım danışmanlığı ve portföy yönetimi gibi çok çeşitli dijital çözümlerle geliştiriyor. Kullanıcı deneyimi (UX), pazarda bankaları birbirinden farklılaştıran önemli bir noktada konumlanıyor. Dijital bankacılık kanallarında iyi kurgulanmış bir kullanıcı deneyimi ciddi katma değer yaratabiliyor.

İşte 7 adımda dijital bankacılık alanındaki gelişmeler ve trendler…

1. Dijital süreçler

Artan müşteri beklentileri, giderek daha fazla bankayı süreçlerini tamamen uzaktan gerçekleştirmelerine olanak sağlamaya teşvik ediyor. Kimi alanlarda dijitalleşme standart haline gelirken, kimi alanlarda ise işlevlerin yalnızca bir kısmına dijital ortamda erişim sunuluyor.

2. Üçüncü taraf uygulamalar

Dijital yetkinlikleri gelişmiş olan bankalar, geleneksel finansal hizmetler sunmanın ötesine geçerek, üçüncü taraf hizmet sağlayıcılar aracılığıyla müşterilerine yeni değer önerileri sunuyor. Bankacılık uygulamaları finans yönetimine yönelik bir araçtan öte müşteri yaşamının birçok alanını kapsayan platformlar haline gelebileceğinden, bankalar müşteri etkileşimlerini artırabiliyor.

3. Platform bankacılığı

Bankalar, bankacılığı müşteri için daha rahat ve verimli hale getiren hizmetler sunabilmek amacıyla üçüncü tarafların sağladığı çapraz platform çözümlerinden yararlanıyor. Bu kapsamda bankalar, dijital kanallarını daha da güçlendirmek ve ekosistem oluşumuna olanak sağlamak amacıyla API’ler geliştiriyor, FinTech’lerle iş birliklerine giriyor hatta bazı durumlarda FinTech şirketlerini satın alarak daha bütünleşik bir yapıya dönüşüyor.

4. Kişisel finans

Kişisel finans yönetimi (PFM) fonksiyonları, bireylerin harcadıkları parayı kontrol etmelerine, nasıl harcayacaklarını tahmin etmelerine, tasarruf etmelerine, yatırım yapmalarına veya analiz etmelerine yardımcı oluyor. Ek olarak, PSD-2 ve benzeri kişisel veri düzenlemeleriyle desteklenen süreçler, müşterilerinin çeşitli hesaplarını birbirine bağlamalarına ve tek bir yerden tüm finansmana ilişkin net bir genel bakışa sahip olmalarına olanak tanıyor.

5. Yatırım desteği

Pek çok banka yatırım hizmetlerinin ardındaki potansiyeli fark ettiği için şubedeki uzun müşteri edinim süreçlerine gerek kalmadan, mevzuatın tanıdığı imkanlar neticesinde uzaktan onboarding işlevini kullanıma açarak müşterilerin sadece birkaç tıklamayla en basit ürünlere yatırım yapmasına olanak tanıyor. Kimi dijital bankalar kusursuz bir yatırım deneyimi sunmanın bazı algoritmaları devreye sokarak ötesine geçiyor ve müşterilerinin daha bilinçli kararlar almasına da yardımcı oldukları danışmanlıklar sunuyor.

6. Challenger bankalar

Challenger bankalar tanımı, köklü büyük bankalarla rekabet eden nispeten küçük bankaları ifade ediyor. Bu bankalar ve Fin- Tech’ler, dünya genelinde finansal kuruluşların önemli bir kısmını oluşturuyor. Bu nedenle dijital kanallarını tanımlayan benzersiz özelliklerini ve bazen de müşteriler arasındaki güçlü popülerlikleri düşünüldüğünde, bu bankaların her zaman bir pazar payı olacağını söylemek yerinde olacaktır.

7. Mobil kanallar

Mobil kanalların dijital olgunluğunun 2020 yılından bu yana internet bankacılığına kıyasla daha hızlı geliştiği görülüyor. Mobil kanallar giderek fiziksel şubelerin tüm yeteneklerine sahip olmaya başlamış olsa da müşterilerin bankacılık faaliyetlerini bilgisayar üzerinden veya şubeye giderek (örneğin konut kredisi gibi karmaşık ürünlere başvurmak) yapmayı tercih ettiği alanlar ise halen mevcut durumda.

Türkiye dijital bankacılıkta önde

Türk Bankacılık sektörünü konvansiyonel ve dijital banka olmak üzere iki temel oyuncu grubuna ayırabiliriz. Dijitalleşme ile dijital banka kavramları birbirine karıştırılıyor olsa da dijital bankaları geleneksel bankalardan farklı olarak fiziksel şubeleri olmayan, tamamen dijital platformlar üzerinden hizmet vermek üzere BDDK’dan özel kuruluş/faaliyet izni alan bankalar olarak tanımlayabiliriz. Dijitalleşmeyi ise genel olarak süreçlerin uçtan uca yeni ihtiyaçlar ve teknolojiler ışığında tasarlanması şeklinde düşünebiliriz.

Bu kapsamda değerlendirdiğimizde, Türk bankaları dijitalleşmeye 2000’li yılların başından itibaren önemli yatırımlar yapmaya başladıkları için Türkiye’deki büyük geleneksel bankalar da mobil kanallar ve/veya internet bankacılığı aracılığıyla önemli ölçüde dijital bankacılık hizmeti sunuyor. Müşteriler, bu bankaların yıllardır geliştirdikleri mobil uygulamaları kullanarak hesaplarına internet üzerinden erişebiliyor, faturalarını ödeyebiliyor, para transferi ve yatırım işlemlerini gerçekleştirebiliyor.

Öte yandan Türkiye’de ödeme ve e-para şirketlerinin son kullanıcılara sundukları dijital cüzdanlar da yaygın olarak kullanılıyor. Bu cüzdanlar, banka hesaplarına bağlı olmadan ödeme yapmayı sağlarken aynı zamanda kredi kartı bilgilerini saklayarak QR kodla veya sanal pos üzerinden alışveriş yapma imkanı da sunuyor.

Deloitte’un en son 2022 yılında yaptığı “Dijital Bankacılık Olgunluk” araştırmasının sonuçları açıkça gösteriyor ki; belirli dijital olgunluğa sahip Türk bankacılığı dijitalleşme açısından dünya ortalamasının net bir şekilde üzerinde. Bununla beraber alanındaki en iyilerin seviyelerine ulaşabilmesi için de dijital kanallardan sunulan ürün çeşitliğinin artırılması ve müşteri ilişkisinin fiziksel kanal olmaksızın sonlandırılabilmesi gibi alanlarda da kendilerini geliştirmeleri gerekiyor.