Can Taşçıoğlu Yazdı: Sadakat Programlarında Yapay Zeka Devri

Yazımla çelişecek olsa da baştan söylemeliyim ki şahsen yapay zeka ile ilgili yazılar ve bilirkişiler görmekten çok sıkıldım. Bununla beraber yapay zekayı dinamik bir şekilde takip edip kullanmayan profesyonellerin, hatta bireylerin çok yakın zamanda çağın hayli gerisinde kalacağı kanaatindeyim. Hal böyleyken elbette INTERLINK Şirketler Grubu’nda yapay zeka kullanımını ekip arkadaşlarıma sürekli empoze ediyor, bu noktada da Türkiye, hatta dünyanın alanında önde gelen şirketlerinden olduğumuzu düşünüyorum.

Ancak bugünün en büyük zorluklarından biri yapay zekayı ölçülü kullanmak. İleride birçok şirketin bunu başaramadığı için sıkıntılar yaşayacağını düşünüyorum.

Manuel işlemleri ajanlar ile otomatize ediyoruz

Peki biz yapay zekayı nasıl ölçülü kullanıyoruz? Öncelikle sözünü ettiğim Yapay Zekanın Geniş Dil Modeli değil, ajan modeli olduğunu belirtmeliyim. Yani günlük sorular sorup cevaplar aldığımız versiyon değil, bilgisayarımıza kurup işlemler yaptırabildiğimiz yapay zekadan bahsediyorum. Özellikle birçok manuel işimizi otomasyona bağlama konusunda ajanlar gerçekten muazzam.

Operasyonel anlamda kısaca şunu söylemeliyim ki tüm yönetici ve takım liderlerimizin bilgisayarlarına ajanlarımızı kurduk. Kullanıma başladıklarından beri, yıllardır manuel olarak yaptıkları birçok işi yapay zekaya aktardılar ve sadece sonuçlarını kontrol ediyorlar.

Başlarda hatalar olsa da biz düzelttikçe ajanlar hataların farkına vardı. Çok kısa bir sürede hatalar minimize edildi. Ancak hiçbir zaman sonuçlara koşulsuz şartsız güvenilmemeli, hep kontroller yapılmalı. Fakat bu kontroller ve düzeltmeler yapıldıkça hataların neredeyse sıfıra indirildiği aşikar.

Sadakat programlarında anlık puan yüklemesi zor ve önemli

Gelelim biraz daha spesifik bir konu olan sadakat programlarına. Şirketimiz ülkemizde bu sektörün kurucusu olduğu için işimizle ilgili her alanda öncü olduk ve ilkleri yaptık. Bunlardan sonuncusu ise yapay zeka sayesinde oldu. Yönettiğimiz B2B müşteri sadakat programlarında bayiler ve bayi satışçıları, sattıkları ürünlerin faturalarını ilgili marka için oluşturduğumuz portallara, ilgili modüllerden yüklüyor.

Eskiden bu faturaları insan gücüyle kontrol ederdik. Bazen hem bizden, hem markadan bir kontrolör oluyordu. Günde 500 adet fatura bir kişi tarafından kontrol ediliyordu. Yapay zeka sayesinde şu anda geldiğimiz noktada 2 bin fatura kontrol edilebiliyor. Ve kontrolör, kontrol edilen faturaların sonuçlarını kısaca gözden geçiriyor, revizelerini yapıyor ve gün boyunca farklı bir görevde çalışabiliyor. Dolayısıyla fatura onaylarından sonraki puan yüklemeleri çok daha hızlı yapılıyor. Üyeler de puanları hesaplarında çok daha hızlı görüp ödüllerine çok daha hızlı ulaşıyor. Sadakat programlarında anlık doğru puan yüklemesi yapabilmek hem en zor, hem de en önemli şeylerden biri.

İhtiyaca uygun ajan seçimi kritik

Kullandığımız ajanı son derece güvenli ve yazılımsal kısıtlamalarla kullanıyoruz. Yazılım ekibimiz, bu kısıtlamalarla ilgili çalışmalarını önceden gerçekleştirdi ve kendimizden emin olduktan sonra bu geçişi sağladık. Bununla birlikte hala çok radikal bir geçiş yapmadığımızı özellikle belirtmek isterim. 400’den fazla projenin yalnızca ikisinde bu şekilde çalışıyoruz. Geçişlerimizi peyderpey yapacağız. İşte ölçülü kullanıma güzel bir örnek.

Burada kullanılan ajanlara örnek vermiyorum ancak Amerika, Çin gibi birçok ülkenin farklı farklı ajanları bulunuyor. Kimisi daha güvenli ancak daha pahalı, kimisi ise çok daha uygun maliyetli ancak açık kaynak tabanlı. Bu noktada ölçüp tartmak ve kendi ihtiyaçlarınıza en uygun olanı bulmak son derece önemli. Sonrasında ise ölçülü geçişlere, yere sağlam basan denemelerin ardından başlanabilir.

Yapay zeka ajanlarıyla fiyatları perakendenin altında tutuyoruz

Yapay zeka ajanlarını kullandığımız bir diğer alan ise fiyat kontrolleri. Aslında bu, yapay zeka ajanlarını kullandığımız en eski alan. Bu çalışmalara çok minimal bir şekilde 2008 yılında başladık.

