Yeme-içme, turizm ve perakende alanında dünyanın dört bir yanında faaliyet gösteren bir topluluk Doğuş Grubu… İnsanı ve deneyimi odağına alan grup hem çalışanları hem de müşterileri için “mükemmel” bir yolculuk tasarlamayı önceliklendiriyor. Doğuş Yeme-İçme, Turizm ve Perakende Grubu İnsan Kaynakları, Süreç Geliştirme, Bilgi Teknolojileri ve İdari İşlerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Yasemin Asar, İK alanında hayata geçirdikleri yenilikçi uygulamalarına dair detayları anlatırken, Pazarlama ve Deneyimden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Binnaz Uludağ Yiş ile de kusursuz misafir deneyimi tasarlamanın püf noktalarını konuştuk.
Doğuş Grubu, “hospitality” ve “retail” alanlarında nasıl bir işveren?
Binnaz Uludağ Yiş: Doğuş Yeme-İçme, Turizm ve Perakende Grubu, faaliyette bulunduğu sektörlerde iki temel unsur olan insan ve deneyimi odak noktasına alan bir işveren. Burada, misafirlerimize sunduğumuz deneyimin, takım arkadaşlarımıza yaşattığımız deneyimle bütün olduğunu düşünüyoruz. Hatta bu iki kavramın birbirini desteklediğine ve güçlendirdiğine inanıyoruz. Bu bağlamda, kendimizi çalışma arkadaşlarımıza en iyi deneyimi sunma amacıyla sistemlerini ve süreçlerini düzenlemiş, aynı zamanda kurumsal yapıdan öteye geçen, takım ruhu ve aile sıcaklığı taşıyan bir topluluk olarak tanımlarız. Keyifli, eğlenceli, mutlu veya lezzetli hikayeler yazan bir topluluğuz ve bu topluluğu güçlendirmek ve geliştirmek amacıyla çalışan bir işvereniz…
İşveren markası olma yolunda İnsan Kaynakları ve Pazarlama & Deneyim ekibi arasında geliştirilen iş birliği hakkındaki detayları paylaşır mısınız?
Yasemin Asar: Bu iş birliği, temelde insan ve deneyim odaklarının birleşiminden doğdu. Pazarlama & Deneyim ekibimiz misafirlerimize kusursuz deneyim sunmaya çalışırken, İnsan Kaynakları ekibimiz, bu deneyimin arkasındaki en kritik unsurlar olan çalışma arkadaşlarımıza odaklanıyor.
Takım arkadaşlarımızın mutluluğu ve motivasyonu konusundaki insan odaklı yaklaşımımızı benimserken, organizasyonumuzun dinamikleri, sektörel trendler ve Doğuş vizyonuyla uyumlu yetkinlikleri geliştirmek için gereken adımları atıyoruz. Bu bağlamda, Pazarlama & Deneyim ekibimizin ihtiyaçları ve içgörüleri, işveren markamızın oluşum sürecinde önemli veriler sunuyor. Bu veriler, faaliyet gösterdiğimiz sektörlerde “en iyi işveren” olmanın yollarını birlikte bulmamıza yardımcı oluyor.
Bu süreç, kapsamlı bir araştırmayla başladı çünkü ilk ve en önemli adım “anlamak”tı. Çalışma arkadaşlarımızın beklentilerini ve ihtiyaçlarını anlamak amacıyla gerçekleştirdiğimiz araştırmaların sonuçlarını, organizasyonumuzun dinamikleri, sektörel trendler ve Doğuş vizyonuyla birleştirerek işveren olarak nasıl gelişebileceğimizi ve kendimizi nasıl tanımlayabileceğimizi keşfettik.
“Çalışan Deneyimi Odaklı Proje Grupları” çalışmasının detaylarından bahseder misiniz?
