Pandemi sürecinde kimi sektörler derin yaralar alırken kimi sektörlerde de büyüme ivme kazandı. E-ticaretin şahlandığı bu dönemde lojistik sektörüne biçilen rol de tartışmasız daha da önem kazandı. E-ticaretin de etkisiyle lojistik sektöründeki hareketlilik her geçen gün artarken pazara yeni bir isim merhaba dedi: Sendeo! Aygaz’ın bir kurum içi girişimcilik örneği olarak faaliyete başlayan Aykargo, geride bıraktığımız hafta “Sendeo” adıyla lansmanını gerçekleştirdi. Tüm bu dönüşüm hikayesinden, Sendeo’nun vizyonuna, rakiplerinden farklılaşma noktalarından tüketici beklentilerine dek merak ettiklerimizi Sendeo Ticari Faaliyetler Direktörü Esin Çınar’a sorduk…
Aykargo’dan Sendeo’ya dönüş süreci nasıl gerçekleşti? Neden böyle bir dönüşüme ihtiyaç duydunuz?
Aykargo, Aygaz’ın bir kurum içi girişimcilik projesi olarak hayata geçen ve kısa zamanda önemli başarılara imza atan marka konumundaydı. Bu yılın başında faaliyete başlayan Aykargo, dağıtım ve teslimat sektöründe müşteri memnuniyetiyle fark yaratmak amacıyla ve sektördeki ihtiyaçlar da gözetilerek Eylül 2021’de yoluna Sendeo ismiyle devam ediyor.
Dönüşüm sürecini hangi içgörüler üzerine kurguladınız?
2010’dan sonra yoğun bir şekilde hissettiğimiz dijital hayat, özellikle salgınla birlikte herkes için bir gereklilik haline geldi. Bu dönemde e-ticaret üzerinden harcamalar arttı ve dolayısıyla dağıtım ve teslimat sektörüne olan ihtiyaç da buna paralel olarak gelişim gösterdi. Talebin ve sektöre olan ihtiyacın artmasıyla birlikte nitelikli ve güler yüzlü hizmet, müşteri beklentilerinin ilk sırasında yer almaya başladı. Biz de marka olarak müşteri memnuniyetini her şeyden öncelikli bir konuma taşıdık. Mutlu çalışan eşittir mutlu müşteri anlayışıyla hizmet veriyoruz. Kârlılıktan önce müşteri memnuniyeti diyoruz ve bu alanda lider olmaya odaklanıyoruz.
Sendeo sektörün diğer oyuncularından hangi noktalarda farklılaşıyor?
- Öncelikli hedefimiz, müşteri memnuniyetinde sektör lideri olmak. 7/24 hizmet anlayışımız, müşteri odaklı yaklaşımımız, teknolojik altyapımız, dinamik ve cesur bakış açımızla bunu sağlamak için çalışıyoruz.
- Yenilikçi ve müşteri odaklı bir yaklaşımımız var. Şubeler yerine dağıtım merkezlerimiz olacak. Gönderilerin tamamını bu dağıtım merkezleri vasıtasıyla doğrudan müşterilerimizin istediği adrese teslim edeceğiz. Böylece gönderileri müşterilerimizin istediği şekilde güvenle ve mutlulukla kendilerine ulaştıracağız.
- Müşterilerimizle ilişkimizi zaman ve mekandan bağımsız olarak sürekli hale getireceğiz. Whatsapp hattımız ve canlı destek sistemimiz sayesinde müşterilerimiz, günün her saatinde karşılarında bir muhatap bularak gönderileri hakkında bilgi sahibi olabilecek.
- 2022’in ilk çeyreğinde hayata geçireceğimiz web aplikasyonuna kaydolan müşterilerimiz gönderi takibi, gönderilerin hangi saat aralığında teslim edileceği, gönderi teslim edildikten sonra saha operasyon sorumlusunun ve Sendeo’nun değerlendirilmesi gibi başlıklara kolaylıkla ulaşabilme imkânı bulacak.
- Web aplikasyonumuz sayesinde Sendeo müşterileri, güvenli teslimat hizmeti kapsamında kendilerine teslimatı gerçekleştirecek saha operasyon sorumlusunu tanıtan bilgilere de ulaşmanın yanı sıra, harita üzerinden adreslerini seçerek kendilerine en yakın alternatif teslimat noktalarını da listeleyebilecek.
- Saha ekiplerimiz için geliştirdiğimiz ve Aralık 2021’de hayata geçecek olan “Saha Operasyon Sorumlusu Uygulaması” ile müşteri adresleri en yakından uzağa doğru sıralanarak gösterilecek. Bu sayede gönderiler zamanlama açısından çok daha verimli şekilde dağıtılabilecek. Ayrıca Saha Operasyon Sorumlusu Uygulaması’ndaki alıcılarla direkt iletişime geçebilme özelliği sayesinde müşterilerin gönderilerle ilgili sorun yaşama ihtimali ve iletişim kopuklukları minimuma indirilmiş olacak. Saha Operasyon Sorumlularımızın hayatını kolaylaştırmak vizyonuyla uygulamaya aldığımız bu özellik sayesinde, minimum eforla işlem yapabilmelerini amaçlıyoruz.
Bugünün tüketicisinin lojistik sektöründen beklentilerini nasıl tanımlıyorsunuz? Sendeo bu alanda tüketicilere ne vadediyor?
Genel anlamda tüketim, daha doğrusu perakende müşterisinin alışkanlıkları değişti. Mağazalar dijitale taşındı. Ticaret Bakanlığı tarafından oluşturulan Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi’nin (ETBİS) verilerine göre 2021’in ilk altı ayında Türkiye’de e-ticaret hacmi bir önceki yılın aynı dönemine göre yüzde 75.6 artarak 161 milyar TL’ye ulaştı. Bununla birlikte e-ticaretin toplam ticaret içerisindeki payı da artmaya devam ediyor.
Talep bu kadar yoğun olunca da dağıtım ve teslimat sektörünün üzerine düşen sorumluluk da doğru orantılı bir şekilde yükseliyor. Müşterilerin en büyük beklentisi gönderilerin eksiksiz ve istedikleri şekilde kendilerine teslim edilmesi ya da istedikleri noktaya ulaştırılması. Bir anlamda müşteri memnuniyetinin sağlanması diyebiliriz.
Biz de bu anlamda müşteri odaklı ve müşterisini merkeze alan yaklaşımımızla 3 önemli noktada farklılaşacağız. Bunlar; teknoloji, operasyonel kalite ve insan kaynağı.
Sendeo’nun kısa ve orta vadeli hedefleri neler?
Her ne kadar yeni bir marka olarak görünsek de arkamızda Aygaz’ın 81 ildeki yaygın bayi ağının gücü ve tecrübesi, Koç Holding’in “kaliteli hizmet” anlayışının getirdiği güven var.
Eylül 2021 itibarıyla 400 kişilik bir ekiple 16 şehirde faaliyet göstermeye başladık. 2022 yılında 81 ilimizin tamamında 2.500 kişilik bir ekiple hizmet vermeyi hedefliyoruz.
Dağıtım ve teslimatı bir başlangıç olarak görüyoruz. Vizyonumuz doğrultusunda bugün teslimat ile başlayıp, orta vadede “son noktaya” birçok farklı ürünü, farklı dağıtım servis tipleriyle teslim edebilen bir şirket olmayı planlıyoruz.
