Her 100 senede bir insanlığı testten geçiren pandemi, 2020 dünyasında müşteri davranışlarını temelden etkiledi. Bu değişim farklı endüstrilere farklı yansıdı. Hepimiz evlerimize kapandık ve kendimizi internet üzerinden alışverişe verdik. Müşteri taleplerindeki yoğun artış, e-ticaret firmalarını hızlarını artıracak ve maliyetlerini azaltacak çözümler aramaya itti. Bu da yapay zeka temelli otomasyon çözümlerine olan ilgililerini artırdı. Yapay zeka teknolojileri geliştiren Ar-Ge şirketi Sestek’in Genel Müdürü Serdar Karadayı ve Türkiye’nin lider e-ticaret şirketi Hepsiburada’nın Operasyon Grup Yöneticisi Taner Timirci bir araya gelerek pandeminin sektöre ve müşteri deneyimine etkilerini konuştu.
Serdar Karadayı: Merhaba Taner Bey, COVID-19 Türkiye’deki e-ticareti ve Hepsiburada olarak sizi nasıl etkiledi?
Taner Timirci: E-ticaret sektörü, 11 Mart’ta ilk vakanın açıklanmasını takiben, insanların evlerinde daha fazla kaldığı Nisan-Mayıs döneminde çok hızlı bir gelişim gösterdi. 2020 başında, ilk üç ayda e-ticaretin perakende sektöründeki payı %6 iken; Nisan-Mayıs aylarındaki yoğun taleple birlikte, bu oranın iki haneli rakamlara çıktığını görüyoruz. Dolayısıyla, sektörün üç-dört yıl içinde katedebileceği mesafeyi 2020 yılında aldığını söylememiz mümkün.
Hepsiburada olarak, pandemiden pozitif etkilenen şirketler arasındayız. Aldığımız önlemlerle işlerin aksamadan yürümesini sağladık. Tüm operasyonlarımızda, pandemi tedbirlerine uyulmasına dikkat ediyoruz. İstihdam alanında, bu yıl içerisinde yeni 5 bin istihdam yaratma sözü verdik ve bu yolda ilerliyoruz.
SK: Biz Sestek olarak 17 Mart sonrası evden çalışma düzenine geçtik. Sizin de büyük bir çağrı merkezi operasyonunuz var, bu konuda ne tür bir aksiyon aldınız, şimdi ne durumdasınız?
TT: Biz de 16 Mart’ta eve geçiş planını hayata geçirmeye başladık. Hem bünyemizdeki çağrı merkezi çalışanlarının hem de hizmet aldığımız dış kaynaklı çağrı merkezi çalışanlarının evden çalışma süreci başladı. Neredeyse bir hafta gibi kısa bir süre içinde, tüm çalışanları evden hizmet verebilir hale getirdik. Halihazırda da, evden hizmet vermeye devam ediyoruz. Pandemi, daha önce olmaz denilen birçok şeyin artık normalleşmesine neden oldu. Evden çalışma meselesi de bunlardan biri. Bu süreçte, evden de gayet verimli çalışılabileceğini öğrenmiş olduk. Bundan sonraki süreçte de, gerek müşteri hizmetleri gerekse çağrı merkezi tarafında evden çalışma modelinin yaygınlaşacağını düşünüyorum.
SK: Peki pandemi sonrası müşteri hizmetlerinizle ilgili ne gibi değişimler yaşandı? Müşteri deneyimi ve algısıyla ilgili bir değişim gerçekleşti mi?
TT: Covid öncesine kıyasla memnuniyet çok daha yüksek seyrediyor. Covid döneminde, şirketin çalışma şekillerinin yenilenmesiyle ilgili önemli kararların alınması gerekti. Operasyondan dağıtıma, müşteri hizmetlerinden müşteri deneyimine tüm ekiplerimiz ve çalışma esasları yeniden yapılandırıldı. Ekipler büyüdü ve yetenekleri artırıldı. Dağıtım operasyonunun da hızlı bir şekilde büyümesi sağlandı. 2020 yılının ilk yarısına kadar tek operasyon merkezimiz Gebze’ydi. Müşterilere daha yakın olmak ve Anadolu’ya açılmak gerektiğini düşünerek Gebze’ye ek olarak 5 farklı ilde operasyon merkezleri açtık Eylül ayı itibarıyla. Ankara, İzmir, Adana, Diyarbakır ve Erzurum’daki bu yeni merkezler sayesinde ürünlerimizi daha hızlı sevk edebiliyoruz.
SK: Uzun süredir birlikte çalışıyoruz ve Hepsiburada müşterilerinin hayatını kolaylaştıracak teknolojik çözümler üretiyoruz birlikte. Bunları benim anlatmam yerine müşterimiz olarak size sorsam, neler paylaşmak istersiniz?
TT: Hepsiburada olarak, 4 saatlik uçuş mesafesinde olan 1 milyar insana hizmet edebilir olmak için çabalıyoruz. Bunu yapmak için de teknolojiyi kullanmak şart. Sestek’le de bu doğrultuda uzun yıllardır işbirliği yapıyoruz. Hem sesli hem yazılı çağrı sistemimizde müşterilerimize daha hızlı hizmet verebilmek için Sestek çözümlerini kullanıyoruz. E-ticaret alanında Türkiye’de ilk defa Whatsapp üzerinden çalışan bir chatbot çözümünü birlikte hayata geçirdik. Müşteri deneyimini iyileştirmek için olabildiğince yapay zeka ve ses teknolojilerinden faydalanmaya çalışıyoruz. Müşteri hizmetlerinde geldiğimiz nokta ve bu teknolojilerle ilgili müşterilerimizden aldığımız olumlu geri dönüşler verdiğimiz kararın doğruluğunu kanıtlıyor.
SK: Benim gözlemleyebildiğim kadarıyla, işbirliğimizin başarılı sonuçlar almasındaki en temel etken teknolojiden ziyade insanın, yani müşteri deneyiminin merkeze konması. Mümkün olduğunca fazla teknoloji kullanarak en çok geliri nasıl kazanabilirim anlayışından uzak bir anlayış hakim Hepsiburada tarafında. Teknolojiyi tasarlarken ve hayata geçirirken her zaman müşteri deneyimi odaklı davranılıyor. Bizim de Sestek olarak, sanal asistanlar, yapay zeka çözümleri üzerinde çalışırken referans noktamız her zaman daha iyi bir müşteri deneyimi. Dolayısıyla bu alandaki uyumumuz, işbirliğimizi daha da güçlü kılıyor. Kişisel olarak ben de teşekkür ediyorum bu işbirliği için.
