10 sadakat pazarlaması fikri…

Merkezi Amerika’da bulunan müşteri sadakati derneği “Loyalty 360”ın internet sitesinde “45 Sadakat Pazarlaması Fikri” başlıklı bir makale yayınlandı. Hepsini yazmaya yerimiz yetmez ancak beğendiklerimi ve şahsen uyguladıklarımı paylaşmaya çalışacağım…

İşim gereği sadakat dünya­sına ait gelişmeleri, yeni­likleri farklı kaynaklardan takip etmeye çalışıyorum. Bu kaynaklardan biri de Merkezi Amerika’da bulunan müşteri sada­kat programları özelinde hizmet veren bir organizasyon, “Loyalty 360”.

Ülkemizde yeni yeni gelişmekte olan sada­kat pazarlaması aslında dünyada kendine özel fuarları, ödülleri, dergileri ve organi­zasyonlarıyla büyük bir sektör. Artan reka­betle de giderek daha fazla ihtiyaç duyuru­lur hale geliyor.

Siteyi incelerken “45 Sadakat Pazarlaması Fikri” adı altında bir makale gördüm. Pek çoğu tanıdık uygulamalar. Hepsini yazma­ya yerimiz yetmez ancak beğendiklerimi ve şahsen uyguladıklarımı paylaşmaya çalışa­cağım. Buyurun bakalım…

1- Bilgi güncellemelerini ödüllendirin

Güncel müşteri datası tutabilmek CRM programlarının kabusudur. Ya bilgiler kirli ya da güncel değildir. Müşteriye sorsanız o da pek doğru söylemez ta ki ucunda bir ödül olana kadar. Zaman zaman katıldığım konferanslarda anlatırım: Bir kanal sada­kat programı projemizde müşterinin TC kimlik numarasına ihtiyaç duyuyorduk. Program öncesinde saha satış ekipleriyle eksik verileri tamamlamaya çalıştık, isyan çıktı. Program başlamadığı ve amacı bil­mediklerinden bu bilgiyi vermek istemi­yorlardı. “Önemli değil bekleyin program açılsın” dedik; sonrasında lansman kam­panyasıyla kişiye özel mektuplar gitti ve hediye ödülleri, puanları anlattık. Bu kez bilgisi güncel olmayan üyeler sisteme giriş yapamadılar ve gönüllü bilgi paylaşmak için çaba sarf ettiler. Hiçbir şey karşılıksız değildir. Bir şey istiyorsanız bir şeyler de vermelisiniz.

2- Müşterilerinizi segmente edin

Üzerine en çok konuştuğum, yazdığım ko­nudur segmentasyon. Sizin onlarda bir de­ğeriniz olduğu gibi her müşterinin de siz­de bir karşılığı ve ağırlığı elbette vardır. O yüzden müşterilerinize farklı davranmak en büyük faydayı getirecektir, hatta bugün teknolojik imkanlarıyla ben segmentasyon değil herkese özel, tamamen kişiselleştiril­miş tekliflerden yanayım.

3- Sosyal hesaplarla üyeliği ve sosyal paylaşımı teşvik edin

Birinci maddede gerçek ve doğru üye bilgi­sinin öneminden, bir sonrakinde de müşte­riyi tanıyarak segmente edebilmekten bah­settik. Müşterilerinizi en kolay ve detaylı tanımanın yolu onları sosyal hesapları üze­rinden takip edebiliyor olmak. O zaman ilgi alanlarından arkadaşlarına, hayatındaki değişimlerden şikayetlerine birçok bilgiye ulaşabileceksiniz. Tabi bu paylaşım gönül­lü olmalı; bu yüzden de sizi sosyal hesapla­rına bağlamaları için teşvik edin. Diğer ta­raftan sosyal medyanın gücünü konuşmaya gerek yok. Müşterilerinizin sizi sosyal med­yada paylaşmalarını ödüllendirin.

4- Arkadaşını getir seni ödüllendirelim

Hiç unutmayın sizin en değerli marka el­çileriniz müşterileriniz. Memnuniyetlerini de memnuniyetsizliklerini de paylaşmaya oldukça hevesliler. “Net Promoter Score” anketlerinin en gerçek sonucu vermesi de bu yüzden. Hazır heveslilerken dostlarını da getirmelerini ödüllendirin. Ajans olarak bizim de hâlihazırda sırf referans puan üze­rinden yönettiğimiz çok başarılı program­larımız var.

5- Mobil uygulamaları özendirin, ödüllendirin

Akıllı telefonlar artık hayatımızın her ye­rinde. Çok memnun olmasak da cep tele­fonsuz yapamıyoruz. Doğru planlanmış bir sadakat programının da mobil uyumlu bir yapıda olması nerdeyse zorunluluk. Push notification, lokasyon tabanlı teklifler, mo­bil ödeme, check-in… Mümkün olan her mobil aksiyonu puanlarla ödüllendirin.

6- Özel ödüller & deneyimler tasarlayın

Artık müşterileri salt ürünlerinizle etkile­meniz kolay gözükmüyor. Onlara yaşattı­ğınız deneyim de bir o kadar önemli. Bir sadakat programına ödül seçerken de veya bir deneyim tasarlarken de cebine değil ruhuna dokunmaya çalışın. Nakit ödüller, iskontolar, ürüne ürün hediyelerinden ka­çının. Sorduğunuzda aksini söyleseler de gerçek duygusal bir bağ ancak bu şekilde oluşuyor unutmayın. Yeni dönem ödülle­rinden birisi de bağışlar. Birikmiş puanla­rını hayır kurumlarında kullanmasına izin verin. Hem faydalı bir iş yapmış hem de duygusal bir bağ yaratmış olursunuz.

7- Sürprizler ve Anlık keyifler tasarlayın

Planlı, düzenli ödül mekanizmaları yanı sıra, anlık plansız beklenmeyen sürprizler tasarlayın. Müşterilerin sevdikleri marka­lardan sürpriz ödüller veya minik hoşluklar onların markanızla daha sıkı bağ kurmala­rına yardımcı olacaktır. Burada dikkat ede­ceğiniz şey, sürprizlerin düşünülmüş, özel olmaları.

8- İletişimin ve içeriğin önemini unutmayın…

İletişim iki yönlüdür unutmayın. Onları markanız, ürünleriniz hakkında konuşma­ya teşvik edin. Yapılan araştırmalara göre kullanıcılar tarafından oluşturulan içe­rikler, standart içeriklere göre yüzde 35 daha fazla hatırlanıyor ve yüzde 50 daha güvenilir bulunuyor. Bu sebeple teşvik edin ve içeriğin önemini atlamayın. Haber bül­tenlerinizin, videolarınızın, blog’larınızın, e-maillerinizin takip edilmesini puanlarla ödüllendirin.

9- Oyunlaştırma

Bu konuda geçtiğimiz aylarda özel bir ma­kale yazmıştım. Mutlaka Sadakat program­larınıza oyun ve yarışma kurguları ekleyin.

10- Program ortakları edinin

Program etkisini artırmak üzere markanıza destek verebilecek, marka imajınızı yüksel­tecek ve müşterilerinizin ilgisini çekecek program ortakları bulup ödüllendirme kur­guları tasarlayın.