Binnaz Uludağ Yiş: Doğuş Yeme-İçme, Turizm ve Perakende Grubu 2019’da tek çatı altında birleştiğinden bu yana birbirinden bağımsız iş yapma modelleri olan dört iş kolumuz için birlikte çalışmak üzere ortak yollar bulmaya ihtiyacımız vardı. Misafir deneyimini odağına alan bir grubuz ve dört iş kolumuz da kusursuz deneyimi yaratmayı amaçlıyor. Bizim çalışma arkadaşlarımız da bu misafir deneyimini tasarlayan ve yaşamasını sağlayan kişiler. Bu nedenle bu kültürü yaşayarak öğrenme yoluyla gerçekleştirmeyi hedefledik ve 2021 yılında “Çalışan Deneyimi Odaklı Proje Grupları” oluşturduk. Projenin temel amacı deneyim kültürü ve ortak çalışma modelini oluşturmaktı. Çalışan deneyimi projelerimiz beş ana başlıkta gerçekleşti: EVP, Unvan Yapısı, Ofis Deneyimi, Uzaktan Çalışma ve OKR Tasarımı… Tüm iş kollarımızdan yaklaşık 100 çalışma arkadaşımız katıldı. 150 saati bulan çalıştay ve eğitimlerle 6 aylık projeler yürüttük. Bu proje grupları sayesinde farklı sektörlerde farklı fonksiyonlarda çalışan arkadaşlarımız birbirlerini tanıma ve birlikte çalışma fırsatı buldu. EVP projemizden, unvan yapımıza kadar kendi deneyimimizi kendimiz tasarladık.
Yasemin Asar: Bu süreçte, araştırmalarımızın yöntemi ve çıktılarının iletişim altyapısına entegre edilmesi konusunda Pazarlama & Deneyim ekibimizin deneyimi büyük rol oynadı. Ayrıca, iyi çalışan deneyimini sağlamak için yeni uygulamalar ve süreçlerin tasarlanmasında İnsan Kaynakları ekiplerimizin uzmanlığı devreye girdi. Sonuç olarak, işveren markamız OPEN, en iyi çalışan deneyimini sunmak için tasarlanan süreçlerin ve renklerin birleşimiyle ortaya çıktı.
OPEN, bizleri gelişmeye, büyümeye, iş birliğine ve eğlenceye açık bir organizasyon olarak tanımlayan güçlü bir kelime. Bu kelime; vizyonumuzu, hayata ve işe bakışımızı ve gelecek hedeflerimizi yansıtıyor. OPEN dünyasında yenilik, heyecan, sınırsızlık, başarı ve eğlence var ve organizasyonun hedeflerini, başarılı hikayeler yazan takımlarımızın dinamikleriyle birlikte yansıtıyor.
İşveren markası olma projesi kapsamında tasarlanan kaç ana başlık var?
Binnaz Uludağ Yiş: İşveren markamızı dört ana başlık temelinde tasarladık: Gelişim, Büyüme, İş Birliği ve Eğlence.
Bu dört başlık hem takım arkadaşlarımızla olan ilişkilerimizi hem de organizasyonun dinamiklerini yansıtıyor. Örneğin, organizasyon olarak sürekli büyüyerek, faaliyetlerimizi çeşitlendirerek, iyileştirerek ve geliştirerek ilerlerken, aynı zamanda çalışma arkadaşlarımızın kişisel ve mesleki gelişimlerine destek olmak için yeni uygulamaları hayata geçiriyor ve yeni üyelerle takımımızı büyütüyoruz. Benzer şekilde, eğlence de hem faaliyetlerimizin hem de burada çalışmanın bir parçası.
Bu başlıklar sadece bir işveren olarak kendimizi ve vaatlerimizi anlatırken değil, aynı zamanda iyi çalışan deneyimini tasarlarken de bize rehberlik ediyor. Takım arkadaşlarımızın işlerine ve yaşamlarına dokunacak yenilikleri tasarlarken, bu dört ana başlık çerçevesinde ilerliyoruz.
İK alanında hayata geçirdiğiniz yenilikçi uygulamalara dair örnek verir misiniz?
Yasemin Asar: Misafirlerimize sunduğumuz “uçtan uca deneyim” anlayışı, İK alanında da geçerli. İK uygulamalarımızda, eğitim-gelişim, yan haklar, yetenek yönetimi, çalışan deneyimi gibi çeşitli alanlarda, takım arkadaşlarımızın iş yaşamlarının farklı yönlerine dokunacak çeşitliliği sağlamak için çalışıyoruz.