Sadakat programlarında en önemli unsurlardan biri, puan karşılığında alınan ödüllerin markalara olan maliyetleridir. Eğer bir üye alacağı ödülün fiyatını hesaplayabiliyor, bu fiyatı e-ticaretteki fiyatlarla kıyaslayabiliyor ve alacağı ödülün fiyatının perakendede daha uygun olduğunu görüyorsa, yaratılmak istenen sadakat duygusu tam tersine dönüyor. Bunun sonucunda olumsuz bir müşteri algısı oluşuyor.

Ödül kataloglarımızı 2008 yılında dijitale taşıdığımızda, “Pro-Spider” ismini verdiğimiz yazılımımızı kullanarak ilk yapay zeka çalışmamızı gerçekleştirdik. Bu yazılım, e-ticarette güvenilir bulduğumuz sitelerden fiyatları çekiyor ve bizim ürün fiyatlarımızla kıyaslıyor. Pahalı olduğumuz ürünleri bize raporluyor, bizler de tedarikçilerimizle fiyat istişaresine giriyoruz. Genellikle ilgili indirimler sağlanıyor ve ürünler tekrar açılıyor.

Eskiden bu işlemleri çok fazla Excel kullanarak ve büyük ekiplerle gerçekleştirirken, bugün birçok farklı işi olan küçük bir ekiple bu süreci çözebiliyoruz. Excel kullanımı ise sıfır. Ajanlarımız ürün fiyatlarını çok daha fazla siteden çekiyor, kontrol ediyor ve satın alma ekiplerimize raporluyor. Bu sayede ürün fiyatlarımızı maksimumda perakendenin altında tutabiliyoruz.

Raporlama panellerinin vazgeçilmezi olacaklar

Bilinçli olarak en yavaş ilerlediğimiz konu ise raporlama tarafındaki ajan kullanımımız.

Görüyoruz ki gelecekte kullanılan tüm efektif panellerin içine bir ajan gömülü olacak. Panellerde minimum düzeyde işlem yapacağız ve taleplerimizin tamamını ajanlardan isteyeceğiz. Bunu günümüzde kullanmaya başlayan firmalar olduğunu da görüyoruz. Bırakın rapor hazırlamayı, iletişim ve kampanya çalışmalarınızı dahi yaptırabildiğiniz panel hizmetleri sunan firmalar mevcut.

Tabii burada en kritik konu veri paylaşımı. KVKK sonrasında özellikle müşterilerinizin verilerinin paylaşımı konusu son derece hassas. Henüz hukuki çerçeveleri tamamen oluşmamış, bu kadar hızlı gelişen yapay zeka dünyasında bu konu çok daha hassas bir hale geliyor.

Şu anda sadakat ve ödül programlarını yönettiğimiz iş ortaklarımız, rapor panellerimiz üzerinden birçok raporu hiç bize sormadan filtreleyerek alabiliyor. Bu, en güçlü ve en değer verdiğimiz kaslarımızdan biri. Yakın gelecekteki hayalimiz ise iş ortaklarımızın bu panellerden diledikleri raporları, panele gömülü bir ajandan talep edebilmeleri.

Böylelikle çok ayrıntılı bir raporu bile kendi kendilerine çok hızlı bir şekilde almalarını ve buna göre pozisyon almalarını istiyoruz. Bunu kendi içimizde denemeler yaparak geliştirdik ve çalışır konuma getirdik. Fakat bunun iş ortaklarımıza sunulması konusunda yine ölçülü duruşumuzu koruyoruz. Güvenliğinden ve ilgili kişilerin rızalarının alındığından emin olmadan bu geçişi sağlamayacağız.

Bu şekilde çalışmayan rapor panellerinin ileride çok kullanışsız olarak görüleceğini ve bu özelliğin elzem hale geleceğini düşünüyorum. Bu sebeple özellikle hizmet veren kuruluşların raporlama panellerinde bu çalışmalara şimdiden başlamış olmaları değerli.

Herkesin dilinden düşüremediği ve bir tarafından uzmanı olduğu yapay zeka konusunda INTERLINK Şirketler Grubu olarak somut ve emin adımlar attığımızı düşünüyorum.

Bu konuda çok doğru bir danışmanımız da var. Kendisi 68 yaşında bir “genius” diyebilirim. Günümüzde kullandığımız yazılımların emeklemeye başladığı günlerden beri bu işin içinde ve kendini son noktaya kadar geliştirerek bugünlere gelmiş. Radikal bir yapay zeka destekçisi olduğunu söyleyebilirim. Hatta çoğunluğu 90’lı yıllarda doğmuş yazılım ekibimizle anlaşamayacak derecede ilerici düşünceleri var.

Üst yönetim olarak bizlere düşen ise arayı bulmak. Bahsettiğim gibi her şeyi yapay zekaya aktaralım gibi radikal geçişleri son derece yanlış bulmakla birlikte, şu anda operasyonel süreçlerini ajanlar vasıtasıyla otomatize etmeyen şirketlerin kısa sürede çok geride kalacağı da aşikar.

Bu arada, PERYÖN’ün bu sene 34’üncüsü düzenlenecek “İnsan Odağında Yönetim Kongresi”nde bu konular ve çalışan bağlılığı hakkında bilgi almak isteyen herkesi 33 numaralı standımıza davet ediyoruz.

Bir soruyla bitirelim: Bu günlerde hepimiz okuduğumuz yazıların yapay zeka ile hazırlanmış olabileceğini ister istemez düşünüyoruz. Sizce ben bu yazıyı yapay zekadan destek alarak mı yazmışımdır? Yorumlarınızı bekliyorum…