“BİZ” adını verdiğimiz platformumuz, çalışma arkadaşlarımızın restoranlarımızı, mağazalarımızı ve otellerimizi özel indirimler ve deneyim paketleriyle deneyimlemelerine olanak tanıyor. “Cross experience” projesi, otellerimizde çalışan bir arkadaşımızın belirli bir süre boyunca restoran operasyonlarımızda görev alarak hem misafirlerin hem de sektörün çeşitliliğini deneyimlemesini amaçlıyor.
Çok sektörlü organizasyon yapımız, takım arkadaşlarımızın birden fazla sektörü eş zamanlı olarak deneyimlemelerine ve yeteneklerini geliştirmelerine olanak sağlıyor.
Yeni katılan tüm çalışma arkadaşlarımızın operasyonlarda deneyim kazanmalarını önemsiyoruz. Örneğin, sosyal medya uzmanı olarak işe başlayan takım arkadaşımız, ilk olarak iki hafta boyunca restoran ve mağazalarımızda çeşitli rollerde görev alıyor.
“Tohum” adını verdiğimiz projemiz, sektör deneyimi olmayan ancak bu alanda kariyer yapmayı hedefleyen genç arkadaşlarımızın yetişmesini sağlıyor. Bu sayede onlara kariyer fırsatı sunarken aynı zamanda istihdama da katkıda bulunuyoruz.
Çalışma arkadaşlarınıza sunduğunuz mevcut deneyimle ilgili ne tür geri bildirimler alıyorsunuz?
Yasemin Asar: Yenilikçi uygulamalarımızın sonucu olarak, “Çalışanlarını anlayan, onları düşünen bir kurum” olarak algılanmamız ve bunu çalışma arkadaşlarımıza hissettirmemiz bizim için son derece önemli. Bu nedenle aldığımız geri bildirimlerin olumlu olmasının yanı sıra, içeriği de bizim için büyük bir değer taşıyor. Herkese eşit fırsat tanımaya inanıyoruz, sektörde kadını ve sektöre yeni giriş yapmaya istekli adayları destekliyoruz. Grubumuzun yönetim ekibinin yüzde 55’inin kadın olmasının yanı sıra, aldığımız geri bildirimler genellikle çalışma arkadaşlarımızın bu organizasyonda kendileri için fırsatlar bulduğu, kişisel gelişimlerine destek sağlandığı, takım ruhunun güçlü olduğu noktalarına odaklanır. Bu geri bildirimleri, çalışan bağlılığını artırmak için olumlu bir şekilde değerlendirir ve daha da güçlendirmek için çaba gösteririz.
İyi bir çalışan deneyimi yaratmanın müşteri deneyimine etkisini nasıl değerlendiriyorsunuz? Çalışmalarınız sonucunda nasıl bir değişim gözlemlediniz?
Binnaz Uludağ Yiş: Kusursuz misafir deneyimi oluşturmanın en temelinde “mutlu çalışan mutlu misafir” denkleminin olduğuna inanıyoruz ve her bir takım arkadaşımızı birer marka elçisi, markanın en iyi temsilcisi olarak görüyoruz. Bununla beraber değer gördüğünü bilen, kendini geliştirme fırsatlarına sahip ve huzurlu bir çalışma ortamı içinde bulunan arkadaşlarımızın hem takımına hem de şirketine daha fazla bağlılık göstereceğine de gönülden inanıyoruz. Özetle mutlu çalışan takım arkadaşlarımızın hem şirkete bağlılıkları artar hem de kuvvetli bir aidiyet hissi ile markalarımızı en iyi şekilde temsil etme hevesleri yüksek olur.
Sonuç ise her zaman daha iyi, daha kusuruz bir misafir deneyimi sunmamıza yardımcı olur. Çalışan deneyimi ve misafir deneyimi birbirini olumlu yönde etkileyen bir erdem döngüsüdür. Bizim başarmaya çalıştığımız ise bu kültür dönüşümünü sağlamak; takım arkadaşlarımızın şirketimize ve markalarımıza karşı aidiyetlerinin arttığı ve markalarımızın elçileri olarak misafirlerimize daha iyi hizmet sunmak için azami çabayı gösterdiği bir çalışma ortamı yaratmak.
Arda Öztaşkın: “Bilim insanları görevini yaptı, sıra iletişimcilerde!”
